Griffin-sairaala ansaitsee asiakasuskollisuutensa ja kiitollisuutensa luomalla asiakaskokemuksia. Griffin Hospitalin pyrkimykset ymmärtää potilaiden ja heidän perheidensä elämää ovat saaneet heille äärimmäisen asiakasuskollisuuden. Heidän tavoitteenaan oli kuvitella, mitä olisi olla potilas, jotta he voisivat parantaa kokemusta sekä potilaille että heidän perheilleen. Mutta Griffinin sairaala ei ollut aina saanut tällaista kiitosta.
$config[code] not found
Vuonna 1982 Griffinin sairaala oli hyvin kaukana äärimmäisestä uskollisuudesta. Tuolloin kolmasosa paikallisyhteisöstä nimesi Griffinin sairaalaksi, jota he voisivat välttää. Tämä karkea herääminen pakotti heidät ajattelemaan uudelleen tarkoitustaan ja kirjaimellisesti kaikkea mitä he tekivät. Sairaala halusi luoda kokemuksen muistaa.
Musiikki parkkipaikalla ja pianossa aulassa
Kerrottiin, että Griffin joutui mahdollisuuksien mukaan välttämään sairaalansa, lääkärin ja hoitajien tarkoitusta. Heidän tavoitteenaan oli tulla yhteisössä sairaalaksi. Griffin tiesi, että jos "valinta" oli tavoite, niin heidän täytyi säätää tarkoituksensa; niiden oli siirryttävä terveydenhuollon tarjoajista palveluntarjoajiksi.
Griffinin oli lopetettava vaadittujen tehtävien suorittaminen ja määritettävä, mitä kokemusta he toimittavat, mitä potilaiden ja perheen tunteita oli mukana. He havaitsivat, että sairaalaan menevä emotionaalinen matka alkaa parkkipaikalta. Joten Griffin tarjoaa ilmaisen pysäköintipalvelun ja concierge-palvelut. Pysäköintipaikan ja aulan musiikki toivottaa vieraat tervetulleiksi ja poistaa steriilin ”sairaalan” tunteen.
Griffinin sairaalan varapuheenjohtaja Bill Powanda sanoo:
“ Sillä ei ole väliä, jos sinulla on lyhin hätätila, joka odottaa aikoja ja antaa suurimman huolenpidon kansakunnassa. jos pysäköinti on painajainen, potilaat eivät ole täysin tyytyväisiä. ”
Griffin-sairaalassa on 99 prosentin suositusprosentti
Ymmärtäminen asiakkaan tunteita mukana "tulossa ja menossa" sairaalaan vierailun kehotti toimia, jotka tekivät Griffin erottuvat. Nämä bookend-kokemukset ovat osa magneettia, joka vetää ihmisiä takaisin Griffiniin. Griffin ei enää pidetä "mustan lampaiden" sairaalana, vaan Griffin kasvaa asiakkaiden viittausten kautta. Sairaalahoito kasvoi 28 prosenttia vuosina 1997–2009, kun valtion keskimääräinen kasvuvauhti oli 10 prosenttia. Ja avohoidon palvelut kasvoivat 92 prosenttia vuodesta 1998 vuoteen 2009.
Griffin-sairaala on tullut sairaalaksi, joka on valittu paitsi paikkakunnalle, myös ympäröiville yhteisöille. Kolmasosa Griffinin sairaalan asiakkaista tulee sen yhteisön ulkopuolelta, jossa se sijaitsee. Kymmenen prosenttia Yhdysvaltain sairaaloiden ylläpitäjistä haluaa vierailla Griffin-sairaalassa oppia niistä.
Mietitkö, miten voit liittää asiakkaan yhteyden hetkiä? Ensimmäiset näyttökerrat kestävät pisin. Onko sinun tarkoituksenmukainen? Luoeko se ihanteellisen ensimmäisen mielipiteesi yrityksesi?
Mitkä ovat asiakaskokemuksesi?
Griffinin sairaala päätti poistaa pelon sairaalakäynneistä musiikin parissa ja concierge-tilassa aulassaan. Näiden "kokemusraamatusten" muisti sitoo heidät vierailijoihin. Kysy itseltäsi:
- Onko sinulla tarkoituksenmukaista alku- ja päättymisajankohtaa asiakkaan yhteystietoihin?
- Oletko luomassa muistoja tai suoritat vain tehtäviä?
- Miten arvioisitte aikomustasi ja kykysi luoda tarkoituksenmukaisia asiakaskontaktin hetkiä?
- Miten asiakkaasi sanoisivat tekevänne?
- Ovatko asiakkaat mieleen ikimuistoisen kokemuksen?
- Mitkä ovat asiakkaiden kokemukset kanssasi?
- Päätätkö mieleenpainuvista kirjanmyynneistä tekemänne päätöksesi, että teet "rakastetun" tilan?
