Viime viikolla puhuin yritysryhmälle Facebookin voimasta. Keskustelun aikana joku kysyi minulta maineenhallinnasta ja käsitteli negatiivisia kommentteja. Uskon, että meidän pitäisi ottaa vastaan negatiivisia kommentteja ja olla iloisia siitä, että ihmiset jakavat.
Kun he kertovat meille kokemuksistaan, he antavat meille mahdollisuuden arvostaa hyviä ja korjata huonoja. Negatiiviset kommentit eivät ole huonoja, kun tiedämme niistä. Ne ovat vain huonoja, kun emme kuule niitä. Kun joku on paha kokemus, on todennäköistä, että he kertovat jollekin. Jos kokemus on todella huono tai ne ovat todella järkyttyneitä, he kertovat todennäköisesti paljon ihmisiä.
$config[code] not foundJos he eivät kerro meille, annamme heille ylemmän käden. Heillä on nyt vaikutusvaltaa siihen, mitä ihmiset uskovat yhtiömme.
Kun he jakavat ajatuksensa myös meille, meillä on nyt mahdollisuus käsitellä tilannetta ja korjata se. Ja kun he jakavat sosiaalisen median, meillä on mahdollisuus näyttää kaikille muille, miten käsittelemme vastoinkäymisiä. Voimme lisätä asiakkaidemme, myös tämän henkilön, uskollisuutta, kun käsittelemme avoimesti vaikeita tilanteita.
Ihmiset haluavat tulla kuulluiksi, ja he haluavat olla validoituja. Hyväksy heidän kokemuksensa, anteeksi ja korjaa ongelma. He kiittää sinua ja kaikki muut näkevät, kuinka paljon arvostat asiakkaita ja yhteyksiä.
Niinpä näet, miten käsittelemme negatiivisuutta voi tehdä eron.
Esityksen jälkeen yksi yleisön jäsenistä pyysi puhumaan kanssani tästä aiheesta. Hän työskentelee voittoa tavoittelemattomien henkilöiden parissa, ja heidät häiriintyivät Facebook-fanisivuillaan joku, joka oli hyvin järkyttynyt. Hän ihmetteli, mitä tehdä. Kun puhuin hänen kanssaan jonkin aikaa, ymmärsin, että hän oli yrittänyt useaan otteeseen puuttua tilanteeseen ja saada päätöslauselmaa.
Valitettavasti yksilöä ei voitu tyydyttää. Tämä nainen oli huolissaan vaikutuksesta, jota lanka voisi vaikuttaa muihin. Hän todella tunsi, että järjestö on loukattu.
Mitä tekisit tässä tilanteessa?
Maineiden hallinta
Sanoin hänelle, että tässä tapauksessa kutsun yksilön yrittämään puhua heille. Ja sitten poistan langan Fan-sivulta. On olemassa piste, jonka yli ei voi vaikuttaa myönteisesti lopputulokseen. Jos osut tähän pisteeseen, älä pelkää poistaa tilannetta julkisesta näkymästä. Et halua sanoa mitään pahaa henkilöstä, joka valittaa. Poista keskustelu.
Jos joku kysyy siitä, voitte kohteliaasti selittää, että päätöslauselmaa ei ole toteutettu online-vaihdon kautta, joten siirrit sen yksityiseen keskusteluun. Korosta sitten, kuinka paljon yrityksesi arvostaa asiakkaita ja palautetta. He tuntevat sinut hyvin, jotta he ymmärtävät.
Kun tarjoat arvokasta palvelua ja asiakaspalvelua, suurin osa yhteystietoistasi kunnioittaa ja arvostaa sinua. He ymmärtävät, että joskus ilmenee ongelma. Ja kun käsittelet sitä, niiden kunnioitus kasvaa.
Samaan aikaan, jos sinulla on kestämätön tilanne, he myös ymmärtävät sen. Me kaikki tiedämme, että on ihmisiä, joita et vain voi. Useimmat ihmiset ovat kohtuullisia ja ymmärryksiä. Joten älä välitä negatiivista; omaksua se.
Voit todella lisätä uskollisuutta ja yhteyksiä negatiivisuuden kautta.
Kuten Toisin kuin Photo kautta Shutterstock
8 Kommentit ▼
