Oletko koskaan ajatellut, miten asiakaspalvelusi voi vaikuttaa yrityksesi hakutuloksiin?
Ennen Internetiä voit tehdä asiakkaan todella hulluksi ja he eivät voineet tehdä siitä paljon. He voisivat kertoa kaikille, että he eivät tiedä mennä kyseiseen liiketoimintaan, mutta lopulta heidän vihansa menisi ja he siirtyisivät eteenpäin. Heidän kykynsä vahingoittaa liiketoimintaa rajoittui siihen, kuinka moni he kertoivat ja kuka välitti tiedot. Se oli ennen Internetiä. Nykyään verkossa oleva huono arvostelu voi näkyä hakutuloksissa runsaasti vuosia - pitkään sen jälkeen, kun ongelma on ratkaistu.
$config[code] not foundVuosia sitten autoni hajosi lähellä paikallista korjaamoa. Soitin kauppaan, kertoi heille, että autoni ei ollut käynnissä. He sanoivat minun tuoda sen sisään. Kun sain sinne, he sanoivat: "Emme toimi autoilla, jotka eivät juokse." Olin hullu, koska he eivät vain sanoneet, että se oli OK, mutta he näkivät minut työntävän autoa ja ohjasi minut sinne, mistä lähteä. Se oli paljon aikaa ja työtä saada se vain oppia minun pitäisi kutsua hinausauto. Pyysin puhumaan johtajalle. Hän oli puolustava ja töykeä, aloittaen keskustelumme huutamalla ja vannomalla minua. Otin autoni muualle, ja seuraavien kuukausien ajan kirottuin heidän nimi.
Tänään voisin käydä blogissani, kirjoittanut sen otsikon, joka sisälsi heidän yrityksensä nimen. Suurimmat jerikset: XYZ-autonkorjaus Salemissa, Oregonissa .
Seuraavaksi voisin mennä tarkistamaan sivustoja ja jättää negatiiviset arviot.
Juuri tämä toinen bloggaaja teki, kun hänellä oli ajo hälytysyhtiön kanssa. Vaikka se oli kirjoitettu yli vuosi sitten, negatiivinen blogipostitus on ollut Googlen viiden parhaan tuloksen mukaan yrityksen nimessä lähes vuosi. Siinä on yli sata kommenttia ja se saa uusia. Hänen täytyi siirtää viesti toiseen palvelimeen, koska se otti kaiken kaistanleveyden. Se saa yhä satoja kävijöitä päivässä. Yhtiö on yrittänyt vakuuttaa hänet ottamaan sen alas. Toimitusjohtaja osallistui. Lopulta tilanne ratkaistiin, mutta ystäväni luulee edelleen, että ihmisiä olisi varoitettava yrityksestä, jotta hän kieltäytyy ottamasta sitä.
Nykyään yksi vihainen asiakas voi tuhota yrityksen mainetta jo vuosia. Mitä olen nähnyt, Google kannattaa hieman negatiivisia arvioita. Tarkista sivustot, kuten Rip Off -raportti, hyvin hakutuloksissa. On erittäin vaikea saada negatiivista arviointia.
Yrityksen omistajana sinun täytyy olla ennakoiva. Sen jälkeen voit ottaa yhteyttä kaikkiin, jotka jättävät negatiivisen arvioinnin, ja yrittää ratkaista ongelman. Voit pyytää palautetta, joten toivottavasti he ensin valittavat sinulle. Voit vuokrata online-maineyrityksen ja käyttää satoja yrittää haudata negatiivisia tuloksia. Mutta on parempi olla ennakoivaa rakentamalla hyvää asiakaspalvelua tapana toimia. Siellä ei todellakaan ole keinoa väärentää sitä.
Parhaimmilla online-yrityksillä on selkeät palautuspolitiikat (Zappos on kuuluisa erinomaisesta asiakaspalveluun ja heidän ei-hässäkkäään, ei rahaa palauteta - nopea tarkastelu niiden hakutuloksista osoittaa sen). He kommunikoivat hyvin läpi koko ostoprosessin, jotta tiedät, että he saavat tilauksesi, ja kun ne lähetetään ja miten palautetaan kohteita. He myös seuraavat myynnin jälkeen palautetta.
Valitettavasti täällä on 10 parasta tapaa tallentaa online-mainoksesi vuonna 2009:
1. Tee asiakkaille helpompi ottaa sinuun yhteyttä. Jokaisella sivulla on oltava yhteystietosi, mukaan lukien vähintään puhelinnumero. Tässä esimerkki hammaslääkäristä Houstonissa, Texasissa, joka tekee tämän hyvin.
2. Reagoi nopeasti mahdollisiin ongelmiin tai asiakkaiden huoliin, jotta ne eivät pääse kasvamaan.
3. Jos yrityksessäsi on sopimuksia, varmista, että sopimuksen peruuttamisprosessi on selkeästi määritelty. Tämä on yhteinen alue, jossa asiakkaat ovat järkyttyneitä. Yrityksellä ei esimerkiksi ole pitkäaikaisia sopimuksia, mutta joskus asiakkaat lopettavat yhteyden meihin, mutta eivät peruuta. Emme tiedä siitä, ennen kuin he näkevät luottokorttinsa maksut. Sitten he vihastuvat ja usein syyttävät meitä, kun meillä ei ole kirjaa niistä.
4. Selitä selkeästi palautus- tai peruutusehdot. Jos olet koskaan yrittänyt peruuttaa Match.com-tilin, tiedät mitä tarkoitan. Pian sen jälkeen, kun olet onnellisesti naimisissa, olet onnellinen yrittäessään saada sen kiinni.
5. Seuraa, mitä yrityksesi verkossa on sanottu. Määritä Google-ilmoitukset yrityksesi nimeksi ja RSS-syötteet yrityksesi nimestä Twitterissä käyttäen search.Twitter.com-sivustoa.
6. Päätä, kuka vastaa negatiivisiin arvioihin ja miten niitä käsitellään. Anna kuka tuottaa vastaukset viranomaiselle, joka tekee nopeita päätöksiä.
7. Etsi keinoja negatiivisen palautteen muuttamiseksi positiiviseksi. Se voi auttaa ottamaan PR-konsultin tai -viraston mukaan kriisitilanteisiin.
8. Voit halutessasi lähteä ja vastata blogisi negatiivisiin kommentteihin. Jos sitä ei oteta huomioon, se voi vain polttaa vihaa ja tyytymätön asiakas voi mennä moniin muihin sivustoihin. On parempi olla ensimmäinen, joka näkee ja reagoi valitukseen pikemminkin kuin ottaa tämän riskin.
9. Blogin viestit, joissa on yrityksen nimi, voivat näkyä hakutuloksissa. Pyydä onnellisia asiakkaita postitse.
10. Tee asiakkaillesi helppoa jättää positiivinen palaute verkossa. On ilahduttavaa, että onnellinen asiakas ei vie aikaa tähän, koska se on vihainen. Voit sisällyttää linkkejä, joiden avulla voit tarkistaa sivustoja sähköpostitse asiakkaillesi ja pyytää heitä jättämään tarkistuksen verkossa. Muista vain, että et voi palkita ihmisiä siitä, että he ovat jättäneet tarkistuksen.
Positiiviset arviot voivat todella auttaa hakukoneoptimointia, koska se on ainutlaatuinen sisältö yrityksesi suhteen. Sen sijaan, että vain oma verkkosivusto, se on peräisin eri lähteistä. Frank Panarolla Miami Floridan hääkuvaajalla on valtava valikoima hakutuloksia, mukaan lukien arviot. Jos hänellä olisi yksi bloggaaja, joka ilmoittaa kokemuksestaan nimensä kanssa, se luultavasti näkyisi hyvin ja olisi toinen positiivinen hakutulos hänen yritykselleen.
Onko huono online-arvostelu vahingoittanut yritystäsi - ja mitä teit siitä? Millä tavoin olet kannustanut asiakkaitasi jättämään positiivisen palautteen sinulle verkossa?
* * * * *
