Ovatko työntekijäsi erinomaista asiakaspalvelua vai luuletko he vain?
Uusi VitalSmartsin tutkimus paljastaa, että sekä B2B- että B2C-yrityksissä monet työntekijät eivät puhu, kun he todistavat muita huono asiakaspalvelua tarjoavia työntekijöitä. Raportissa arvioidaan, että jokainen työntekijä, joka ei puhu huonosta palvelusta, maksaa yritykselle keskimäärin 54 511 dollaria vuodessa.
$config[code] not foundJos luulet, että tämä ei onnistu yrityksessäsi, harkitse näitä tilastoja tutkimuksesta:
- Tyypillinen työntekijä noudattaa 19 huonoa asiakaspalveluhäiriötä vuodessa.
- Vain 7 prosenttia työntekijöistä sanoo aina puhuvan, kun he näkevät toisen huono asiakaspalvelua tarjoavan työntekijän.
- Vaikka 66 prosenttia sanoo voivansa auttaa ratkaisemaan asiakkaan ongelman.
- Seitsemänkymmentäviisi prosenttia B2C-asiakkaista ja 42 prosenttia B2B-asiakkaista sanoo huono palvelu vaikuttaa kielteisesti rahan määrään, jota he käyttävät yhdessä yrityksessä 50 prosenttia tai enemmän.
OK, se on huono uutinen. Entä hyvät uutiset?
Yrityskulttuuri: kriittinen avuksi työntekijöiden kriittisyyden kannalta
Yritykset voivat ehkäistä ja / tai palauttaa nämä tappiot kehittämällä yrityskulttuuria, jossa työntekijät tuntevat olevansa oikeutettuja puhumaan, kun he näkevät muiden huono palvelun.
Työntekijöiden vakuuttaminen askelesta, kun he näkevät jonkun toisen käyttäytyvän huonosti, on helpompi sanoa kuin tehty - mutta se voidaan tehdä. Seuraavassa on joitakin tapoja, joilla voit auttaa luomaan yrityksellesi valtuutetun asiakaspalvelukulttuurin.
Aloita selittämällä työntekijöillesi, miten toimimattomuus satuttaa liiketoimintaa - ja miten tämä vahingoittaa heitä. Pyydä heitä esimerkiksi harkitsemaan, miten 54 000 dollarin tappio vuodessa kerrottuna jokaisella työntekijällä vaikuttaisi voittoihin ja palkkoihin. Sitä vastoin keskitytään myönteisiin seikkoihin, joilla pystytään lisäämään yrityksen myyntiä yksinkertaisesti lisäämällä ja kun huono palvelu tapahtuu.
Älä oleta, että kaikki huonot palvelut johtuvat palkattomista työntekijöistä. Usein työntekijät eivät yksinkertaisesti tiedä, miten tarjota hyvää palvelua tai mitä resursseja he voivat käyttää asiakkaan auttamiseen. Edistää puhumista keinona olla arvostelematta, mutta kouluttaa muita henkilöstöstä ja parantaa kaikkien taitoja.
Kannustakaa työntekijöitä ottamaan työtovereidensa parhaaksi ja kun he näkevät huonon palvelun, tarjoavat tarvittaessa apua. Jotta vältettäisiin kiusallisia muita, mietinnössä suositellaan, että työntekijät keskustelevat toistensa kanssa ongelmista, joita he havaitsevat, ja tekevät niin yksityisesti niin, ettei työntekijä häiritse. (Esimerkiksi työntekijä voi soittaa työtoverille syrjään, jotta hän voi hiljaa kysyä joitakin kysymyksiä, kun asiakas on edelleen avustamassa.)
Työntekijät voivat välttää, että työtoverit puolustautuvat tutkimalla tilannetta varovasti käyttäen sellaisia lauseita kuin "En ole varma, että tarkoitit tätä, mutta …" tai "et ehkä ole tietoinen tästä …" Älä tee syytöksiä tai tee johtopäätöksiä siitä, mitä havaitaan; yksinkertaisesti kertoa tosiseikat. Tavoitteena ei ole kehittää "gotcha" -ympäristöä, vaan oppia toistensa virheistä.
Ennen kaikkea mietinnössä todetaan, että jokainen työntekijä, riippumatta hänen asemastaan, olisi kohdeltava kunnioittavasti - eikä kenenkään työntekijän pitäisi saada ylimääräistä kritiikkiä. Jos työntekijät käyttävät tätä lähestymistapaa, on paljon todennäköisempää, että tulos on positiivinen ja parempaa palvelua.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Ei kuuntele valokuvaa Shutterstockin kautta
Lisää: Julkaisijakanavan sisältö 1 Kommentti ▼
