Yksi sosiaalisen median vahvuuksista on sen kyky yhdistää sinut suoraan asiakkaisiin ja tarjota avointa vuoropuhelua keskusteluun, asiakaspalveluun ja tietoisuuteen. Sen avulla voit rakentaa uskollisuutta antamalla asiakkaillesi sisäisen näkymän liiketoiminnastasi ja antamalla heille jotain, joka ei vain innosta heitä, vaan myös niihin.
Tai ainakin se tapahtuu, kun sosiaalista mediaa käytetään oikein. Joskus, jos et ole varovainen, sosiaalista mediaa voidaan käyttää itse asiassa satuttaa tarkka asiakasuskollisuus, jota yrität rakentaa.
$config[code] not foundMillä tavalla?
Alla on viisi tapaa, joilla saatat käyttää sosiaalista mediaa tekemään enemmän haittaa kuin hyötyä.
1. Et ole antanut lupauksia.
Yrittäessäsi mainostaa sosiaalisen median profiileja, teet tiettyjä lupauksia asiakkaillesi. Lupaat, että jos he "pitävät" Facebook-sivulta, heitä kohdellaan yksinomaisilla alennuksilla ja tarjouksilla. Kerrot heille, jos he seuraavat sinua Twitterissä, he kuulevat tulevista tapahtumista nopeammin kuin muut yleisöt. Sanot, jos he ottavat yhteyttä kanssasi, otat takaisin. Ja se on kaikki hienoa - kunnes et todellakaan elää tähän lupaukseen ja sivuutat sosiaalisen median tilisi kokonaan. Nyt olet antanut heidät alas ja he eivät ehkä ole niin taipuvaisia luottamaan sinuun.
Asiakkaat odottavat, että annatte lupauksenne. Siksi he ovat lojaaleja teille - koska he luottavat siihen, että kerrot heille totuuden. Jos et käytä tätä luottamusta, voit ajaa asiakkaat pois edes ymmärtämättä sitä.
2. Teet ne tuntemaan huomiotta.
Jos joku kutsui myymälänne kysymykseen, jätit teille viestin ja et koskaan soittanut heitä takaisin, ymmärrätte, miksi he saattavat vihastua ja koskaan palata. Tunnistat todennäköisesti, että niiden huomiotta jättäminen ei ollut tapa rakentaa asiakasuskollisuutta tai lisätä tyytyväisyyttä. Sama tapahtuu, kun sivuutat ne sosiaalisen median avulla.
Olemme kuulleet parin viime viikon aikana, että 71 prosenttia yrityksistä jättää huomiotta Twitteriin kohdistetut valitus tweetit. AllFacebook ilmoitti, että 95 prosenttia tuotemerkeistä ei vastaa Facebook-seiniensä kommentteihin. Olitpa aikonut vai ei, tämä käyttäytyminen kertoo asiakkaillesi, että et kuuntele, et välitä, eikä itse edes huomaa niitä. Voit olla melko varma, että se katkeaa segmentin kerran vokalaisia ja kerran uskollisia asiakkaita.
3. Olet epäjohdonmukainen.
Epäjohdonmukaisuus on todella hyvä tapa ottaa ihmiset pois ja tehdä kyseenalaiseksi, pitäisikö heidän luottaa sinuun. Ennen kuin toimin liiketoimintaa yrityksen kanssa, haluan tietää, että he tulevat olemaan noin kuukauden kuluttua, että he saavat hyväkseen lupauksensa, jotka he ovat tehneet minulle, ja että he päättävät mitä he aloittavat. Jos aion sopia sinusta uudelleensuunnittelemaan takapihallani, haluan luottaa siihen, ettet jätä minua roikkumaan kolme viikkoa myöhemmin puoliksi valmistuneen hankkeen avulla.
Entä sosiaalisen median aktiviteetti voi asettaa kyseenalaiseksi johdonmukaisuutesi? Entä blogi, jonka aloitit ja lopetit kaksi viikkoa myöhemmin? Entä Twitter-tili, jossa voit tuoda sisään ja ulos kuuden kuukauden välein, jolloin ilmestyy puhelu säästä tai anteeksi poissaolostasi? Tämäntyyppiset asiat saavat minut miettimään, miksi aloitit, sitoumustasosi ja mitä lopetit. En halua huolehtia näistä asioista. Saatan vain etsiä toisen yrityksen, jotta en tarvitse.
4. Et vastaa hyvin kritiikkiin.
Ei ole paljon asioita, jotka tappavat asiakasuskollisuutta aivan kuten brändin puolustaminen ja hyökkääminen asiakkailleen täysin julkisesti. Valitettavasti se tapahtuu paljon sosiaalisen median alalla. Yritysten omistajina me rakastamme liiketoimintaamme. He ovat meidän vauvamme. Joten kun joku pysähtyy blogissamme jättämään vastenmielisen kommentin tai viestin negatiiviseksi arvioiduksi sivustolle kuten Yelp, me reagoimme emotionaalisesti. Palautamme takaisin ja kertoa asiakkaalle, miksi he ovat väärässä, miksi heidän kuvaamansa tilanne ei olisi voinut tapahtua tai miten emme välitä, jos he koskaan tulevat takaisin. Valitettavasti näin varmistat, etteivät he koskaan tule takaisin, mutta myös takaat, että kukaan, joka lukee vaihtoa, ei myöskään tule.
Jos et tiedä miten hyväksyä palautetta Internetissä, on aika oppia.
5. Näytät siltä, ettet välitä.
Sosiaalinen media antaa sinulle mahdollisuuden näyttää kaikille, kuinka intohimoinen olet yrityksesi. Rakastamme ihmisiä, jotka ovat hulluja tuotteistaan ja eivät vain saa tarpeeksi asiakkaita. Se on tarttuvaa, ja se saa meidät myös innostumaan. Joten kun ajaessamme ihmisiä, jotka älä tuntuu näin, ihmettelemme miksi.
Miten kerrot yleisölle, ettet välitä niistä? Lähettämällä liian monta merkityksettömää twiittiä, jotka eivät vastaa kommentteihin, sillä on liian monta kirjoitusvirhettä tai ei korjata vikaa yhteisössäsi. Emme halua olla lojaaleja yrityksille, jotka eivät rakasta sitä, mitä he tekevät. Jos meidän on kyseenalaistettava sitoumuksemme, tunnemme typerän uskovan sinuun.
Miten ovat sinä käyttäen sosiaalista mediaa? Rakennatko asiakasuskollisuutta tai ajatteletko tahattomasti ihmisiä pois?
12 Kommentit ▼
