6 ideoita asiakaspalvelun nopeuttamiseksi

Etsitkö uusia tapoja poistaa asiakkaiden stressi, kun he odottavat asiakaspalvelua? Yritä vähentää odotusaikaa - tai ainakin antaa sen vaikutelman, jonka olet vähentänyt, uuden tutkimuksen asiakkaan psykologiasta.

Kolmen markkinointiprofessorin kirjoittamassa ja MediaPostissa raportoidussa tutkimuksessa todettiin, että ihmiset tuntevat usein enemmän aikaa, kuin ne ovat, kun he kohtaavat useita tavoitteita, jotka ovat ristiriidassa keskenään. Esimerkiksi työskentelevä äiti, joka huolehtii myös ikääntyvästä vanhemmasta, tuntuu todennäköisemmin stressaantuneena työpäivänä jopa lapsen jongleerauksessa, vanhempi ja työ on menossa hyvin, koska hänen mielessään hänellä on ristiriitaisia rooleja pelata.

$config[code] not found

Miten tämä vaikuttaa asiakaspalveluun? No, jokainen asiakas, joka kohtaa useita tavoitteita tai tuntee konflikteja, tulee olemaan herkempi odotusaikojen suhteen. Esimerkiksi 15 minuutin taukoisen asiakaspalvelun asiakas tuntee korostuneensa töihin ajoissa. Asiakas, jolla on jo huonoja kokemuksia asiakaspalveluun liittyen ratkaisemattomaan ongelmaan, on erityisen herkkä odottamaan, kun hän yrittää (uudelleen) ratkaista sen.

Joten miten voit vähentää odotusaikoja tai ainakin tehdä niistä vähemmän rasittavia? Tässä muutama taktiikkayritys käyttää menestyksekkäästi:

Tarjota mahdollisimman monta itsepalveluvaihtoehtoa. Sivustosi voi sisältää usein kysyttyjä kysymyksiä, selkeitä ohjeita, yhteisöfoorumeita ja muita tietoja, joiden avulla asiakkaat voivat puhua asiamiehen kanssa.
Tunnista huippu puheluajat ja henkilökunta asianmukaisesti. Mitä enemmän aineita on saatavilla, sitä helpommin hallittavat odotusajat ovat.
Tarjoa soittaa asiakkaille. Vaihtoehto, jonka avulla asiakkaat voivat soittaa takaisin määritetyllä hetkellä ja numerolla, on vähemmän stressaavaa vaihtoehtoa odottaa odottamista.
Älä jätä niitä tyhjiöön. Stressi lisääntyy, kun asiakkailla ei ole aavistustakaan siitä, kuinka kauan ne ovat pitossa. Pyydä pidätysviestiä tunnistamaan odotetut odotusajat. (Anna ne hieman niin, että asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun he saavat apua ”varhain”.)
Anna asiakaspalvelun edustajille pääsy yksityiskohtaiseen ja päivitettyyn tietopohjaan, jotta he voivat nopeasti saada vastauksia tarvitsematta löytää ohjaajaa tai muuta edustajaa auttamaan.
Mittaa puhelun mittarit. Aseta tavoitteet ja vertailuarvot, kuten keskimääräinen pitoaika, keskimääräinen aika ongelman ratkaisemiseksi, kuinka monta puhelua yksi agentti voi käsitellä ennen palvelun alkamista, keskimääräiset siirtojen lukumäärät yhden puhelun aikana ja keskimäärin, kuinka monta kertaa asiakkaat laitetaan päälle pidä puhelun aikana. Mittaamalla näitä numeroita voit tunnistaa pullonkaulat hidastamaan palvelua ja ratkaista ne.