Kaikkien hubbubin avulla lähetin ystäväni ja online-maineenhallinta-asiantuntijan Andy Bealin saadakseen hänen näkemyksensä siitä, miksi verkkomainonnan hallinta (ORM) sai lopulta kunnioituksen, mitä pienyritysten omistajat voivat tehdä suojatakseen brändiään ja mistä aloittaa.
Jos et ole kuullut Andystä, hän on kansainvälisesti tunnettu konsultti, kirjailija ja puhuja, joka on erikoistunut online-maineen hallintaan ja internet-markkinointiin. Hän on myös Radur Transparentin ja Trackurin toimitusjohtajan, joka on yksi Webin ensimmäisistä online-mainoshallintatyökaluista.
Tässä on mitä Andy sanoi.
Miksi pienyritysten omistajille on tärkeää seurata tuotemerkkinsä online-keskusteluja?
Pienyritysten omistajilla on todennäköisesti suurin riski, että heidän maineensa on vahingoittunut. Monilla pienyrityksillä ei ole aikaa tai budjettia, jotta he voivat "ostaa" tiensä maineeseen liittyvästä kriisistä. Heillä ei ole varaa palkata PR-yritystä, he eivät voi vapauttaa televisiomainoksia - mikä tahansa kriisi aiheuttaa pitkäaikaisia vahinkoja heidän tuotemerkkinsä. Tätä silmällä pitäen pienten yritysten omistajien täytyy pitää korvansa lähellä maata ja kuunnella asiakkaidensa tyytymättömyyttä. He tarvitsevat varhaisvaroitusjärjestelmän, jonka avulla he tietävät, milloin joku vain kirjoitti epämiellyttävän blogikatselun tai valitti Twitteristä. Jos he voivat oppia siitä nopeasti - ja näin ollen vastata nopeasti - ne voivat nipata sen alkuunsa niin sanottuna.
ORM: n merkitys näyttää menevän valtavirtaan. Seth Godin lanseerasi Brands In Public -sivuston muutama viikko sitten, Microsoft ilmoitti Looking Glassista. Miksi luulet, että isot koirat olivat niin kauan, että he pääsivät alukseen ja mitä lopulta saatiin siellä?
Kaikki pienet koirat! Suurten yritysten on vaikea rakentaa ja tuoda markkinoille uutta tuotetta. Osakkeenomistajan arvo on otettava huomioon, ja on yleensä muita asioita, jotka ovat yleensä tärkeämpiä. Suuret koirat ovat nähneet, että sosiaalisen median seurannassa on kukoistava mökiteollisuus, ja he haluavat päästä alukseen, nyt kun he näkevät, että se todella menee jonnekin.
Voit voittaa kaikki lyöntiäsi online-maineenhallintatyökalulla, Trackurilla. Mitä Trackur tekee ja mitä hyötyä Trackurista auttaa pienyrityksessä ORM-prosessin hallinnassa?
Rakensin Trackurin, koska siellä oli valtava tarve seurantaratkaisulle, joka oli kehittyneempää, että Google-hälytykset vastasivat pienyritysten rajallista talousarviota. Kun hintalappu alkaa vain $ 18 kuukaudessa, Trackur tuo hienostuneita sosiaalisen median seurantatyökaluja mihin tahansa liiketoimintaan - riippumatta talousarviosta. Itse asiassa olemme nähneet joitakin melko hyviä yrityksiä, jotka käyttävät Trackuria, koska he pitävät sen yksinkertaisuutta. Pillien ja kellojen hauskat ovat aluksi hauskaa, mutta kun huomaat, että et käytä niitä kaikkia, ne vain luovat tarpeettoman ja kalliin.
Minulla on erittäin korkeat vaatimukset Trackurille. Jos aion käyttää sitä omalle maineelleni, se kattoi paremmin kaikenlaiset tiedotusvälineet verkossa - ja se toimii. Trackur valvoo yleisesti mediaa, blogeja, Twitteriä, kuvia ja videota. Emme saa 100-prosenttisesti - mutta otamme vastaan enemmän kuin Google, joten olen tyytyväinen siihen!
Joten kaikki tämä on järjestettävä jotenkin, eikö? Meillä on erittäin helppokäyttöinen kojelauta, jonka avulla on helppo nähdä, mitä tuotemerkistäsi sanotaan. Lisäksi käyttäjät voivat valita sekä RSS-ilmoituksia että sähköpostiviestejä. Haluamme antaa käyttäjälle mahdollisimman monta vaihtoehtoa.
Millaisia mainintoja / keskusteluja / avainsanoja tulisi seurata?
Laitoin viime vuonna melkoisen listan ja löydät sen täältä:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Jos mitään muuta, sinun tulee seurata yrityksen nimeäsi, omaa nimeäsi ja muita tuotemerkkejä - tai henkilökohtaisia nimiä, jotka ovat sekä yrityksellesi tärkeitä että julkisessa valokeilassa.
Jos haluat todella kehittyä, seuraa suurimpien kilpailijoiden mainetta! Opi heidän virheistään ja menestyksistään. Jos omistat hotellin - ja opit, että kilpailijasi vastaanottaa valituksia, koska heidän sängyissään on kutisevia arkkeja, tee se seuraavassa markkinointikampanjassa. ”Hei, meillä on 600-luvun Egyptin-puuvillalevyjä kaikissa sängyissämme!”
Miten mielestänne avoimuus ja kritiikin vastaaminen palvelevat pientä yritystä? Miksi heidän pitäisi jopa vaivautua?
Koska kriittikoihin vastaaminen osoittaa, että välit yrityksestänne. Siinä näkyy paitsi välittäjä, jota välität, myös muita, jotka saattavat tehdä liiketoimintaa kanssasi. Jos joku ei pidä siitä, miten henkilökunta käsitteli heitä, etkö haluaisi tietää siitä? Etkö halua yrittää korjata tilannetta ja tehdä siitä asiakkaan onnelliseksi?
Jos et vastaa kritiikkiin, kyseinen henkilö voi kertoa kymmenelle muulle henkilölle, että heillä ei ole vain huonoa kokemusta yrityksesi kanssa, mutta et näytä koskaan huolta. Anteeksi, korjaa se ja varmista, että se ei tapahdu uudelleen. Jokainen yritys tekee virheitä nyt ja sitten, avain on, miten vastaat. Jet Blue sattui satoja matkustajia, mutta se ei pysynyt päähän hiekkaan. Sen sijaan se pyysi anteeksi, loi uuden matkustajaoikeusluettelon ja on toipunut maineensa suuren lentoyhtiönä.
Missä ihmiset alkavat, jos he vain joutuvat brändinhallintaan ja valvovat tuotemerkkinsä keskustelua?
No, jos annat minun häpeämättömästi liittää oman kirjanni, luulen radikaalisti läpinäkyvän olevan ensimmäinen paikka, jossa pienyrittäjän pitäisi kääntyä. Tavoitteenani oli se, että se esitti suunnitelman maineenhallinnalle, jota minkä tahansa kokoinen yritys tai yksittäinen voisi seurata.
Sen jälkeen kuuntele. Kuuntele mitä tuotemerkistäsi sanotaan. Sinun ei tarvitse luoda blogia tai rakentaa Facebook-sivua - ainakin ei aluksi. Mutta jos otat aikaa kuunnella, kerätä palautetta siitä, mitä ihmiset pitävät ja eivät pidä yrityksestänne, voit käyttää tätä arvokasta tietoa rakentamaan parempaa ja kannattavampaa liiketoimintaa.
Haluan kiittää Andyä siitä, että hän on viettänyt aikaa vastaamaan muutamaan kysymykseen ja antanut pienyritysten omistajille suurta huolta siitä, mistä aloittaa suojaus brändiään. Kiitos, Andy!
12 Kommentit ▼
