Asiakaskokemusten hallinta on noussut yhdeksi suurimmista trendeistä vuonna 2018, koska yritykset ymmärtävät kannattavuuden polun tulee sisältää taitava asiakaskokemusstrategia. Yksi kirja, joka tiivistää tämän toteutuksen, on Yhdistä: Kuinka käyttää tietoja ja kokemusmarkkinointia elintapojen asiakkaiden luomiseksi Lars Birkholm Peterson, Ron Person ja Christopher Nash. Kaikki kolme kirjoittajaa ovat Sitecoren johtajia. Sitecore on asiakaskokemuksen hallintayhtiö, joka tarjoaa web-sisällönhallinnan ja markkinoinnin automaatio-ohjelmistoja.
$config[code] not foundLöysin kirjan muutama vuosi sitten esittelemällä CMSWiren isännöimässä Chicagon markkinointitapahtumassa DXSummit.Vaikka minulla ei ollut mahdollisuutta puhua suoraan kirjoittajille, luin kirjaa saadakseni elintärkeitä näkemyksiä siitä, mitä kirjoittajat pitävät tärkeinä hyvien asiakaskokemusten luomisessa.
Mikä on yhteydessä?
Luvut vuonna Kytkeä selvittää, miten asiakaskokemusta voidaan parhaiten hallita, ja jokainen luku kartoitetaan asiakaskokemuksen kypsyysmalliin, prosessiin, jossa hallitaan ihmisten prosesseja ja teknologiaa palvelemaan asiakasta paremmin ja vahvistamaan liiketoimintasuunnitelmaa paremmin.
Asiakaskokemuksen kypsyysmalli tarjoaa hallittaville keinoja suunnitella sisältöään mikro-hetkien kasvavaan käyttäytymissuuntaan - asiakkaiden käsitteeseen, joka tarkastelee sisältöä, joka on räätälöity silloin, kun kuluttajalla on tarvetta tai kysymyksiä.
Kirjan painopiste mallille auttaa yrityksiä, jotka ovat olleet lohkon ympärillä, oppimaan siirtymään materiaalistaan strategisempaan toimintaan, joka hyödyntää tuotteen elinkaarta ja tuotteen käyttöä. Tekijät tarjoavat tämän näkymän:
”Koska organisaatiosi kehittyy kypsyysmallin korkeammalle tasolle, markkinoinnin strateginen arvo nousee… Jos haluat elämääsi jonkin aikaa, sinun täytyy huolehtia siitä!”
Mitä halusin Connect-sovelluksesta
Kaksi ajatusta erottui minulle Kytkeä. Ensinnäkin pidin siitä, että kirjan ajatukset yhdistyvät mikromomentin suuntaukseen. Googlen suositteleman mobiilikeskeisen kuluttajakäyttäytymissuuntauksen myötä brändit ovat yhteydessä asiakkaisiin, kun kuluttaja hakee vastauksia kysymykseen tai tarvitsee sitä. Kuluttajakokemusmallin käyttäminen kannustaa lukijaa tarkastelemaan asiakkaidensa mikro-hetkiä paremman markkinoinnin tarjoamiseksi.
Toiseksi pidin siitä, että kirjoittajat korostivat uusimpien markkinointiin liittyvien pullonkaulojen toistumista. Yritysten omistajat kohtaavat jatkuvasti viestejä, jotka kertovat markkinoinnin merkityksestä koko ajan, mutta käsitys siitä, miten konseptin toteuttaminen on, on jotain muuta. Peterson, Henkilö ja Nash selittävät useiden teollisuudenalojen esimerkkien avulla, mitä on toteutettava.
Esimerkiksi luvussa 4 on tarkistuslista markkinointikyvyn esteistä. Luvun puitteet ovat hyvä täydennys analyyttisten ja markkinointikampanjoiden järjestämiseen asiakkaan mikromomentin tehtävien täydentämiseksi.
Mitä olisi voitu tehdä eri tavalla?
Suuri osa kirjasta on suunnattu yritysrakenteeseen, osittain siksi, että kirjoittajat ovat yrityksen tason yritys Sitecoresta ja osittain siksi, että edellä mainitut liiketoimintatapaukset tutkivat yritystasoa. Niinpä monet ehdotukset voivat vaikuttaa liian pieniltä yrityksiltä joissakin tapauksissa.
Miksi Lue yhteys?
Yritysten omistajia, jotka haluavat yritystason laajentamista, kannattaa harkita Kytkeä joka tapauksessa selittää sen, mitä asiakkaan kokemusstrategian kypsyydessä ja strategiassa käytetyillä välineillä on edessä.
Hyvät yritysten omistajat eivät tunnista, että jokainen asiakassegmentti pysyy täsmälleen samana ikuisesti. Kytkeä tarjoaa oikean etenemissuunnitelman yhdistää organisaatiot oikeaan mittakaavaan tarjouksissa ja toiminnoissa.
1
