Useimmat ammattilaisurheilulajit ovat myös pienyrityksiä, joilla on rajalliset budjetit ja työntekijät. Atlanta Hawksin luova johtaja Peter Sorckoff ja Atlanta Bravesin markkinointijohtaja Adam Zimmerman tekevät kiehtovia asioita luoda hyviä kokemuksia faneille. ExCom 2016 -lehdessä järjestetyssä istunnossa järjestettiin asiakaskokemuksen ja -kaupan tulevaisuutta käsittelevä tapahtuma John Lawsonin kanssa. Sorckoff ja Zimmerman keskusteltiin haasteista ja mahdollisuuksista hyödyntää huipputeknologiaa pysyä yhteydessä fanialustaan. Paneeli, jota valvoo sosiaalisen median strategi Dorothea Bozicolona-Volpekäsitteli erilaisia kysymyksiä CRM: n käytöstä tietojen keräämiseksi, omni-kanavainen sitoutuminen, mobiili GEO-kohdistaminen, häiritsevä paikannustekniikka ja paljon muuta. Ja vaikka niiden painopiste on puhaltimien sitoutumisessa, oppitunteja ja kokemuksia, joita he jakavat, voidaan käyttää paljon urheilun ulkopuolella.
$config[code] not foundAlla on muokattu kopio keskustelusta sekä istunnon upotettu video.
* * * * *
Peter Sorckoff: Luulen, että urheilu on luultavasti takana käyrän takana suurella datan ilmiöllä ja työskentelemme niin kovasti kuin voimme. Keräämme todella tietoja, joita voimme olla täysin rehellisiä. Tärkeintä on, että ostajan tiedot tulevat meille Ticketmasterin kautta.
Ostajan tiedot ovat mielenkiintoisia, mutta se ei todellakaan anna meille mitään niin paljon käyttäytymispuolella. Kun ihmiset ovat rakennuksessa, me rakastamme kerätä niin paljon tietoja kuin voimme myös siinä paikassa. Joten meillä on uusi integroitu Wi-Fi-tietojärjestelmä. Sinun on annettava meille viisi tietokenttää.
Yksi urheilun ongelmista on yksi henkilö, joka yleensä ostaa lippuja neljälle henkilölle. Joten päädymme melko merkittäviin tietoihin siitä, että yksi ostaja, mutta muut kolme ovat täysin näkymättömiä meille, ja että se on todellinen taistelu, jonka tiedän, että kaikki urheilujoukkueet yrittävät löytää ratkaisuja ja on paljon erilaisia teknologioita palveluntarjoajat, jotka yrittävät yrittää ratkaista tämän urheiluryhmille.
Me emme ainoastaan tiedä, missä olet pysäköinyt, mistä tulit, missä istuin oli, mitä sisäänkäyntiä kävelit, mitä myönnytyksiä olet mahdollisesti ostanut, ja kun kävelit joukkueen vähittäiskaupassa, jos ostit jotain kaupasta. Meillä on tällä hetkellä tekniikkaa, joka on todella mielenkiintoista, että olemme beta-testaus erityisesti vähittäiskaupan puolella, jotta saisimme hieman enemmän tietoa siitä, mitkä tallennusseinät ja miten ne myydään, todella tekevät meille eniten dollareita, ja kasvojentunnistusteknologia, jota testataan nyt ja joka antaa meille tunteen miesostoksista ja naispuolisista ostajista, jotka perustuvat siihen, miten asiat myydään.
Adam Zimmerman: Olen kiinnostunut niistä tiedoista, joita voin hyödyntää sosiaalisista asioista. Mielestäni sosiaalinen menestys on nyt sitoutunut. Olen todella kiinnostunut siitä, mitä voin oppia tiedoista ja miten voin tehdä sen kannattavaksi kyseisellä toimeksiannolla. Joten me olemme todella todella ahkerasti tutkimassa. Toinen asia ja jotkut teistä saattavat olla tuttuja urheilussa, mitä kutsutaan alueeksi.
Ja niin on olemassa rajoitus, joka Peterillä on, koska se liittyy siihen, missä hän voi markkinoida ja hänellä on joukkue Charlotteissa. Hänellä on tiimi Tennesseen, joukkueet Floridassa. Toisaalta Bravesillä on hyvin suuri maantieteellinen alue. Seitsemän valtiota Kaakkoispuolella tarkoittaa kymmeniä miljoonia ihmisiä. Haluan varmasti ajaa ihmisiä rakennukselleni. Olen myös kiinnostunut siitä, miten ihmiset kuluttavat Atlanta Bravesia hyvin suurella jalanjäljellä niin, että olemme myös opiskelemassa.
Dorothea Bozicolona-Volpe: Kun sinulla on käytössä strategia, mitkä ovat keskeiset suorituskykyindikaattorit, joiden avulla voit tietää, että strategiani toimii oikein.
Peter Sorckoff: Pidämme sitä melko yksinkertaisena. Meillä on tarkoitus mitata, ja sitten muuntaminen on tietenkin erittäin tärkeää. Suhtaudumme rehellisesti asiakkaan kanssa aikaisemmin hyvin transaktioon ja olemme todella kovasti töitä siitä pois. Todella yrittää rakentaa attribuutti-malleja ja erityisesti mahdollisuuksia, joita meillä on suorassa määrityksessä. Rahoitamme, kunnes menetämme vetoa. uudelleen osoittaminen olisi hyvä esimerkki tästä. Haku on hyvä esimerkki siitä, koska tiedämme, että työnnimme tämän ulos joko sosiaaliseen tilaan tai työpöydälle, joku napsautti sitä. Noudatamme niitä koko myyntiprosessin läpi.
Luulen, että useimmat urheiluryhmät ovat siirtymässä yhä enemmän painopisteisiin digitaaliseen ja erityisesti sosiaaliseen, koska voit seurata menojen tehokkuutta strategioihisi nähden.
Dorothea Bozicolona-Volpe: Mitkä kanavat keskittyvät, kun ajattelet sosiaalista mediaa?
Adam Zimmerman: Major League Baseballilla oli pari vuotta kumppanuus suhdeluvun kanssa, ja teimme kevään koulutuksen yhteydessä ensimmäisen kerran aina ohjelman, jossa pelaajat saivat istua ja osallistua. Minkälainen tuote on se, että TV: n yhteyspiste kohtaa harrastajayhteisön. Siksi se on niin uskomaton foorumi, että voimme katsella, kuunnella ja oppia. Luodaan elävä tarina; että kuratoitu fani-sisältö on todella vaikuttava.
Peter Sorckoff: Ajattelen muita kanavia meille. Teimme jonkin verran elämäämme Twitterissä jonkin aikaa, koska mielestäni se, mitä se todella teki, oli muuttaa ääntä. Koska tuotemerkki muutettiin melko merkittävällä tavalla viimeisten kahden vuoden aikana, Twitter oli erinomainen tapa näyttää uusille meille säännöllisesti. On valitettavaa, että meillä oli todella vaikea aika tehdä rahaa erityisesti Twitteristä, joten vaikka se palvelee tätä tarkoitusta ja se on hienoa, ja voimme olla ajankohtaisia ja olla paljon etusijalla ja keskellä, eniten kasvua, jota näemme, on Instagram.. Ja Instagram on juuri hyppäänyt etusijalle kasvun ja sisällön ruokahalun suhteen.
Mutta samaan aikaan en tiedä, että olemme todella laatineet myös erinomaisen tavan ansaita rahaa kyseiselle tilalle. Facebook, jonka jokainen haluaa sanoa, on matkalla etäisyydelle, on luultavasti yksi sosiaalinen kanava, jonka olemme voineet hyödyntää taloudellisesta näkökulmasta. Ja Facebook on nyt integroinut itsensä Ticketmasteriin, jossa sinun ei tarvitse jättää alustaa ostamaan lippu.
Joten jos saamme syvällistä sitoutumista, voimme todella myydä tuotetta samassa tilassa, kun olemme mukana, mikä on meille todella kiehtovaa.
Adam Zimmerman: Useita viikkoja sitten meillä oli NASCAR-faneja yleisössä sattumalta Dale Earnhardt Sr: n vuosipäivänä Daytonassa onnettomuudessa.
Tunnustimme kunnioittavasti sitä sosiaalisten kanavien kautta, koska Dale Sr oli suuri Braves-fani. Joten panimme miellyttävän palan sosiaaliseen mediaan ja pari ihmeellistä asiaa tapahtui meille sosiaalisen suhteen. Dale Jr., hänen hyvin suosittu poikansa, joka tunnusti meille sosiaalisen median kautta, ja sitten tapahtui voittaa kilpailu samana iltana, jossa toimittaja sanoi, että sinun täytyy ajatella isääsi tänään ja hän sanoi olevani. ”Olen seurannut sosiaalista mediaa ja haluan todella kiittää Atlanta Bravesia siitä, että he tunnustivat isäni”. Yhtäkkiä meillä oli naurettavia määriä sitoutumista - noin 35000 ihmistä otti meihin yhteyttä eri Atlanta Bravesin sosiaalialustojen kautta. Nyt minulla on tietokanta ihmisistä, jotka tunnistavat Atlantan Braves-tuulettimen ja Dale Jr./NASCAR-fanin. Ja siitä tulisi kannattavaa, ja näet, että se näkyy edistämisessä jossain vaiheessa tällä kaudella.
Joten olen hyvin kiinnostunut siitä, miten voimme käyttää sosiaalista sitoutumista, josta tulee sitten tietokanta, josta tulee kannattavaa tulojen ajamiseksi.
Tuulettimen sitoutuminen
Dorothea Bozicolona-Volpe: Miten osallistut yksilöön?
Adam Zimmerman: Urheilumarkkinoinnin pyhä graali on, jos tiesin, mitä halusit tehdä suosikkijoukkueesi rakkauden ympärillä, se olisi loistavaa. Toivomme siis ajan mittaan, että panemme ohjelmia sinne, joita toivomme. Päätätte, mitä pelaajia haluat ja mitä matchupia haluat nähdä, olisiko sinun valittava valmentajani, ja niin edelleen. Jos pystyn mittakaavaan ja maksamaan sen, minulla on hyvin vaikuttavia kohdistuksia. Joten muutama vuosi sitten aloitimme tämän asian. Nyt on tullut kaikkialle kutsutuksi yllättäväksi iloksi, jossa katsomme sosiaalista mediaa erilaisilla sosiaalisen kuuntelutyökaluilla ja jos näisimme jotain mielenkiintoista, haluaisimme saavuttaa tämän fanin elämän ja tehdä sen tapahtumaan hänelle. Ja heitä palkittiin meille.
Nyt oli hulluus. Katsoimme Kloutin tulokset, katsoimme pari muuta asiaa, mutta pystyimme maksamaan faneille toiveita ja toiveita tavalla, joka sai heidät faneiksi elämään. Ja mielestäni se on edelleen urheilumarkkinoinnin seuraava sukupolvi, koska tietotekniikka antaa meille mahdollisuuden tehdä tämä asia suurella teholla ja suurella taajuudella.
Peter Sorckoff: Luulen myös, että tunnemme yhdessä muun maailman kanssa, että ihmiset pitävät tunnustusta ja he pitävät tunnustusta organisaatioilta tai ryhmiltä, että heillä on syvä affiniteetti. Ja joskus se on todella yksinkertaista. Se tunnustaa tweetin; todella työntää jotain takaisin jollekulle tai uudelleenkirjoittamalla jotain; jopa jotain niin yksinkertaista kuin miettimään viestiä, jonka joku muu on tehnyt, antaa heille jonkin verran sosiaalista uskottavuutta ja tunnustusta tästä humongous-organisaatiosta, joka rehellisesti sanottuna ei ole lähes yhtä suuri kuin heidän mielestään. Mutta onko tämä valtava profiili niin todella vähän.
Dorothea Bozicolona-Volpe: Adam, koska se liittyy sosiaaliseen sitoutumiseen, mitä teet juuri nyt, kun otat tietosi analytiikkaa, jota olet ymmärtänyt jokaisesta näistä kokemuksista, joita luot ja ansaitset?
Adam Zimmerman: Yksi suurimmista ohjelmista, joita aiomme tehdä tänä vuonna Turner Fieldissä, on lähtölaskenta. Jokainen viimeisimmistä kotipeleistämme, joten se on Turnerin kentän viimeinen kausi, ja aiomme mennä 81: stä 80: een 79: een 78: een, ja joku tulee ja vetää tämän numeron alas. Joten palatakseni takaisin Dale Jr. -näytteeni, kun kutsun hänet tulemaan alas alas numeroon, voin ottaa tämän fani-tietokannan ja sanoa heille ennen kuin kaikki muut hey-rakennukset tulevat alas numeroon ja rakastamme sinä olet siellä. Ja jos he ostavat lippuja, jos on jonkin verran rahallista sitoutumista, voin seurata sitä. Tämä on esimerkki.
Dorothea Bozicolona-Volpe: Haluan puhua hieman teknologian sisällä paikan sisällä.
Adam Zimmerman: Luulen, että Peter voisi sopia kanssani; teknologia on urheilumarkkinoinnin suuri aseiden kilpailu.
Peter Sorckoff: Yksi tekniikka, jonka tuoimme Philips-areenalle viime vuonna, on 3D-videokuvausjärjestelmä, joka ei ole nähnyt sitä aivan upeina. Ja se on tekniikka, jota et näe missään muualla, joten se on hyvin ainutlaatuinen tällä tavalla. Olen aina ristiriidassa urheilun teknologian kanssa täysin rehelliseksi. Adamsille se on valtava erottelija ja erottelupiste osittain veljiltämme, mutta luultavasti tärkeämpää TV-kokemuksesta. Olen vähemmän huolissani kilpailusta Adamin ja Bravesin kanssa; me todellakin todennäköisesti työskentelemme enemmän kuin kilpailemme.Olen kilpaillut jonkun, joka oleskelee kotonaan sohvallaan, ollakseen täysin rehellinen kanssasi ja niin minulle, miten yritän rajata tekniikkaa koko tiimini kanssa, ei ole koskaan unohda tätä syvästi inhimillistä ja analogista kokemusta siitä, että ihmiset tulevat varten. Ja tekniikka on tapa parantaa sitä, mutta ei korvata sitä.
Dorothea Bozicolona-Volpe: Miten käytät teknologiaa asiakaspalveluajoneuvoina?
Adam Zimmerman: Ajattelet kaikkia asiakaskokemuksia, joita meillä on. Kaikilla tavoilla, jotka fanit saattavat nyt puhua epämukavuudestaan heti, mitä teemme väärin. Joten miten me voimme selvittää, että ehkä joku on saanut huonon kokemuksen pysäköintiin. Ehkä se on juttuja, joita Pietari ja minä emme voi hallita, mutta se on edelleen omistettu meille ja miten voimme nopeasti koota ja tavoittaa sen fanin, jota teemme, ja olen varma, että Pietari yrittää myös yrittää saada sen suoraan yksi sitoutuminen kyseiseen henkilöön, jos heillä on kokemusta, joka voisi olla parempi milloin tahansa tuotteemme kulutuksessa.
Peter Sorckoff: Olen todella vastustanut sovelluksia pitkään olla täysin rehellisiä. Luulen, että he imevät urheilussa, ja laitan sen sinne, koska ne ovat eräänlaisia hyödykkeitä; katsot Celtics app Hawks app Lakers app, se on pohjimmiltaan sama asia vain uudelleen nahkaa. Ja valitettavasti paljon aikaa on sama sisältö, jonka löydät muilta paikoilta, jotka on myös juuri pudonnut ja viety sinne. Joten mielestäni tämä on melko negatiivinen näkökulma sovelluksiin.
Se, mitä olemme löytäneet NBA: ssa 30 joukkuetta kohden, on 80 prosenttia sovellusten latauksista, jotka eivät kuulu sata viisikymmentä mailin markkinointiradiota tai joukkueen DMA: ta. Joten en todellakaan tarvitse rakentaa sovellusta kenellekään, joka on fani Kaliforniassa, koska minulla on erittäin hyperliikeyritys. Minulla on rakennus, jonka minun on täytettävä täällä ja kumppaneita, jotka minun täytyy ajaa liiketoimintaa täällä paikallisesti.
Joten se on sellainen, joka asettaa meille kehyksen siitä, mitä sovelluksen pitäisi olla tulevaisuudessa. Se, mitä olemme pyrkineet kohti juuri nyt, on sovellus, jonka pitäisi auttaa fania voittamaan henkilökohtaisesti peliin tuleva rasitus. Kuvittele siis, jos ostit lipun ja lippu asuu nyt puhelimessasi täysin paperittomasti. Ja kun pääset peliin, tulee olemaan puhelimen lukija. Ennen kuin pääset peliin, kun vedät sovellusta, se käyttää maantieteellistä kohdistamista; puhelimesi GPS tietää, missä olet ja haluat kysyä, haluatko nopeimman matkan ja suunnan stadionille. Se kertoo sinulle, mikä parkkipaikka on lähimpänä lähimpään sisäänkäyntiä, jossa on lyhin linja päästäksesi paikkaan. Minulle tämä hyödyllisyysaste on nyt todella kiehtova, ja jos haluamme palata Big Data -käyttäytymiseen käyttäessäsi, aloin todella ymmärtää joitakin asioita siitä, miten asiakas käy läpi tämän tuotteen kuluttamisen. Joten minulle koskettomat lukijat, joissa voin tilata pysäköintini etukäteen ja se asuu puhelimessani. Oma lippu asuu jo siellä, voin tilata ruokaa etukäteen ja kertoa heille, mihin aikaan haluan sen valmiiksi. Joten kun kävelen toimilupaa vasten, ruokani on jo maksettu. Menen vain toiseen lukijaan koskettamalla puhelinta ja ruoka istuu siellä valmiina. Nämä kuulostavat kaukana, mutta ne eivät oikeastaan ole niin kaukana.
Ja luulen, että he taas tulevat todellakin mullistamaan kokemuksen, koska nämä ovat yleensä faneja kertovat kivupisteet. Se vie nautintoa pois pelaamisen pelaamisesta. Joten minulle se on todellinen hyöty tulevaisuudesta.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
