Yksi vuoden suosituimmista konferensseistani on tämän viikon Oracle Openworld, lähinnä siksi, että Oracle on yritys, joka kilpailee useissa eri sovellusluokissa. Ja niillä on sovelluksia SMB-tilan yläpäähän. Valitettavasti minulla ei ollut mahdollisuutta osallistua tänä vuonna, mutta olin hyvin onnekkaita puhumaan Oraclein Bots-, AI- ja mobiilistrategian johtaja Suhas Uliyarin kanssa.
Conversational Interface Technologies
Kun keinotekoinen äly, botit ja ääni-ensimmäiset laitteet ovat tänään kolme kuuminta aihetta, olin iloinen siitä, että Suhas otti aikaa jakaa ajatuksiaan siitä, miten nämä teknologiat vaikuttavat reaaliaikaisesti asiakkaiden sitoutumiseen. Alla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat kuulla koko haastattelun, napsauta alla olevaa upotettua soitinta.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: Olen ollut mobiiliteollisuudessa viimeisten 21 vuoden aikana ja jokainen vuosi on ollut erinomainen ja mielenkiintoinen vuosi. Mobiili muuttuu edelleen joka vuosi, mutta olen ollut Oraclen kanssa jo neljä vuotta. Ennen Oracleia olin VP: n johtajana omassa esineiden internetissä ja ennen sitä olin Motorola Solutionsin kanssa Enterprise Solutions -sovelluksen pääratkaisujen arkkitehtina.
Olen siis ollut tällä alalla 20 vuotta, ja se on ollut todella jännittävä aika viime vuosikymmenellä. Tarkasteltaessa mobiilin ja nyt Tech Botsin ja keskustelukumppanin kehittymistä.
Small Business Trends: Minulla oli hieman yli vuosi sitten keskustelu Hubspotin CTO: n ja perustajan kanssa. Hän sanoi jotain, joka todella kiehtoi minua. Hän ajatteli botit ja keskustelualueet voivat olla tärkein teknologia viimeisten vuosikymmenien aikana. Koska olet ollut mukana ja ollut mukana tässä, onko se niin tärkeää? Mitä me näemme botien ja ääni-ensimmäisten laitteiden kanssa… Onko se mielessäsi tärkeällä tasolla?
Suhas Uliyar: Ehdottomasti, Brent. Kuvailen sitä seuraavana selaimen tulona. Itse asiassa chatbots ja AI aikovat tehdä kaikki sovelluksemme, ja tapa, jolla vuorovaikutamme tietojen, selainten tekemisen kanssa asiakkaille tai sovelluksille, jos muistat tämän muunnoksen.
Se tulee olemaan seuraava, sanoisin, että seuraavan vuosikymmenen aikana keskustellaan AI-ensimmäisestä lähestymistavasta, joka on paljon suurempi kuin mitä mobiilikäytännöstä nähtiin.
Small Business Trends: Kuulemme siis paljon puhetta AI: stä ja oikein. Alueella tapahtuu niin paljon. Mutta mitä vaikutuksia keskustelurajapinnoilla on AI: hen?
Suhas Uliyar: Niinpä AI on laaja aihe, Brent. Mielestäni on olemassa useita AI: n makuja, ja tapa, jolla tapamme luokitella AI: n, on tämä viisi ämpäriä. Ensinnäkin kyse on koneen oppimisesta, syvistä oppimismenetelmistä. Yksi erityinen, luonnollinen kielen ymmärtäminen on ehdottoman kriittinen ja elintärkeä chatbotsin menestyksen kannalta.
Muut ryhmät ovat yhtä tärkeitä. Seuraava on vuoropuhelu ja asiayhteys. Kolmas on tietopalvelut. Neljäs on tieto ja oivallus. Yksi puuttuu… kognitiiviset palvelut puhe- ja kuvantunnistuksessa, niin edelleen ja niin edelleen.
Miksi luonnollinen kielen ymmärtäminen on hyvin tärkeää? Mikä todella herättää tämän valtavan vauhdin hyväksymisen keskustelujen rajapinnassa. On tosiasia, että voimme keskustella meille luonnollisimmalla kielellä ja sellaisella kielellä, jota olemme kaikkein mukavimpia. Ja kun katsot sellaisia asioita, kuten Facebook Messenger tai ReachOut, WhatsApp, sähke, Skype - kaikki erilaiset chat-pohjaiset messaging. Viestinnän toinen näkökohta on se, että odotamme ja saamme lähes reaaliaikaisen hetkellisen vastauksen toiselta puolelta. Tänään paljon, joka oli ihmiselle ihmiselle, mutta luonnollisen keskustelun ja hetkellisten vastausten saamisen kaksi näkökohtaa on tehnyt tästä kanavasta erittäin houkuttelevan verrattuna sähköpostiin tai muuhun viestintäkanavaan, jossa se on "tulipalo ja unohtaa" ja odota, jos toinen henkilö vastaa tai ei.
Jotta tämä voisi olla yritykselle sopiva ja pystyä käyttämään chatbotsia todella sallimaan kyseinen adoptio, tarvitset jotain, tietokoneohjelmaa eli chatbotia käsittelemään kyseistä mittakaavaa. Ja käsitellä tätä mittakaavaa tarkoittaa sitä, että pystymme käsittelemään loppukäyttäjältä tulevan luonnollisen kielen ja pystymään sitten purkautumaan asiaankuuluvista tiedoista kyseisestä viestinnästä ja sitten integroitumaan kaikkiin tallennusjärjestelmiin ja saamaan tietoa takaisin. Onko kyse esimerkiksi rahoituslaitoksesta, jossa yrität tarkistaa tilisi saldoa tai lentoyhtiötäsi, josta saat selville, onko käytettävissä käytäväpaikka, johon voit varata jne., Jne.
Tämän helpottamiseksi luonnollinen kielen ymmärtäminen, syvällinen oppiminen, koneen oppimisalgoritmit ovat erittäin kriittisiä riippumatta siitä, onko kyseessä hermoverkkopohjainen tai taajuuspohjainen. Joten ilman AI: tä ja erityisesti luonnollista kielen ymmärtämistä, chatbots ei mielestäni edes ota pois. Se on yksi.
Toinen näkökohta on se, mitä mainitsin vuoropuheluna ja kontekstina. Mikä on kyky jumalata keskustelu loppukäyttäjän kanssa. Haluat varmistaa, että botti ei ole ihminen, mutta samaan aikaan haluat olla kunnollinen keskustelu loppukäyttäjän kanssa. Ja me kaikki tiedämme, että ihmisinä emme ajattele aivan lineaarisesti. Meillä on tapana mennä eri tangentteihin ja tietyissä kysymyksissä.
Oletetaan esimerkiksi, että halusin siirtää rahaa tililtä toiselle tai haluan maksaa, lähettää rahaa jollekin. Sanon, "Lähetä rahaa äidille." Ja botti vastaa: ”Niin, se on hienoa. Minkä tilin haluat siirtää rahaa? ”Ja minä sanon,” tilillä. ”Ja se sanoo:” Kuinka paljon haluat lähettää äidille? ”Ja yhtäkkiä ymmärrän, etten todellakaan ole varma, että minulla on tarpeeksi rahaa tarkistuksessani tili. Aion kysyä botilta kysymyksen, joka on "Mikä on tasapaino?". Ja en halua antaa mitään muuta asiayhteyttä kuin sanoa “Mikä on tasapaino?” Ja botin täytyy olla fiksu, ja keskustelukeskustelun on oltava tarpeeksi älykäs, jotta voit tunnistaa, että vaihdat kontekstia nyt, ja sinä olet menossa erilaiseen suuntaan, jossa kysytään saldoja, ehkä seurantakysymykset voisivat olla noin, mitkä ovat tapahtumat, mitkä ovat talletukset tai tarkistukset, jotka on poistettu. Ja sitten voit palata alkuperäiseen tapahtumaan, jonka sinulla oli. Joten tarkoitan sitä, että olen epälineaarinen.
Ja vuoropuhelun ja kontekstin on myös oltava koneen oppimisen näkökulmasta riittävän älykkäitä ymmärtääkseen sen ja työskentelemällä yhdessä oman luonnollisen kielen ymmärtämisen kanssa, jotta voit käsitellä sitä.
Viimeinen kommentti, jonka tein tästä - mainitsin sanan ”uuttaminen”. Kun saan loppukäyttäjänä tietoja, kuten viimeiset viisi talletusta tililleni, koneen oppimisen pitäisi olla tarpeeksi fiksu, jotta ymmärrän ”viimeisen viiden”, ja minun ei tarvitse lainata sitä. Koneen oppimisalgoritmi on tarpeeksi älykäs, jotta se voi purkaa kaikki nämä tiedot, poimia tiedot, kuten tilitilini, tietää, kuka olen, mitä pyydän ja rakennetaan integrointikerros, jotta saat kaikki tiedot takapäästä.
Niinpä pitkä vastaus, mutta AI on ehdottomasti kriittinen chatbotsin menestyksen kannalta.
Small Business Trends: Suuri, ja siellä on ollut niin paljon sukellusta, ja yritykset alkavat todella keskustelurajapintojaan, katsellen chatbotsia ja katsomalla, miten voit integroida Facebook Messengerin kaltaisiin asioihin, koska siellä kaikki ihmiset ovat ja siellä käydään paljon keskusteluja.
Mutta mistä näet äänen ensimmäiset laitteet alkavat tulla sisään? Onko tämä jotain, joka on todella liian kaukana monille yrityksille huolehtiakseen siitä, onko se tulossa nopeammin kuin jotkut ajattelevat?
Suhas Uliyar: Sanoisin, että se on tulossa nopeammin… Näet Alexasta, mutta en ole varma, oletko valinnut, että Google Home on nyt kykenevä saamaan monen käyttäjän todentamisen äänellä. Esimerkiksi jos tyttäreni sanoo: "Soita äidille.", Se kutsuu vaimoni, toisin kuin kutsun äitini. Ja jos haluan sanoa: "Soita äidille.", Se sanoisi: "Sinulla ei ole äitiä."
Joten mielestäni hienostuneisuus on jo olemassa, ja siihen on lisätty paljon yritysturvallisuusominaisuuksia, joten sanoisin, että ääni on tulossa nopeasti.
$config[code] not foundMutta ennen kuin pääsemme näihin, kutsun VPA: t, kuten Alexa tai Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, ääni-ensimmäinen on ollut siellä Sirin ja Cortanan ja Google Voicen kautta. Haluaisin sanoa, että erityisesti yritysmaailmassa, erityisesti CRM: ssä ja palvelussa, ja niin edelleen, monet asiakkaat haluavat laajentaa olemassa olevaa mobiilisovellustaan tai niiden olemassa olevaa web-käyttöliittymää äänen sisällyttämiseksi siihen.
Jos esimerkiksi käytät Internet Exploreria tai Chromea tai suosikkiselainta, voit laajentaa sitä MacBookissa tai Surface-laitteissa ja käyttää joko Siriä tai Cortanaa liittymään chatbotiin. En usko, että sinun täytyy odottaa, kunnes kaikki kattavat Amazon Dot, Echo, Google Home. Olemme nähneet sen viime vuoden aikana, jolloin mobiililaitteet ovat jo olleet vuorovaikutuksessa Sirin, Cortanan, Google Voicen jne. Kanssa. Ja niin, että se on ollut osa viime vuoden aikana tapahtunutta hyväksyntää. Jos mobiililaitteilla on mobiilisovelluksia, niillä on nyt laajennuksia chat-sovelluksiin mobiilisovelluksessa tai selaimessa. Sen sisällä voit käyttää näitä äänikanavia.
Joten nämä ovat jo hyväksyttyjä, ja näemme näiden äänikanavien luonnollisen hyväksymisen, koska ihmiset taas haluavat keskustella ja käyttää ääntä. Ainoa asia, joka on sanottuna estänyt sellaisten laitteiden, kuten Dot Echo, Google Home, kasvua tai käyttöönottoa yrityksessä on sen turvallisuustaso, joka uskon, että se on korjattu hyvin nopeasti. Tänään voit käyttää Alexaa esimerkiksi kotipankkiin tai integroitumiseen pankkisi kanssa, mikä on luultavasti kaikkein turvallisin asia, josta kaikki ovat huolissaan. Niinpä näen tämän etenemisen hyvin nopeasti ja näemme tämän tason nopeasti.
Nyt ainoa asia, joka estää äänen hyväksymisen yleensä, on yksityisyyttä, ei välttämättä tehdä todentamista, sen hyväksymistä, mutta mitä ihmiset voivat kuunnella. Etkä siis aio kävellä talossasi joukon vieraita ja kysyä botilta, Alexalta tai Google Homeilta, mikä on tasapainosi. Haluat tehdä sen yksityisyydessä. Ongelmana on se, että jos olet julkisessa ympäristössä, riippumatta siitä, missä olet, useimmat ihmiset voivat kuulla vastauksen äänellä. Joten luulen, että se vain palaa käyttötapaukseen ympäristöissä, joissa olet.
Siksi yksi niistä alueista, joihin olemme keskittyneet voimakkaasti, kerää tietoa näiden kanavien käyttöönotosta. Se ei ole niin yksinkertaista kuin sanoa: "Ihmiset eivät halua käyttää ääntä vs. keskustelua." Se on myös ymmärtänyt, mitkä ovat erityiset käyttötapaukset, joissa tietyt kanavat ovat parempia kuin toiset. Onko olemassa tiettyjä ympäristöjä, onko tiettyjä aikoja, joissa näitä kanavia käytetään tai käytetään enemmän kuin muita kanavia?
Small Business Trends: Yksi Amazonin väestöstä sanoi: "Nyt on aika alkaa suunnitella kokemuksia korvalle." Onko sinun asiakaskunnassasi morphit tavan, jolla he perinteisesti tekevät asioita, jotta he voivat hyödyntää täysimääräisesti asiakkaiden kokemien kokemusten tarjoamista odottavat näiden rajapintojen kanssa? Mitkä ovat suurimmat haasteet, joita yritykset joutuvat kohtaamaan näiden strategioiden toteuttamisessa?
Suhas Uliyar: Brent, täysin. Noin kymmenen vuotta sitten digitaaliset toimistot muuttivat itseään luomaan ihastuttavia mobiilisovellusten kokemuksia. Jos kysyitte minulta tätä kysymystä 14 vuotta sitten, olisin sanonut: "Kyllä, yritysten on todella tarkasteltava suunnittelijoiden, UI / UX-suunnittelijoiden tuomista mobiilisovelluksiin." Ja nyt olemme samassa vaiheessa kymmenen vuotta myöhemmin keskustelijan suunnittelijalle. Ja alamme nähdä, että tietyt yritykset tuovat ihmisiä tai aloittavat tutkimusmahdollisuuksia. Oracle-palvelussa on keskustelupalvelun suunnittelijatiimi, joka auttaa asiakkaitamme todella ymmärtämään, miten voit parhaiten määrittää tämän, jotta se tarjoaa miellyttävän kokemuksen loppukäyttäjälle.
Niinpä riskit ovat oikeastaan juuri siinä tilassa, jolla on oikea muotoilu oikeiden kokemusten saamiseksi. Ja myös ymmärtää kanava. Esimerkiksi, jos suunnittelet Facebook Messengeriä, visuaalinen kanava on hieman helpompi käsitellä niin, että kun lähetät tietoja takaisin ja lähetät kuvia tai videoita takaisin, on helpompi kuluttaa Messenger, Line, Skype jne. Mutta et näe sitä Alexassa tai Google Homeissa tai muissa kanavissa. Ja niin sinun on todella ymmärrettävä, mitä kanavia asiakkaasi tulevat ja joilla on oikea muotoilu.
Small Business Trends: Jos me vertaamme vuotta tai kahta nyt, mistä aiomme olla keskusteluryhmällä? Missä aiomme olla äänen ensimmäisten rajapintojen kanssa, luuletko?
Suhas Uliyar: Uskon, että näemme sulautuvien teknologioiden ja keskustelurajapintojen lähentymisen.Joten asiat kuten täydennetty todellisuus, virtuaalitodellisuus … Yksi virtuaalitodellisuuden haasteista on nykyään se, että laitteiden tyyppi rajoittaa mitä voit ja ei voi tehdä. Mutta näen sen avautumisen. Google Glasses oli kokeilu, joka osoitti, että se voisi toimia - se vaati jonkin verran työtä. Kuvittele kuitenkin päivä, jolloin sinun ei tarvitse välttämättä katsoa mobiililaitteesi muuttujia itsessään, jotka ovat keskustelullisia. Joten nyt voisit olla hyvin - hyvin luonnollisessa tilassa - pystyä tarkastelemaan maailmaa kolmiulotteisella tavalla ja pystymään havaitsemaan tarvitsemasi tiedot keskustelualueilla.
$config[code] not foundSiellä on paljon enemmän. AI: n maailmassa, esimerkiksi kuvantunnistus, tunteiden analyysi, Q- ja A-analyysi. Meillä on tietokarttoja, joten voin… CRM kuvitella esimerkiksi tiedot, joita myyjä pyytää CRM-tietokannasta: ”Hei, se on uusi neljännes. Kerro minulle 10 myyntimahdollisuutta, jotka auttavat minua tekemään kiintiöni. ”Ja back-end, bot ja AI-moottori vievät vain ne johtajat, joita heillä on, mutta ne voivat myös mennä naimisiin muiden lähteiden kanssa. onko se LinkedIn tai Reuters tai muita asioita, jotka laskevat asiakkaan kyvyn ostaa tuotteesi ja korostaa sitä sinulle kysyttyyn kysymykseen perustuen. Ja että tiedot voitaisiin lähettää sinulle haluamallasi tavalla. Laitteet voisivat olla esimerkiksi HoloLens, jota Microsoft työskentelee. Sanoisin siis, että astumme lähivuosiin, jolloin laitteet tulevat 3D-virtuaalitodellisuuden kautta hyvin mielenkiintoiseen muotoon, mutta vuorovaikutus sen kanssa tulee olemaan äänipohjainen.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
