Minulla oli hiljattain mielenkiintoinen kokemus matkapuhelinpalveluntarjoajani kanssa, joka oli hyvä esimerkki käänteisestä asiakaspalvelusta. Ja se meni hieman tällaiseen…
Lapseni ja minä aloitimme puhelu- ja tekstin keskeytykset pari päivää. Nämä palvelukatkokset tapahtuivat talossani. Meillä on ollut tämä palvelu vuosia, eikä meillä ole koskaan ollut tällaista ongelmaa.
$config[code] not foundKahden päivän aikana minä tekstin, vierailin ja soitin palveluntarjoajalle tästä tilanteesta. Ilmeisesti he työskentelivät torniin omalla alueellani ja tämä aiheutti ongelman. Mainitsin useille ihmisille, mitä ajattelin olevan terveen järjen asiakaspalvelun taktiikka, joka olisi auttanut:
”Koska sinulla on kaikki solujen lukumäärämme, miksi emme voi kirjoittaa meille, kun aiot työskennellä torniin? Sitten tiedämme, mitä tapahtui siinä tapauksessa, että meillä oli vastaanottokysymyksiä. ”
Kukaan, jolle puhuin, oli mielestäni hyvä idea. Rehellisesti sanottuna en usko, että he ymmärtäisivät, mitä yritin kertoa heille.
Arvaa mitä tapahtui päivässä myöhemmin?
Sain tekstiviestin, jossa kerrotaan, että saisin tekstikyselyn saamastani asiakaspalvelusta.
Vakavasti?
He voisivat käyttää tekstiviestitoimintoa selvittääkseen, miten kokemukseni oli heidän asiakaspalveluosastollaan, mutta he eivät voineet käyttää sitä pitääkseen minulle tietoa tuotteen käytöstä, jonka maksin heille?
Voimme oppia paljon tästä kokemuksesta
Se osoittaa, että yritykset viettävät usein enemmän aikaa ajattelemaan, mitä he tarvitsevat sen sijaan, että heidän KLIINIT tarvitsevat. Se on taaksepäin. Tiedän, että saattaa tuntua siltä, että he välittävät, kun he haluavat olla varmoja, että asiakaspalvelukokemus oli hyvä.
Jos he kuitenkin keskittyisivät siihen, miten heidän asiakkaansa kokevat tuotteen tai palvelun, heillä on vähemmän ongelmia käsitellä.
Laita itsesi asiakkaan kenkiin
Alussa, ei ongelma-vaiheessa:
- Mitä he haluaisivat tietää?
- Mitä he tarvitsevat tietää?
- Mitä tietoja sinulla on, jos heidän kanssaan jaetaan, tekisi heidän kokemuksistaan paremman tai huonon?
Luulen, että olemme koulutettuja tarjoamaan tuotteistamme tai palveluistamme kaikkein perustavimmassa muodossa. Sitten perustamme järjestelmän ongelmien käsittelemiseksi silloin, kun ne ilmenevät. Pidämme itsemme tähtinäisiksi, jos lisäämme sitten tämän asiakaspalveluelämyksen seurannan. Katso, me todella välitämme!
Pidä puhelinta! Jos todella huolehdit, varmista, että kokemukseni tuotteesta tai palvelusta oli tähti; ei ole valituksen seurantaa.
Voit työskennellä tämän kanssa taaksepäin ja toteuttaa strategian, joka estää edellä kuvatun käänteisen asiakaspalvelukokemuksen. Ajattele omaa liiketoimintaa. Mieti kaikkia tilanteita, joissa asiakkaat kutsuvat tai lähettivät sähköpostitse asiakaspalveluosastosi:
- Mikä oli heidän ongelmansa?
- Oliko se jotain, josta olit tietoinen?
- Voisitko välttää puhelun jakamalla tietoja?
Jos näin on, ota käyttöön viestintästrategia, jonka avulla voit tavoittaa asiakkaasi. Älä pelkää kertoa heille jotain, jos tämä tieto auttaa heitä ymmärtämään heidän kokemuksensa. Rehellisesti sanottuna he rakastavat sinua ajattelemaan heitä itsesi sijasta.
Tämä on totta asiakaspalvelu.
Shutterstockin kautta karkea asiakas
15 Kommentit ▼
