Niille, joilla on asiakaskeskeisiä työpaikkoja, uusi sähköpostiviesti, jossa on otsikkorivi, jossa lukee "kiireellinen", lähettää usein pelkoa jopa kaikkein kokeneimpien ammattilaisten kautta. Kaikki asiakkaan pyynnöt ja kysymykset eivät ole yhtä painoisia tai kiireellisiä. Joten mitä sähköpostiosoitteen tai puhelimen toisella puolella oleva henkilö todella haluaa, ja milloin he tarvitsevat sitä?
Aikaisemmassa urallaan useiden PR- ja viestintäyritysten johtajana eniten juniorien henkilökunnalta huomasin, että oli taipumus sanoa "kyllä" välittömästi esittämättä muita kysymyksiä, jotka olisivat voineet selvittää väärinkäsityksiä. Usein tiimit toimittavat raportteja, luovia projekteja ja muita tietoja täysin ymmärtämättä, mitä asiakas todella haluaa tai miksi.
$config[code] not foundPäivän video
Syöttää sinulle Sapling"Asiakkaat haluavat, että heidän toimistonsa ja liikekumppanit tekevät elämänsä helpommaksi ja että he eivät tee elämäänsä kovemmin", toteaa Chantell Glenville, kirjailija Mitä asiakkaat todella haluavat (ja S ** t, jotka ajavat heitä hulluiksi). Tätä varten hän pyytää asiakaspalveluorganisaatioita suoraan esittämään kysymyksiä, jotka auttavat ymmärtämään paremmin asiakkaan ongelmia, ja lopulta paremmin ymmärtämään, miksi he kysyvät heiltä.
Seuraavassa on erityisiä kysymyksiä ja toimia, jotka on tehtävä heti, kun saat hämmentävän pyynnön.
Mitä ASAP tarkoittaa?
Se voi tuntua yksinkertaiselta, mutta kun asiakkaat (tai asiaa koskevat pomonsa) lähettävät muistiinpanon, jonka mukaan he tarvitsevat jotain ASAP: ia, onko määräaika selvä? Ovatko he juoksevia tapaamisia VP: n kanssa 15 minuutissa, jos he tarvitsevat esitellä nämä tiedot, tai ovatko he laatimassa kuukausiraportin kahden viikon kuluessa? Älä koskaan ota. Kysy, milloin he tarvitsevat toimitukset. Tämä säästää sinut päivästäsi, jos työskentelet muiden kiireellisten hankkeiden parissa ja he eivät todellakaan tarvitse sitä muutaman päivän ajan. Vaihtoehtoisesti se säästää paljon kovia keskusteluja, jos ne todella tarvitsevat sitä 15 minuutissa, ja odotit päivän loppua päästäksesi lähettämään.
Kuka itse asiassa tekee kysymyksen?
Kun olet työskennellyt sisäisen viestintäpäällikön palveluksessa teknologiayrityksessä (aikaisemmin olen työskennellyt toisella puolella PR-yrityksissä), ensimmäiset kuukaudet olivat täynnä ilmoituksia, jotka toivottaisin entisen tilinpäällikköni itse. Markkinoinnin VP lähettäisi usein minulle salaisia muistiinpanoja myöhään illalla asioista, joista olimme aiemmin keskustelleet, tai asioista, jotka eivät olleet tarpeeksi kiireellisiä, jotta saataisiin aikaan keskiyön sähköpostit. Sitten välitän hänen kysymyksensä PR-virastollemme. Saatuaan monia suoria keskusteluja pomoni kanssa kävi selväksi, että hän kulki toimitusjohtajan ja muiden johtoryhmän jäsenten pyyntöjä tai kysymyksiä. Hän oli yksinkertaisesti etsimässä selvennystä - passiivisia aggressiivisia motivaatioita ei ollut.
Kun olet ymmärtänyt, mistä kysymykset tai huolenaiheet ovat peräisin, se helpottaa mahdollisimman paljon tai vähän yksityiskohtien toimittamista tarkoitetulle yleisölle sopivassa muodossa.
Miten he käyttävät tietoa?
Voitko lähettää kuukausiluvut uudelleen? Meidän on keskusteltava tämän hankkeen talousarviosta. Milloin toimitat uusimmat kohteet?
Kun nämä kysymykset päättyvät postilaatikkoon, ensimmäinen reaktio on usein paniikkia ja menee suoraan negatiiviseen. Ovatko he tyytymättömiä tuloksiin? Haluavatko he tulipaloa tai alentaa budjettiamme? Ovatko he kärsimättömiä ja yrittävät passiivisesti pyytää meitä toimittamaan etukäteen aikataulun? Mutta usein todellinen vastaus on paljon vähemmän häpeällistä. Joskus he haluavat näyttää työnsä (ja pelata omia panoksiaan) vaikuttamaan pomoja tai hallituksen jäseniä, perustelemaan budjetteja tai jopa käyttämään sitä neuvotteluvälineenä korottamiseen tai edistämiseen. Yritysten toimintaympäristöissä ulkopuolisen myyjän hallinnoija liittyy usein myyjän tekemään työhön. Kun teet erinomaista työtä (tai vaihtoehtoisesti kauhea), asiakkaan yhteystiedot saavat usein ylistystä tai ylistystä. Tätä tarkoitusta varten johtajien ja asiakassuhteiden on aina tehtävä asiakkaalle helppoa kiertää ja näyttää kaikki kovat työt, joita te ja tiimi ovat saavuttaneet. Lähetetäänkö onnistuneen kampanjan tulokset? Lähettäkää aina hyviä (ja huonoja) uutisia ammattitaitoiseen, hyvin harkittuun sähköpostiviestiin, jonka avulla asiakkaan on helppo välittää esimiehelleen tai jopa pomonsa pomolle. Kysy asiakkaalta, haluatko valmistella tiivistelmän, jonka he voivat jakaa virallisemmin sisäiseen tiimiin tai dioihin, jotka he voivat lisätä seuraavaan neljännesvuosittaiseen raporttiinsa. Sen sijaan, että stressi syövät kaikki pelimerkin pelimerkit seuraavalla kerralla, kun et voi selvittää asiakkaan pyyntöä, ota askel taaksepäin, harkitse kaikkia mahdollisuuksia ja kysy ne sitten. Se tekee työstäsi helpompaa ja tekee lopulta työn sankariksi!
