Vaikka Amandalla oli tuolloin vain 20 tai niin seuraajaa, tweet lähetettiin maailmalle ja Horizon löysi sen lopulta. Sitten he haastoivat hänelle 50 000 dollaria "pahoin ja väärin" julkaisemalla loukkaavaa tweetiä.
$config[code] not foundAuts.
Ennustettavasti, kun sana pääsi ulos, Twitter ja muu Internet puhkesivat ja vetivät Horizon Realtyä yleisen mielipiteen tuomioistuimeen. Siellä muutamassa tunnissa todettiin, että Horizon Realty reagoi liikaa, että he ovat yritys, joka poimii pienen kaverin ja että he haastavat ensin, esittävät kysymyksiä myöhemmin. Voi, ja että heidän huoneistossa on ongelma muottiin.
Ongelma on, että kaksi päivää myöhemmin emme tiedä, mikä on totta. Osoittautuu, että "sankarimme" Amandalla on historiaa (Google-välimuisti), jossa on tweeting vihaisia huomautuksia yrityksistä (olla oikeudenmukaisia, useimmat meistä tekevät, myös asiakkaasi). Ja meidän konna Horizon ei haastaa ensin. Amanda on osa luokkamenettelyä. Horizon-puku käynnistettiin sen puolustamiseksi.
Mutta mikään niistä ei ole nyt tärkeää. Riippumatta siitä, kuka sen aloitti, Horizon Realty tulee ikuisesti merkkituotteeksi muotoutuneeksi kiinteistösijoitusyhtiöksi, joka haastaa asiakkaat onnettomiin toimiin.
Siksi yrityksesi tarvitsee osallistua sosiaaliseen mediaan. Koska tällainen tilanne olisi todennäköisesti voitu välttää, jos Horizon olisi sitoutunut asiakkaisiinsa. Horizon olisi voinut pelastaa maineen ja brändin. Heidän täytyi tehdä vain toukokuussa, kun turhautunut asiakas ilmaisi huolensa. Mutta he jättivät hänet huomiotta. Ja jos he jättävät hänet huomiotta, kuinka monta muuta on jätetty huomiotta? Riittää, jos haluat täyttää luokkahakemuksen?
Miten yrityksesi voi varmistaa, mitä Horizon-tapahtumalla ei koskaan tapahdu?
Luo sosiaalisen median politiikka: Olitpa yritys, joka harjoittaa aktiivisesti sosiaalista mediaa tai ei, sinun täytyy vielä selvittää, miten aiot käsitellä sitä. Web on täynnä Amanda Bonnentsin hoardsia. Mitä roolia aiotte tehdä? Luo käytäntö, joka koskee sellaisten lausuntojen tyyppejä, joita et halua tehdä, tiedä, kuinka pitkälle olet menossa, jotta voit rauhoittaa jotakuta, ja millaisia tapauksia otatte ja mitä aiot seurata kaukaa. Sosiaalisen median suunnitelmasi toimii etenemissuunnitelmana, jonka avulla voit määrittää, missä aiot luoda ulkoasuja, miten vastaat ja mitä etsit sosiaalisen median kautta.
Arvioi huolellisesti tilanteita: Kun löydät tapauksen, jossa joku sanoo loukkaavia asioita yrityksestäsi, tutki sitä. Selvitä, onko kyseessä yksittäinen tapaus vai onko se merkki suuremmasta ongelmasta. Jos se on suurempi ongelma, haluat korjata sen ennen kuin saavutat sen. Jos se on yksittäinen tapaus, ota yhteyttä asiakaspalveluun nopeasti tilanteen korjaamiseksi ja muutosten tekemiseksi. Olisi yllättynyt siitä, kuinka paljon yksinkertainen "voimme auttaa?" -Viestin sileä sotkuinen tilanne. Ja jos kyseinen asiakas tweetoi, kuinka järkyttynyt he olivat, he jatkavat usein sitä, että kaikki tietävät, että otit yhteyttä niihin korjaamaan. Ole kuitenkin varovainen, kun vastaat trolleihin tai henkilöihin, jotka eivät yksinkertaisesti voi olla tyytyväisiä. Se vain lisää polttoainetta heidän tuleensa.
Ota yhteyttä yksityiseen henkilöön muutosten tekemiseksi: Kun olet tavoittamassa ihmisiä, tee se yksityisesti ja poissa näkyvistä. Aseta asiakaspalvelukenttäsi, anna asiakkaan tietää, että olet pahoillani negatiivisesta kokemuksestaan, vahvista turhautumisensa, joita he tuntevat, ja pyydä sitten apua niiden korjaamisessa. Vaikka Amandalla oli historiaa puhua huonosti yrityksistä, hän ei ollut troll. Hän oli vain yksi monista monista, jotka nyt ottavat Internetiin ilmaisemaan turhautumista. Jos Horizon olisi päässyt hänen puoleensa, he olisivat todennäköisesti pystyneet korjaamaan tilanteen.
Katso sanasi. Ihmiset kuuntelevat aina: Presidentti Obama oppi sitä, kun hän kutsui poliisien toimia "tyhmiksi", ja Horizonin Jeffrey Michael oppi sen, kun hän ilmoitti olevansa "haastaa ensin, kysy kysymyksiä myöhemmin organisaatiolta". Sanoa, että Jeffrey kommentoi asioita paljon pahemmaksi Horisontille olisi uskomaton aliarviointi. On erittäin helppoa antaa kommentin tai kaksi liukua hetkessä. Onko käytössään käytäntö, jolla voit käsitellä näitä tilanteita, mikä voi estää sen. Mutta edes sen jälkeen, katso aina sanojasi.
Sosiaalinen media antaa pienille yrityksille mahdollisuuden sytyttää tulipaloja, ennen kuin ne lisääntyvät, ja heidät viedään oikeusjuttujen, julkisten ryöstelyjen ja tuhoutuneen maineen tasolle. Mutta vain jos kiinnität huomiota ja sinulla on selkeä käytäntö, jolla voit käsitellä tilanteita, kun he hajoavat. Ja he tahtoa puhjeta. Tervetuloa Internet-aikakauteen. 😉
19 Kommentit ▼
