Suuri palvelu alkaa hetkestä, jolloin henkilö siirtyy myymälään
Päästä sisään Pyörän keksiminen uudelleen sinun täytyy ymmärtää kirjoittaja. Chris Zane rakasti polkupyöriä ja liiketoimintaa nuorena. Hän on omistanut Zanen polkupyöräkaupan teini-iän jälkeen, ja on kasvanut yhdeksi Yhdysvaltojen suurimmista polkupyöräkaupoista (se on myös suurin Trek-pyöräkauppias maailmassa). Hän on voittanut palkintoja ja on ollut esillä Harvard Business Review ja Inc., muiden julkaisujen joukossa.
Miten hän saavutti tämän näkyvyyden ja menestyksen - yli 15 miljoonan dollarin vuotuiset tulot? Zane havainnollistaa, kuinka odottamattoman palvelun tarjoaminen rakentaa asiakasuskollisuutta metaforalla noin 400 neljänneksen kulhosta, joka edustaa kuinka paljon hän viettää palvelua asiakkaalle. Hän esittelee tavallisissa esityksissään yleisöä ottamaan vastaan kulhon, katsellen erilaisia yleisön jäsenten ottamia määriä. Kukaan ei kuitenkaan "ota koko kulhoa":
”Tarkoituksena on, että kun asiakkaana esitellään enemmän kuin se, mikä tuntuu kohtuulliselta, kuten 400 viikon pituinen kulho, voit itse säätää…. Tarjoamalla enemmän palvelua kuin mitä ihmiset pitävät kohtuullisina, voimme rakentaa luottamusta ja lojaalisuutta ja muistuttaa heitä siitä, kuinka kovasti työskentelemme heidän puolestaan. "
Zane panee edelleen merkille, kuinka myymälät, jotka maksoivat myymäläänsä vain 86 dollaria, toivat noin 450 yksitellen vuorovaikutusta “Lievitti hieman kipua asiakkaille ja loi kestävän muistin samalla kun se tehtiin.” Hän panee myös merkille, mikä on vaarassa yrityksille, jotka eivät asu ja kuolee neljänneksen mantralla:
$config[code] not found”Asiakkaan lojaalisuuden voittaminen on vaikeaa, ja riippumatta siitä, kuinka suuri kulhoonne on, voit myös menettää tämän asiakkaan sydämenlyönniksi, jos sinä ja työntekijät tulevat koskaan käynnistämään autopilotin.”
Retail Insights ja Guerilla Marketing Muscle
Paljon kuin Bob Taylor joutuu kitaravalmistuksen hienoihin pisteisiin Guitar Lessons Zane kuvailee kasvumahdollisuuksiaan, joita hän kohtasi matkan varrella, kuten saada yrityksen hyväksyntä Trek-polkupyörien myymiseksi premium-markkinoille. Nämä tarinat antavat hyödyllisen käsityksen siitä, miten yrityksen omistaja siirtyy pienestä operaatiosta edulliseen järjestettyyn markkinarakennepalvelujen tarjoajaan ja tekee siirtymiä hälinästä. Zane muistuttaa Trekin edustajalle, kuinka hänen työnsä on helpompaa, myymällä 100 polkupyörää yhdellä puhelulla, jossa Zaneen on löydettävä 100 ostajaa näille pyörille.
Zane kertoo, miten hän häiritsee kilpailua sellaisissa segmenteissä, kuten "kilpailun hinnoittelun nostaminen", jossa hän yritti rekrytoida kilpailijan johtajan. Hän antaa useita esimerkkejä siitä, että kilpailu on strategisesti ylivoimainen sissien markkinoinnin avulla uusien asiakkaiden hankkimiseksi:
”Kilpailijat eivät ymmärtäneet, että olin muuttanut pelisääntöjä ja että joka kerta, kun he ajattelivat olevansa sopivia minulle, he olivat tosiasiallisesti jäljessä.”
Jotkut pelin muuttuvista taktiikoista kuulostavat liian kilpailukykyisiltä, jos toimivat alalla, jossa palveluntarjoajien väliset "frenemy" -suhteet ovat normi. Mutta hulluuden takana on ymmärrettävää tiedettä, kuten ei kilpailla hinnalla. Zane tekee monipuolisia konsepteja, kuten asiakaspalvelua, todellisemmaksi voitonohjaajaksi kuin mikä tahansa valkoinen paperi.
Viimeisissä luvuissa käsitellään ihmisten suuntautuneita aiheita, kuten työntekijöiden valintaa ja asiakaskunnan monipuolisuutta. Viimeinen luku "Ajattele kansallisesti, toimi paikallisesti" tiivistää edelliset luvut hyvin ja toimii muistutuksena siitä, miten työskentely asiakkaiden kanssa paikallisesti voi vaikuttaa.
Kuka hyötyy Pyörän keksiminen uudelleen?
Kirjan sisältö auttaa parhaiten palveluyrityksiä. Kaikkein vaativin teksti hyödyttää harkittuja, toiveikkaita yrityskäyttäjiä, jotka tietävät, että hälinämenetelmä ei ole kestävämpi kuin myynnin kasvun hetkelliset hetket. Zane on ehdottomasti sekoittanut runsaasti bravottia, mutta rohkea tarjota asiakkaillesi parasta on Zanen kokonaispiste. Löysin kirjan kannustavaksi aggressiivisen kilpailun ja asiakaslähtöisen keskittymän, joka erottaa sen muista muisto- ja yrityskirjoista.
Pyörän keksiminen uudelleen osoittaa, miten yrityksesi uudelleen keksiminen kasvuun voi olla helppoa.
4 Kommentit ▼
