Mitkä ovat asiakkaiden yleisimmät ja suurimmat otteet asiakaspalveluun? Kuluttajaraporttien kansallinen tutkimuskeskus suoritti selvityksen selvittääkseen. Kuluttajilta kysyttiin heidän kokemuksistaan asiakaspalveluun viime vuoden aikana ja mitä valituksia heillä oli. Tässä ovat niiden parhaat vastaukset (asiakkaat saivat valita useita vaihtoehtoja):
- Ei voi saada henkilöä puhelimessa: 75 prosenttia
- Rude tai condescending-myyjä: 75 prosenttia
- Kytkettiin irti: 74 prosenttia
- Kytkettiin irti ja ei päässyt samaan edustajaan: 71 prosenttia
- Siirretty edustajalle, joka ei voi auttaa tai on väärässä: 70 prosenttia
- Yritys ei tarjoa asiakaspalvelun puhelinnumeroa tai on vaikea löytää: 68 prosenttia
- Pitkä odotus odottaa: 66 prosenttia
- Monia puhelimen vaiheita tarvitaan: 66 prosenttia
- Kysyi toistuvasti samaa tietoa: 66 prosenttia
- Ehdotettu ratkaisu oli hyödytön: 65 prosenttia
- Ei ole varma, onko se kiinni tai irrotettu: 62 prosenttia
- Ei voi puhua esimiehen kanssa: 62 prosenttia
- Puhelimen valikko ei tarjoa tarvittavaa vaihtoehtoa: 61 prosenttia
- Äänentunnistusjärjestelmä toimii huonosti: 61 prosenttia
- Myyjä on liian painava / tekee myyntikorkeuden etuyhteydettömille tuotteille tai palveluille: 60 prosenttia
Kuluttajilla on selvästi paljon valituksia. Miten voit poistaa nämä ongelmat? Tässä muutamia ehdotuksia.
- Varmista, että asiakkaat pääsevät helposti elävälle henkilölle apua varten joko puhelimitse tai online-keskustelussa. Jos sinulla ei ole tarpeeksi henkilökuntaa talossa, harkitse asiakaspalvelun ulkoistamista. Mitä tahansa, älä piilota yrityksen asiakaspalvelun puhelinnumeroa tai pyydä asiakkaita täyttämään verkkosivustosi online-lomake, jotta saat palvelun.
- Yksinkertaista automaattista puhelinjärjestelmääsi mahdollisimman paljon. Ihannetapauksessa älä tee asiakkaita käymällä läpi useamman kuin yhden tai kahden numeron lävistystason saavuttaakseen määränpäähänsä. Vältä, että asiakkaat syöttävät tietoja, kuten tilinumeronsa, jos aiot kysyä heiltä kyseistä tietoa, kun he tavoittelevat ilmoituksensa; ihmiset vihaavat tuntea olevansa jotain hyödytöntä.
- Ota asiakaspalvelun työntekijät käyttöön. Yritysten tietojen online-tietopohjan luominen, joka auttaa asiakaspalvelun tarjoajia ratkaisemaan yhteisiä ongelmia, on loistava tapa varmistaa, että jokaisella edustajalla on tarvittavat tiedot työnsä suorittamiseksi. Pidä säännöllisiä tapaamisia edustajien kanssa, jotta he voivat käydä läpi vaikeita asioita, joita he kohtaavat ja miten ne voidaan ratkaista niin, että edustajat voivat oppia toisiltaan.
- Ota aina puhelinnumero asiakkaalta, kun aloitat asiakaspalvelupuhelun. Näin hän voi soittaa asiakkaalle takaisin, jos he saavat irti. Ennen puhelun siirtämistä, kerro asiakkaalle, kenelle tai mihin osastoon ne siirretään, ja anna heille suora numero päästäksesi kyseiseen henkilöön tai osastoon, jos heidät katkaistaan siirron aikana.
Olemme kaikki olleet huono asiakaspalvelun vastaanottopäässä. Ajatelkaa hetki miettimään, millaista kokemusta haluat, kun soitat yritykselle, ja varmista, että annat asiakkaillesi saman tunteen.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Tyytymätön asiakas Kuva Shutterstockin kautta
Lisää: Julkaisijakanavan sisältö 3 Kommentit ▼
