Tervetuloa uuteen One on One -sarjan keskusteluihin joidenkin ajatuksia herättävien yrittäjien, kirjailijoiden ja liiketoiminnan asiantuntijoiden kanssa. Laura Thomas, Dellin vanhempi konsultti pienten ja keskisuurten yritysten tiloissa, keskittyen digitaaliseen markkinointiin, puhui Brent Learyn kanssa tässä haastattelussa, jota on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat kuulla täyden haastattelun äänen, sivu alaspäin kaiuttimen kuvakkeeseen postin lopussa.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Miten aloitit Dellin ja mitä teet siellä?
Laura Thomas: Dellin kymmenen vuoden aikana olen työskennellyt työntekijöiden viestinnässä ja PR-asioissa sekä online-liiketoiminnassa ja markkinoinnissa. Viime vuosina olen alkanut keskittyä sosiaaliseen mediaan.
Small Business Trends: Voisitko puhua siitä, miksi Dell alkoi käyttää sosiaalista mediaa kommunikoida asiakkaiden kanssa?
Laura Thomas: Se tunnetaan parhaiten nimellä "Dell Hell." Blogger Jeff Jarvis vapautti PR: n painajaisen Dellille vuonna 2005, kun hän puhui pahaltaan huonosta asiakaspalveluun blogissaan BuzzMachine postitse "Dell Sucks", joka keräsi tuhansia kommentteja ja linkit. Tuolloin työskentelin PR-tiimissämme, joka teki alkuperäisen yhteyden Jeff Jarvisin kanssa.
Aluksi lähestymistapa oli kuunnella. Siksi suosittelen yrityksiä, jotka vain pääsevät sosiaaliseen mediaan ensin: Kuuntele, mitä asiakkaasi sanovat sinusta. Meille Dellissä se otti paljon kiireellisyyttä, joten menimme pidemmälle kuuntelemaan ja keskustelemaan sosiaalisen median kanssa.
Small Business Trends: Miten se vaikutti muihin asioihin, joita olet tehnyt käyttämällä sosiaalista mediaa yhteydenpitoon asiakkaasi kanssa?
Laura Thomas: Aloitimme ottamalla Dellin tiimin jäsenet aktiivisesti ulos blogeihin, joissa ihmiset puhuivat meistä. Sitten laajensimme Twitteriin ja Facebookiin sellaisina kuin ne syntyivät. Vuosien mittaan olemme yrittäneet mennä sinne, missä yleisö on, joten voimme liittyä keskusteluun heidän kanssaan.
Small Business Trends: Mitkä ovat suurimmat erot nyt ja sitten sosiaalisen median välillä?
Laura Thomas: Aluksi sosiaalinen media oli ehkä ollut PR-ryhmien käsittelemä. Nyt olemme integroineet sosiaalisen median kaikkiin liiketoiminnan osiin.
Small Business Trends: Mitä olet oppinut vuosien mittaan, mikä on auttanut sinua menestymään paremmin sosiaalisen median kanssa?
Laura Thomas: Yksi suurista oppitunneista kaikille, jotka osallistuvat sosiaaliseen mediaan, ei ole katsoa sitä yleisradio-ajoneuvoina. Se on kaksisuuntainen katu - tapa kertoa ihmisille, mitä organisaatiossa tapahtuu, mutta kuulla, mitä heidän elämässään tapahtuu. Esimerkiksi pienten ja keskisuurten yritysasiakkaiden kanssa haluamme todella kuulla heille tärkeän. Mitä kysymyksiä he kohtaavat yrityksilleen?
Dell etsii perustuotteiden lisäksi enemmän palveluita ja ratkaisuja, joita voimme tarjota asiakkaillemme. Ja koska nämä ratkaisut ovat niin räätälöityjä, niistä on vaikea puhua perinteisillä markkinointikanavilla.Sosiaalinen avaa tämän mahdollisuuden päästä syvempiin keskusteluihin asiakkaiden kanssa, jotta voimme keskustella siitä, miten voimme auttaa heitä voittamaan liiketoimintansa vaikeudet.
Small Business Trends: Miten Dell arvioi menestystä alussa ja miten mittaat sen nyt?
Laura Thomas: Katsoimme ja tarkastelemme Dellin keskustelua. Kun tulimme ensin sosiaaliseen mediaan, oli paljon kielteisiä tunteita. Tavoitteenamme oli nähdä, voisimmeko kääntää nämä negatiiviset keskustelut positiivisiksi keskusteluiksi.
Se on asiakaspalvelu. Jos sinulla on ongelma, jossa asiakas on onneton, haluat käsitellä sitä suoraan heidän kanssaan. Usein yritykset, jotka ovat erittäin kielteisiä yrityksestä, kun he näkevät yrityksen ponnistelun, tulevat vahvimmiksi kannattajiksi.
Small Business Trends: Miten suhteesi asiakkaisiin on muuttunut sosiaalisen median käytön aloittamisen jälkeen?
Laura Thomas: Olemme kääntyneet paljon tätä tunnetta. Mutta emme istu takaisin sanoen: "OK, se on tehty." Tavoitteenamme on auttaa asiakkaita löytämään ratkaisuja. Haluamme olla yhteistyössä heidän kanssaan. Tulimme esiin sellaisten asioiden kanssa, kuten Idea Storm -alusta, jossa he voisivat puhua Dellin kanssa Idea Stormin välityksellä antamaan meille ideoita parannuksista ja äänestää näistä ideoista.
Small Business Trends: Luuletko pienyritysten käyttävän sosiaalista mediaa niin menestyksekkäästi kuin ne voisivat olla?
Laura Thomas: Jotkut ovat todella omaksumassa sen. Osa siitä on, että yksittäisen henkilön luonteeltaan on todellakin törmätä kohti sosiaalista mediaa tai ei. Niille jotka eivät vaikuta sosiaaliseen mediaan, mutta kuulevat sen olevan jotain, mitä heidän pitäisi tehdä, se on vaikeampaa. Ei ole huono alku, että he yksinkertaisesti alkavat kuunnella. Mene ulos ja katso, missä asiakkaat ovat. Älä vain siirry automaattisesti Facebook-sivun rakentamiseen, jos yleisösi ei ole Facebookissa.
Olen kuullut monilta yritysten omistajilta, että heillä ei ole aikaa. Jos joku heidän liiketoiminnassaan osoittaa, että luonnollinen taipumus olla vuorovaikutuksessa sosiaalisen median kanssa, anna kyseisen henkilön johtaa sitä. Sen ei tarvitse olla yrityksen omistaja, joka tekee kaiken, mutta se olisi varmasti joku yritys.
Virasto voi tarjota sinulle Facebook-sivusi, tai luoda Twitter-läsnäolon sinulle, ja koska yritykset joutuvat ajamaan, he houkuttelevat ulkoistamaan. Mutta sitten menetät tämän yhteyden asiakkaisiin.Small Business Trends: Kuinka kauan kestää pienyritysten nähdä konkreettisia tuloksia? Monet heistä turhautuvat, koska he ajattelevat, että asioiden pitäisi tapahtua yön yli.
Laura Thomas: On vaikeaa asettaa aikataulua tietämättä, mitkä tulokset he etsivät. On asioita, joita voit tehdä nopeasti. Voisit ajaa jotakin erityistä edistystä ja saada yhtäkkiä tonnia Twitter-seuraajia, mutta aikovatko ne kääntää pitkäaikaisiksi asiakkaiksi? Se riippuu liiketoimintamallistasi ja siitä, miten haluat muodostaa yhteyden asiakkaisiin. Mikä on yrityksesi tavoite? Onko kyse brändin tuntemuksesta? Vai onko kyse todellisista vahvoista suhteista asiakkaisiin? Erityisesti jos sinulla on asiakas, jolla on pitkä ostosjakso, nopea osuma ei ole yhtä tärkeä kuin pitkäaikainen suhde.
Small Business Trends: Mikä on Dellin kaupankäynnin salaisuuksien ohjelma?
Laura Thomas: Uusi kaupan salaisuuksien ohjelma on mahdollisuus, jonka toivomme saavan asiakkaamme jakamaan vinkkejä siitä, miten he tekevät liiketoimintaansa menestyksekkäästi. Käynnistämme sen heti V130-laukaisun ympärillä. Vostro V130 -kannettava on kaunis liike-kannettava tietokone. Kysymys, jota pyydämme faneille, ystäville ja seuraajille, on, miten teet hyvän ensivaikutelman?
Haluamme kuulla niistä ja haluamme, että he jakavat keskenään Twitterin välityksellä kaupan salaisuuksia tai Dellin Business Facebook -sivun Kaupan salaisuuksia -välilehden. Pidä katsomassa, että kaupan salaisuuksia tai Dell for Business Facebook -sivua, koska sinulla on mahdollisuus oppia muilta.
Small Business Trends: Missä muualla ihmiset voivat oppia lisää siitä, mitä Dell tekee pienyritysten kanssa?
Laura Thomas: Dellin SMB-uutisten tilillä voit saada paljon uutisia Twitteristä Twitterissä. Olemme Facebookissa, meillä on erityinen LinkedIn-ryhmä ja olemme YouTubessa. Oma blogi on osoitteessa www.laurapthomas.com.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
5 Kommentit ▼
