Kun HD video -yhteisöalusta, Lifesize, kehitettiin tietokoneiden oheislaitteiden valmistajalta Logitechiltä, sen oli tehtävä huomattava muutos tuotetarjontaansa tilauspohjaiseen pilvipalveluun. Tämä merkitsi myös sitä, että heidän oli tehtävä valtava muutos, jotta siitä tulisi yritys, joka on hyvin yhdenmukainen nopeasti muuttuvien asiakkaiden tarpeiden ja odotusten kanssa, tai muuten ne menettävät ne lähes yhtä nopeasti kuin ne voivat tuoda ne käyttöön.
$config[code] not foundAmy Downs, asiakaspäällikkö ja onnellisuuspäällikkö Lifesize, jakaa kanssamme, miten avain yrityksen muutokseen tilausliiketoimintamalliin on muuttanut yrityskulttuuria asiakkaaksi. Ja miten tämä muutos nosti netto-promoottoripisteensä (NPS) negatiivisista neljästä yli seitsemänkymmeneen, lisääntyneiden asiakkaiden säilyttämisasteiden ja luotiin asiakastukitiimi, joka lopulta ymmärsi heidän arvonsa yritykselle.
* * * * *
Small Business Trends: Ennen kuin hyppäämme sinne, voit ehkä antaa meille hieman omaa taustaa.
Amy Downs: Ehdottomasti. Olen ollut tech-tilassa jo vuosia. Aloitin koodausohjelmana ohjelmistokehittäjänä jo urani alussa ja tajusin hyvin nopeasti, että jäin työskentelemättä ihmisten ja asiakkaiden kanssa, ja niin ajan myötä olen todella nauttinut kokemusten luomisesta ja heidän kanssaan työskentelystä työntekijöiden tyytyväisten työntekijöiden kanssa - onnellisia asiakkaita ja pian. Joten viime vuosien urani on todella keskittynyt molempiin. Sekä kasvavat startupit että myös tämä SAP, mitä olemme tehneet täällä Lifesize-ohjelmassa, joka on todellakin hieman käänteinen. Ja niin - todella auttaa yrityksiä ymmärtämään, kuinka tärkeää on, että asiakkaan pakkomielteisyys on lisättävä yleiseen pohjaan.
Small Business Trends: Joten kerro meille, mitä te teette Lifesize-palvelussa?
Amy Downs: Olimme ensimmäisiä HD-videoneuvottelujen luojia monien kuun sitten. Aloitimme laitteistoyrityksenä ja hankittiin. Craig Malloy Oy: n toimitusjohtaja ja aloitti uskomattomia videoneuvottelupäätepisteitä valmistavan yrityksen ja Logitech osti vuonna 2009 noin 405 miljoonaa dollaria. Sitten vuonna 2012 markkinat alkoivat todella siirtyä. Paikallinen infrastruktuurivideokonferenssimarkkinat olivat todella laskussa ja samaan aikaan kuluttajien sovellusten kuten Facebookin ja Skypen kanssa alkoi tavata tämä käsite puhua keskenään videolla. Niinpä huomasimme muutoksen markkinoilla, joissa B2B-videoneuvottelut lähtivät juuri kuin hullu, ja meidän oli tehtävä päätös. Jatkaamme tätä suuntauslinjaa pysymällä tilamme ratkaisuilla tai teimme muutoksen ja otimme tilamme ratkaisun käyttöön ja panimme sen pilviin ja näin teimme. Joten teimme täydellisen tuotevalikoiman uudistamisen pilvipalveluun.
Muutimme täysin organisaation koko rakennetta ja tiesimme pilvipalvelujen tarjoajana, että pilvipohjaisen maailman asiakkaille on niin helppoa siirtyä ja Lifesize ei ole keskittynyt asiakkaisiin.
Small Business Trends: Miksi he toivat sinut asiakkaan menestyksen ja onnen johtajaksi?
Amy Downs: Olimme laitteistolaitteiden valmistaja kolmivaiheisessa jakelumallissa, joten olimme hyvin erillään asiakkaista, joten tarvitsimme todella tuoda sisään - mitä kutsun hitaaksi asiakaspalvelu DNA: ksi. Ja Craig Malloy tiesi sen. Niinpä liittyin Lifesize-ohjelmaan toukokuussa 2014, koska sanoitte, että asiakaspalvelussa oli vähän haastetta.
Small Business Trends: Mikä oli tärkein haaste?
Amy Downs: Kun otimme käyttöön toimitilojen infrastruktuuriratkaisun, muistan haastattelun Craigin kanssa ja hän sanoi, että meillä oli muutamia tuoteongelmia, mutta mitään, jota et voi ratkaista. Olemme myös siirtymässä pilvipohjaiseen ratkaisuun. Ja hän sanoo, että todella tarvitsemme täyden keskittymisen asiakkaan pakkomielle.
Uskon, että asiakaspalvelu ei vain istu asiakastukeen. Se on yrityspohjainen aloite. Ja niin - tarvitsimme asiakkaan pakkomielteisen kulttuurin voidaksemme voittaa tällä markkinoilla. Ja syy siihen, miksi liityin, oli se, että hän ymmärsi erittäin vahvan kulttuurin ja mahdollisuuden luoda asiakkaita elämään.
Yksi ensimmäisistä asioista, joita kysyin, oli se, että saamme palautetta asiakkailtamme, onko meillä mitään ääniohjelmaa tässä Lifesize-ohjelmassa. He sanoivat, että lähetimme tukitutkimukset. Sanoin, mitä teemme heidän kanssaan, ja he olivat kuin, ei oikeastaan mitään.
Muistan siis läpi kaikki tutkimukset, ja olin kuin poika. Se mitä todellakin kertoi minulle, oli se, että minulla oli kolme pilaria, jotka mielestäni todella korjaavat minkä tahansa ongelman. Kaikki alkaa ihmisten kanssa, ja yleensä ne ihmiset tarvitsevat vain tietyn suunnan; mikä on tärkeää. Heidän on tiedettävä, miten heidän tekemästään työstä liittyy asiakas ja kuinka tärkeää se on yrityksellemme. Ja sitten he tarvitsevat todella prosesseja ja järjestelmiä menestymään.
Ja todellakin oli vain pari, mitä sanoisin yksinkertaisista asioista, joita teimme. Tarvitsin kaikki Lifesize-palvelussa tietäen, että Craig oli kuin takanamme. Tämä oli se, mitä rakensimme ja kulttuurimme muuttuminen oli toimitusjohtajan ohjaama aloite. Ja minulla oli täysi sponsorointi, joten koulutimme koko yrityksen.
Tuomme netin promoottorin ja koulutimme kaikkia asiakkaidemme tärkeydestä. Ensimmäisen kaupungintalomme aikana kysyin, kuka maksaa palkkamme. Saimme kaikki nämä erilaiset vastaukset työntekijöiltämme, eikä kukaan sanonut asiakkaillemme. Ja minä sanoin, ei, se maksaa palkat. Joka tuo ruokaa pöydälle ja se, joka antaa meille mahdollisuuden ajaa, tietää, hyviä autoja ja olla - koteja - ja mennä hauskoja asioita, ja niin tiedätte, että sanoin, se on meidän työpaikkamme ja sitoutumisemme siihen yhteisö ja takaisin asiakkaillemme.
Jotta he tekisivät oikean asian, ja jokaisella henkilöllä, jolla on Lifesize, on tärkeä rooli. Ja niin aloimme laittaa netin edistäjäohjelmamme paikoilleen ja kerätä palautteen.Yksi mainitsemani haasteista oli asiakastukiosasto. Joten teimme joitakin todella pieniä muutoksia.
Laitimme pari työkalua, jotka auttoivat tiimiä näkemään, milloin apua lippuja oli tulossa ja miten ne ikääntyivät. Koulutimme heitä pohjimmiltaan filosofialle ja näkemykselle siitä, mitä halusimme asiakkaan pakkomielle näyttää ja lopulta todella rakensimme juuri tämän ryhmän. Sanoisin, että heidät siirrettiin nurkkaan ja todella irrotettiin liiketoiminnasta. Joten työni oli todella auttaa heitä ymmärtämään, kuinka tärkeitä he olivat ja millainen kriittinen rooli heillä oli yrityksen menestyksessä, ja annamme heille pari työkalua, jotka heidän täytyi olla todella onnistuneita.
Ja niin me todellakin tunnustettiin voittamalla kultaisen Stevie-palkinnon asiakaspalvelutiimille vuoden muunnoksen tekemisestä. Kun aloitimme, kun mainitsin, netto-promoottorimme piste oli negatiivinen neljä ja tänään se on yli 70.
Jos asetat tämän näkemyksen ja annatte ne järjestelmät ja prosessit, jotka he tarvitsevat onnistumaan - ja vain uskomaan niihin ja kerro heille, että he tekevät eroa - se on kaikki. Se on todella se. Se oli suurin osa siitä, mitä teimme.
Small Business Trends: Minkälaista vaikutusta NPS: n nousulla oli säilyttämisasteisiin tai jopa tuloihin?
Amy Downs: Laskimme pilvipalvelumme, kuten mainitsin todella toukokuun lopussa 2014. Lähestymme 4000 uutta asiakasta. Meidän säilyttämisasteemme ovat fantastisia. Mittaamme asiakkaita kaikentyyppisillä tekijöillä ja teollisuuden vertailuarvoilla ja viime kädessä sitä, mitä me kutsumme nettomääräiseksi positiiviseksi ARR: ksi (vuotuinen toistuva liikevaihto). Ja paljon muuta on vain muuttamassa yrityksemme kulttuuria, ei vain asiakastukitiimin kanssa vaan koko yrityksen kanssa. Ja tuodaan asiakasohjelman ääni niin, että voimme jatkuvasti muuttaa muutoksia ajan myötä.
Tämä muutos on auttanut meitä vertailuasiakkaita. Näemme, että 50 prosenttia asiakkaista, joita pyydämme olemaan referenssejä verkkoedustajakyselyissämme, sanovat, että he ovat täysin valmiita olemaan referenssi- ja tapaustutkimuksia. Joten - paljon puolestapuhujia ja promoottoreita siellä, ja me todella lähestymme 350 prosentin kasvua kaikissa rekisteröidyissä käyttäjissämme, jotka soittavat järjestelmään, ja 204 prosentin kasvua minuuttipuhelujen volyymissamme vuosi vuodelta.
Small Business Trends: Näyttää siltä, että liiketoimintamalli on muuttunut pilvipohjaiseksi liittymäksi, joten palvelumalli on tullut keskeiseksi kokonaismallin malliksi.
Amy Downs: Se on niin tärkeä asia, koska on tärkeää, että se tehdään etukäteen. Olen ollut tässä tilassa jo lähes kymmenen vuotta, ja mitä olen huomannut, en usko, että yritykset ymmärtävät, että kunnes he ovat olleet kaksi tai kolme vuotta, ja he alkavat saada pulssiongelman; ja he haluavat, oh, minun täytyy mennä käsittelemään kolme asiaa rakentaaksemme hyvän asiakaspalvelutiimin tai meidän on lisättävä asiakkaan menestystoiminto ja meidän on rakennettava matka.
Ja siksi se on erittäin hyvä asia, koska jos aloitat mielessä, sinun täytyy rakentaa suuri kokemus, joka olisi osa tuotetarjontaa. Ja luulen, että jos yritykset ajattelevat näin ja todella keskittyvät siihen, miten voimme tarjota suurta arvoa ja hyvää palvelua. Ja miten edistämme sitä asiakkaillemme.
Ja lopulta asiakkaan näkökulmasta, jos he tekevät investointeja tuotteeseen, jonka he haluavat tietää - ei ainoastaan kyseinen tuote palvelee heidän tarpeitaan, vaan miten aiotte varmistaa, että he saavat arvonsa rahastaan, jonka he käyttivät ja että aiotte huolehtia niistä. Tarjoamme jatkuvasti tietoa uusista päivityksistä, uusista ominaisuuksista, uusista asioista, jotka mielestämme auttavat asiakkaitamme saavuttamaan tavoitteensa, kun he ostivat ensimmäisen kerran, tai voivat tarjota heille lisäarvoa tiellä, jota he eivät edes ajatelleet.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
1
