Nykypäivän liiketoiminnan sanastossa käytetään yhä useampia termejä, kuten asiakkaiden sitoutumista ja asiakaskokemusta. Ja yhä useammin näette, että niitä käytetään vaihtelevasti. Tämän lisäksi asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta käytetään samalla tavalla. Ja jos tämä ei ole tarpeeksi sekava, monissa keskusteluissa kaikkia näitä lauseita käytetään toisinaan vaihdettavasti asiakkuudenhallinnan (CRM) kanssa.
$config[code] not foundTämän vuoden ExCom 2016 -tapahtumassa Paul Greenberg, säveltäjän CRM: n tekijä Speed of Light -sarjassa, ja tulevan Harvard Press -kirjan The Self-Interest: Customer Engagement, Business Benefit, rikkovat nämä ehdot ja miten ne eroavat toisistaan ja miten ne ovat yhteydessä toisiinsa ja toteuttavat yhdessä nykyaikaisen asiakaslähtöisyysstrategian.
Tutustu Greenbergin esittelyyn täällä:
Alla on muokattu lyhyt keskustelu Paulin kanssa, ja se on upotettu alla olevaan keskusteluun ja video Paulin ExCom 2016 -esityksestä. Hän aloittaa keskustelun puhumalla asiakaskokemuksesta asiakkaiden sitoutumisesta.
Asiakkaan sitoutuminen ja asiakaskokemus eivät ole samoja
Sen mukaan asiakkaan on muutettava, miten he tuntevat ajan mittaan. Asiakkaan sitoutumisen osalta määritelmäni on asiakkaan valitseman yrityksen ja asiakkaan välinen jatkuva vuorovaikutus. Nyt on kaksi tapaa tarkastella sitä. Yksi on, että asiakas voi olla mukana yrityksessä jossain määrin, asiakkaan on haluttava jatkuvasti vuorovaikutuksessa, eli jos se on yksi vuorovaikutus ja ne pysähtyvät, se ei ole sitoutuminen vaan vain yksittäinen vuorovaikutus. He haluavat saada jatkuvaa suhdetta ja jatkuvaa vuoropuhelua yrityksen ja asiakkaan välillä.
Mutta mitä asiakas odottaa, on erittäin henkilökohtainen vuorovaikutus; erittäin henkilökohtainen viestintä yritykseltä, jolla on vaikutusta kahdella tavalla. Yksi antaa asiakkaalle jotain, mitä he haluavat. Ja toisaalta asiakkaat itse tunnistavat, että yritys tietää tarpeeksi minua huolehtiakseen siitä, mitä välitän, tietää tarpeeksi minua antamaan minulle jotain haluan. Kaiken kaikkiaan ongelma on se, että jos yrityksesi skaalautuu laajemmalle alueelle, ei ole niin helppoa vastata asiakkaiden toiveisiin, koska ne ovat kaikki ainutlaatuisia ja riippumattomia.
Joten jos sinulla on miljoona asiakasta ja miljoona erilaista pyyntöä asiakkailta, yrityksen on selvitettävä, mitkä ovat samat asiat, joita voin tarjota asiakkaille, jotka täyttävät suurimman ryhmän asiakkaista, jotka samalla tuntevat edelleen jos heillä on ollut vuorovaikutus tai itsenäinen henkilökohtainen kokemus yrityksen kanssa. Mutta samalla emme menisi konkurssiin; Tarjoan korin, joka on täynnä tuotteita / palveluita / työkaluja, tai mitä kutsun kulutustottumuksiksi, sitten asiakas saa valita tämän valikoiman tarjouksia. Ja avain, että yritys ei mene konkurssiin, koska he ovat valinneet tarjouksen, jonka he aikovat tarjota asiakkaalle, joka on järkevää useimmille asiakkaille. Asiakas tuntee olevansa yksilöllisesti ja henkilökohtaisesti heille.
Toiseksi asiakas saa valita, mitä he haluavat, mikä tekee asiakkaasta tunteen hallita vuorovaikutusta, joka on erittäin tärkeä. Ja se antaa yritykselle tietoja asiakkaistaan, jotta se voi parantaa tarjontaa seuraavalla kerralla. Joten se on asiakkaan sitoutuminen oikeuteen.
Small Business Trends: Mikä on CRM: n rooli asiakassuhteissa?
Paul Greenberg: Jos CRM olisi se, mitä minä ja sinä ja muut todella halusitte sen olevan, kun aloimme aloittaa, emme puhu mistään erottelusta todella; se olisi ollut kaikki nämä asiat. Katsoimme sitä filosofisesti ja strategisesti, mutta se päätyi teknologioihin ja järjestelmiin; toisin sanoen "enablement".
CRM tekee markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua varten sen, että se mahdollistaa sen, että yritykset käyttävät toimintajärjestelmiä lisäämään mahdollisuuksiaan sulkea sopimus. Onnistunut markkinointi, jolloin asiakaspalveluiden hallinta on helpompaa, kun se toimii. se on tullut siihen.
Se ei tarkoita, että CRM-teknologioissa ei ole viestintää tai sosiaalista osaa; tosiasia on, että se on nyt melko vakio, kun viestintä on suunniteltu vaikuttamaan ja mahdollistamaan asiakkaiden sitoutumisen tehokkuuden, mikä parantaa asiakaskokemusta. CRM: stä tulee itse asiassa toiminnallinen teknologinen ydin sitoutumiselle ja lopulta suuri asiakaskokemus. Mutta se on edelleen erillään siitä.
Small Business Trends: Asiakaspalvelun asiantuntija Esteban Kolsky sanoi asiakaspalvelun, kuten tiedämme, että se ei ole olemassa vuoteen 2025 mennessä.
Paul Greenberg: Luulen, että hän on oikeassa. Näemme tällaisen siirtymisen. Ajattele muutaman vuoden kuluttua ensimmäistä metriikkaa, jota kaikki olivat tarkastelleet, oli ensimmäisen puhelun resoluutio. Kuinka viehättävä se on. Se, mitä he tietävät ajan mittaan uusien viestintämuotojen lisääntyessä asiakkaiden kanssa, puhelunratkaisu oli kallein resoluutio.
Todellisuus on se, mitä näemme nyt uusien viestintäkanavien takia, ja tehokkaammat prosessit ovat innovatiivisia käytäntöjä ja tehokkaampia CRM-järjestelmiä. Ja nyt kun olemme alkaneet nähdä tehokkaamman AI: n (keinotekoinen äly) kehittymistä ja tehokkaampaa käyttäjän luomaa onnistunutta ratkaisua asiakaspalveluasioihin; ja katso, että asiakkaat käyttävät itsepalvelukanavia paljon tehokkaammin.
Yhä useammat ihmiset käyttävät itsepalvelua ratkaisumuotona tai ainakin ensimmäisenä ratkaisutapana. Jos saat vastauksen käsittelemättä toista ihmistä pelaamalla verkossa ja etsimällä sitä käyttämällä työkaluja, se tekee sinulle helpon, koska etsit polkua, jolla on vähiten vastustusta, kun yrität ratkaista ongelman tai vain vastata kyselyyn.
Niinpä Estebanin arvio kahdeksan vuoden ajan on todennäköisesti oikeassa. Mitä hän sanoo - koska meillä on edelleen sukupolvi (Baby Boomers) edelleen eläkkeelle ja askel pois asioista, ja kun Gen Xers ja Gen Yers ja Gen Zers alkavat siirtyä eteenpäin, siitä tulee vain normaali toimintamenettely, jonka avulla he käyttävät keinoja ratkaise ongelmia itse ennen kuin he käyttävät yhteyttä edustajaan.
Se tapahtuu vain.
Kuuntele ääntä täällä:
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
Kommentoi ▼
