Nauti tästä paneelikeskustelusta sosiaalisen Biz Atlanta -konferenssin asiakaskokemuksesta. Osallistujia ovat Manheimin asiakaskokemuksen johtaja Ashish Bisaria sekä Sage-ohjelmiston tuotehallinnan johtaja Rob Houser. Esteban Kolskyn, ThinkJarin ja isännän perustaja ja johtaja, Ginger Conlon, Direct Marketing Newsin päätoimittaja.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Voitko puhua vähän siitä, mitä asiakaskokemus tarkoittaa yrityksessäsi? Esteban voi antaa asiakaskokemuksen laajemman määritelmän, jos sellainen on? Ashish, haluat aloittaa meidät pois?
Ashish Bisaria: Manheim on maailman suurin käytettyjen autojen huutokauppatalo. Joten otamme kaikki käytetyt autot ja tuomme ostajat ja myyjät yhteen B2B: iin.
Yrityksemme asiakaskokemus koskee asiakkaiden täyttä käyttäytymistä. Käyttäytyminen on ostettu, käytetty, sivusto ja suora. Päivän päätteeksi nämä ovat neljä asiaa, jotka ohjaavat kaikkia asiakaskokemusta koskevia päätöksiä meille.
Rob Houser: Asiakaskokemus on muuttanut liiketoimintamalliamme vuosisopimuksiksi. Niinpä se on "oleskelu" -osa. Se on erityisen tärkeää, koska asiakkailla on vuosittain uusi mahdollisuus. Niinpä haluamme varmistaa, että kyseisessä päätöksentekopisteessä he ovat jo hyvin sitoutuneita meihin, ja olemme sitoutuneet niihin koko vuoden ajan ja antaneet heille arvoa ja osoittaneet tämän arvon Sage Advisor -hankkeiden kautta.
Esteban Kolsky: Periaatteessa on olemassa muutamia kohtia, joissa on merkitystä. Ensinnäkin kokemus voisi olla se, mitä asiakaskokemukset tai työntekijäkokemukset tai kumppanikokemukset tai mitä joku muu kokee.
Se ei ole vain se, mitä he näkevät tai mitä he kuulevat. Mutta se liittyy kaikkeen. Asiakaskokemus on, mitä asiakkaalle tapahtuu siitä hetkestä, kun he ensin kuulevat yrityksestä, kunnes he eivät halua enää kuulla siitä.
Isäntä Ginger Conlon: Se on hyvä asia. Asiakaspalvelu on vain yksi osa asiakaskokemusta. Asiakaskokemus voi olla markkinointiviestintä tai Tiffany Blue Box, kun avaat sen. Kaikki eri tapoja, joilla vuorovaikutteiset ja kaikki eri kosketuspisteet.
Rob Houser: Kokemus ei ole suuri osa siitä, mistä olemme siirtymässä nyt, koska meillä on ollut paljon todella hyviä menestyksiä yksittäisillä alueilla koko yrityksessä ja parantamalla asiakaskokemusta. Mutta ne eivät ole sidottuja, ne eivät ole johdonmukaisia, ja joskus ne eivät näytä edes samalta yritykseltä.
Se on nyt suuri vallankumous. Se yrittää ottaa Sage Advisor -sateenvarjoa ja käyttää sitä lopettamaan kokemuksen.
Isäntä Ginger Conlon: Ashish, sanoit, että sinulla on nämä neljä vaihetta. Miten se todella toimii asiakkaalle?
Ashish Bisaria: Sinun täytyy tarkastella kaikkea yrityksen näkökulmasta ja asiakkaan näkökulmasta. Jos otat yrityksen näkökulman suodattimen, on olemassa teoria siitä, mitä yritys haluaa olla, miten he haluavat toimittaa palvelut, tuotemerkin ja kokemuksen, mutta on todellisuus.
Asiakaskokemuksen tehtävänä on ottaa teoria - joka on suunnittelun näkökohta, todellisuus, toteutusnäkökohta - ja minimoida rakenteen ja toteutuksen välinen kuilu. Jos käytät samaa konseptia asiakkaan näkökulmasta, asiakkaalla on teoria siitä, mitä kanssamme on. Se on heidän odotuksensa. Mutta sitten on todellisuus, kun he tekevät liiketoimintaa kanssamme ja se on käsitys.
Kun heidän odotuksensa on pienempi kuin käsitys, olemme tehneet kaikki oikeat asiat. Kun heidän käsityksensä (mikä on heidän todellisuutensa) on alhaisempi kuin heidän odotuksensa, tämä on kokemusero. Tarkastelemme näitä neljää ruutua kaikilla asioilla, joilla teemme työtä, jotta minimoidaan toteutusvaje ja minimoidaan havaintoerot. Isäntä Ginger Conlon: Se on hienoa. Joten Rob, voitko puhua vähän siitä, miten Sage Advisor toimii ja miten käytät sitä säilyttämään asiakkaasi? Rob Houser: Meillä on paljon tietoa siitä, miten asiakkaat käyttävät tuotteita, kuinka monta tapaa he käsittelevät palkkasumman ja kuinka usein he käsittelevät palkkahallintoa. Transaktiotyyppisiä tavaroita, joista puhuitte aikaisemmin. Mutta myös kuinka kauan he viettävät kullakin näytöllä, käyttävätkö he hitaasti tai uudella nopeammalla tavalla tai mukauttavat sovellusta. Voimme nähdä, kuinka monta kertaa he kutsuvat tukea, mitä nämä asiat olivat tuessa, mitä muita palveluja he ovat ostaneet, mitä toimialoja he ovat. Alamme ottaa kaikki nämä tiedot ja luoda yhteinen paikka työntekijöillemme. Kun he keskustelevat kyseisen asiakkaan kanssa - olisiko kyseessä myynti, tuki tai käyttäjäkokemus, ihmiset, jotka yrittävät tarjota tuottavuutta koskevia vinkkejä ja koulutusta koskevia ehdotuksia - varmistamme, että ne alkavat, ”tiedän mitä tarvitset. Tiedämme, että olet valmistajayritys, tiedämme, että sinulla on neljä käyttäjää, jotka ovat uudenlaisia järjestelmässä, tässä on joitakin koulutuksia, jotka auttavat heitä tuottamaan. Henkilökohtainen kokemus pyrkii pyrkimään hyödyntämällä niitä tietoja, jotka auttavat meitä tuntemaan, kuka he ovat siitä hetkestä lähtien, kun aloitamme vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Esteban Kolsky: Kokemus ei koske pelkästään sitä, mitä asiakas saa, vaan siitä, miten molemmat yhteisöt saavat voittaa ja miten saat voitto / voiton. Host Ginger Conlon: Yrityksen on oltava paremmin sopiva. Et voi vain tehdä sitä, koska haluat olla mukava. Se on hienoa, mutta se ei ole pitkäaikainen. Esteban Kolsky: Sen sijaan, että ”Voi meidän täytyy käsitellä sitä, mitä asiakas sanoo”, ja te vain kiire ja yrität tehdä kaikkea harkitsematta, mitä hyötyä yritykselle on. Siellä me tulemme - saadaksemme paremman tasapainon. Ashish Bisaria: Jos voin lisätä tätä, yksi tyypillisistä asiakaskokemuksen haasteista on se, mitä meidän pitäisi keskittyä. Mitä asiakas pyytää meitä muuttamaan? Perinteiset asiakaskokemukset keskittyvät asteikkoihin 1–10 - oikeat ja väärät, hyvät tai huonot jne. Asiakaskokemuspalvelumme ei ole oikea ja väärä, hyvä tai huono. Puhumme heille kymmenestä eri ajankohdasta, jolloin asiakas on vuorovaikutuksessa kanssamme, ja pyydämme heiltä: ”Mitä haluamme meidän keskittyvän parantamiseen vuoden 2013 osalta? Jos joudut valitsemaan yhden alueen, jota voimme tehdä paremmin sinulle, mitä se olisi? ” Kun meillä on etusijalla, teemme toisen tason syvään sukellukseen tähän aiheeseen ja sanomme: ”Mikä osa tästä liiketoimintakokemuksesta ja vuorovaikutuksesta kanssasi on rikki tai tarvitsee parannusta?” Se asettaa vuoden 2013 painopisteen. Se on hyvin keskittynyt tapa saada loput asiakkaan äänestä hallintotilaan ja parantaa parannuksia.
Tämä haastattelu asiakaskokemuksesta on osa One on One -haastattelusarjaa, jossa on joitakin ajatuksia herättävimmistä yrittäjistä, kirjailijoista ja alan asiantuntijoista. Tämä haastattelu on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat nähdä koko haastattelun, katso yllä oleva video. Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
