Act !, uraauurtava yhteystietojen hallintaohjelma, joka auttoi CRM-aikakautta, juhli 30-vuotisjuhliaan viime kuussa. Kolmen vuosikymmenen aikana yli kuusi miljoonaa ihmistä on käyttänyt sovellusta hallitsemaan vuorovaikutusta asiakkaidensa ja näkymiensä kanssa. Mutta paljon on muuttunut lain jälkeen! tuli paikalle vuonna 1987, erityisesti tapa, jolla ihmiset käyttävät ohjelmistoa pysyäkseen asiakkaiden kanssa. Mikä tarkoitti Swiftpageia, Actin tekijöitä! koska se on hankkinut tuotemerkin vuonna 2013, tarvitsi tuoda kunnioitettava sovellus paremmin yhteensopivaksi nykyaikaisen asiakkaan tarpeiden ja odotusten kanssa siitä, miten he käyttävät sovellusta, siihen tapaan, jolla he maksavat siitä.
$config[code] not foundSiirtyminen ohjelmistotilausmalliin
John Oechsle, toimitusjohtaja Swiftpage, jakaa miten he muuttivat Act! myymälöissä ostetusta hyllyohjelmistosovelluksesta tilauspohjaiseen pilviin, joka tarjoaa asiakkaille maksun käyttää kuukaudessa; tilausasiakkaiden korottaminen 140 prosentilla ja vuosittaiset tulot 131 prosenttia viime vuoden aikana. Ja miten tämä muutos on muuttanut tapaa, jolla yritys vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tänään, ja miten ne ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan huomenna.
* * * * *
Brent Leary: Sinun täytyi käydä läpi prosessi, jossa Swiftpage sopii yhteen nykyaikaisen asiakkaan käyttäytymisen ja odotusten kanssa. Keskustele hieman tästä siirtymästä ja miksi se oli niin tärkeää tehdä nyt?
John Oechsle: Kun hankimme lain! maaliskuussa 2013 hankimme suljetun työpöydän järjestelmän. Se oli erittäin suosittu, ja vuosien mittaan yli kuusi miljoonaa asiakasta on käyttänyt tätä liiketoiminnan kasvattamiseen. Mutta kun katsot, mihin teollisuus on menossa tänään, vain olemalla suljettu työpöytäjärjestelmä ei luultavasti tule olemaan sellaista, joka olisi antanut meille mahdollisuuden kasvaa. ja säilytät tämän suuren tuotemerkin. Joten yksi ensimmäisistä asioista, joita meidän piti tehdä, on muuttaa tekniikkaa.
Toiminto oli kaikki siellä. Ongelmana on kuitenkin se, miten ihmiset alkoivat olla vuorovaikutuksessa ohjelmiston kanssa. Ihmiset eivät halunneet ostaa ohjelmistoja ja ladata sen työpöydälle ja suorittaa sen työpöydällä ja niin edelleen. Siellä oli täysin erilainen tapa vuorovaikutukseen. Mutta samaan aikaan meillä oli satoja tuhansia käyttäjiä, jotka olivat hyvin uskollisia tuotemerkille ja erittäin uskollisia yhtiölle ja käyttivät sitä tällä tavalla.
Meillä oli edessään se, miten siirrymme nykyaikaisempaan tekniikkaan ja teemme sen tavalla, jolla et kannata asiakaskuntaa; jossa se antaa heille mahdollisuuden lopettaa jotain muuta. Käsitteemme oli ilmeisesti se, että foorumi ja pilvi mahdollistivat sen.
Suhteemme oli noin kolmen vuoden välein keskustellessamme tämän ryhmän kanssa. Koska kyseessä on aika, jolloin ostat uuden laitteen. Joten aina kun ostit uuden työpöydän tai ostit uuden kannettavan tietokoneen, arvaa mitä - sinun täytyi olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, koska ohjelmisto ei enää toimi.
Se oli uskollinen suhde, mutta se ei ollut suhde, joka oli hyvin täynnä ja hyvin intiimi. Se oli kuin "oi okei, kyllä tiesin sinut kolme vuotta sitten, tiedätte, että tulette takaisin". Joten nyt sinun täytyy periaatteessa mennä puhumaan heille kerran kolmessa vuodessa vakuuttamaan heidät tulemaan klubiin, jos haluat, ja maksat tilauksen; ja jatka sitten jatkuvaa suhdetta lähes päivittäin, että olet vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Joten se on sellainen, miten teimme.
Sanoimme, ettemme aio pakottaa ihmisiä menemään tänne tai et ole enää asiakas. Se vain asettaa itsemme epäonnistumiseen. Sanoimme täällä arvolupauksemme. Siksi haluamme, että tulette kanssamme. Jos tulet kanssamme, täällä on mitä saat. Jos et halua tulla kanssamme, se on kunnossa. Käsittelemme sinua asiakkaana ja olla vuorovaikutuksessa kanssasi. Muuten, tässä on erittäin hyvä kannustinhinta, joka tulee meille. Niinpä saimme pohjan liikkuvan, ja aloitimme toukokuussa 2015. Alusta saatiin noin kaksi vuotta, jotta saisimme hinnoitteluoikeuden… muuttamaan koko prosessia yrityksen sisällä sen suhteen, miten olet menossa töihin. Joten meidän täytyi ottaa aika ja tehdä se oikein.
Brent Leary: Miten yrityksen ja asiakkaiden välinen suhde on muuttunut tämän prosessin aikana?
John Oechsle: Jos katsot, sinulla on yrityksessäsi henkilöryhmiä, joilla on tavallisesti jonkinlainen yhteys asiakkaan kanssa. Sinulla on markkinointi, joka yhdistää jonkinlaisen tason, kun yrität markkinoida erilaisia asioita heidän kanssaan. Sinulla on myyntiä ilmeisesti, kun he yrittävät myydä niitä jotain. Sitten, kun myyt jotain nyt yhtäkkiä, sinun täytyy huoltaa niitä. Joten sinulla on kaikki nämä erilaiset vuorovaikutukset.
$config[code] not foundAiemmin, ennen kuin menimme tälle matkalle, asiakkaillemme oli kolme erilaista keskustelua ja vuorovaikutusta. Kun olemme tehneet tämän muutoksen, se on todella yksi perusviesti, joka meillä on. Sinun on todella otettava markkinointi, myynti, palvelu, jopa jotain niin paljon kuin laskutusosasto rahoituksen sisällä. Tämän täytyy tulla yhdeksi kasvotuotteeksi yhtiöltä asiakkaalle yhdellä viestillä, yhden tyyppisellä vuorovaikutuksella ja johdonmukaisella vuorovaikutuksella.
Se on todella sellaista vuorovaikutusta ja keskustelua, jota meillä on asiakkaidemme kanssa, jotka ovat täysin erilaisia kuin kolme tai neljä vuotta sitten.
Brent Leary: Joo, joka johtaa suoraan sinuun tiedät, että asiakkaat ovat paljon teknologisempia. Tekniikka on antanut kädessään paljon enemmän valtaa puhua. Miten se nyt täyttää heidän odotuksensa? Onko se haastavampaa, koska nyt heillä on nämä odotukset ja ne nousevat ylös, ja he tietävät, mitä on mahdollista? Vai onko helpompi ennustaa, mihin he ovat menossa, ja pystyvät tarjoamaan heille, mitä he etsivät, jatkuvasti ja jatkuvasti?
John Oechsle: Se on sekä helpompaa että haastavampaa. Se on helpompaa, koska käytät tätä useammin vuorovaikutusta heidän kanssaan, saat tiedot reaaliaikaisemmin. Joten se ei ole niin kuin odota konferenssi tai käyttäjäryhmä, tai tämä tai kuulla asioita ja tuoda ne takaisin. Tarkoitan, että olet kirjaimellisesti kuullut tavaraa joka päivä, minkä jälkeen voit ottaa sen tiedot ja analysoimme sen nopeasti ja määrittelemme, siirrymme oikeaan suuntaan, vai emmekö täysin laiminlyöneet venettä jotain ja niin edelleen. Joten se on helpompi osa.
Haastava osa on se, että teet sen, ihmiset odottavat, että aiot tehdä jotain sen kanssa. Jos puhut minulle joka päivä, ja minä kerron teille saman asian joka päivä, enkä tee mitään, arvaa, mitä en todennäköisesti ole sinun asiakkaan asiakas paljon kauemmin. Joten on se, että tiedätte odottavan, etten aio odottaa kuutta, kahdeksan, yhdeksän kuukautta, jotta julkaisu tulisi ulos. Miten et voi saada tätä tavaraa nopeammin. Joten kaikki on helpompaa ja haastavampaa.
Brent Leary: Millaisia mahdollisuuksia Swiftpage hyödyntää nyt, kun sinulla on Zuoran kaltainen järjestelmä, joka auttaa sinua hallitsemaan tilauksiasi?
John Oechsle: Ensinnäkin emme olisi voineet tehdä tätä matkaa ilman Zuoraa. He ovat vain loistava kumppani, se on suuri joukko ohjelmistoja. Nyt kyllä, kun keräät kaikki nämä tiedot, mielestäni numero yksi asia, joka on auttanut meitä tällä matkalla Zuoran kanssa, on kyky tehdä asiakkaillemme todella helppoa tehdä liiketoimintaa kanssamme. Jos ajattelet sitä, se on aivan oikein, että tilasin vain ACT: n !. Hyvä, okei, hyvin haluan toisen paikan, tai haluan toisen ”tämän”, mitä tahansa. Ei ongelmaa, puomi. Voit laittaa tämän oikeuden hyvin, hyvin nopeasti.
Se on kyky, joka voi mennä aina myyntimiehelle. Joten sain lattialle myyntihenkilön, joka voi todella tehdä tämän hyvin, hyvin nopeasti.
Seuraava askel, jossa työskentelemme sisäisesti ja Zuoran kanssa, tuo kirjaimellisesti tämän portaalin markkinoille niin, että asiakas voi työskennellä omalla tililläan samaan aikaan, itse hallinnoida sitä.
Brent Leary: Joten anna meille vähän kurkistus tulevaisuuteen. Mitä näemme Swiftpageista?
John Oechsle: Näemme kolme erillistä asiakassegmenttiä, joihin keskitymme. Ensimmäinen on joku, joka tarvitsee CRM: n täyden puhalletun toimivuuden, ja he tarvitsevat räätälöintiä.
Toinen ryhmä on ihmisiä, jotka tarvitsevat täydellisen toimivuuden, mutta he eivät tarvitse räätälöintiä. He tarvitsevat sitä vain ajaa pilvessä. He tarvitsevat pääsyn siihen, ja tiedätte, mennä sen jälkeen.
Kolmas sarja, joka on mielestäni kaikkein jännittävin ja mielestäni nopeimmin kasvava, on joukko asiakkaita, jotka haluavat, että kaikki CRM-toiminnot toimivat taustalla jonnekin pilvessä, mutta he eivät halua vetää sitä ja katso sitä koko ajan. He haluavat käyttää sitä pienissä pienissä paloissa, jotka todella sopivat liiketoimintaa. Me kutsumme sitä vähän tarkoitukseen rakennetuiksi sovelluksiksi. Näet valtavan määrän tapahtumia.
Mielestäni toinen viileä asia on tapa, jolla ihmiset ovat vuorovaikutuksessa ohjelmistojen kanssa muuttuvat dramaattisesti. On olemassa yksi yhteinen teema, joka alkaa tulla ja että se on äänen vuorovaikutus. Se alkoi matkapuhelimien kanssa, kuten Siri. Sitten yhtäkkiä Amazon tuli Alexan kanssa, ja siellä oli muitakin asioita. Joten te tiedätte, että se on todella mitä näet.
Ihmiset tykkäävät täällä ja siellä, mutta aiot päästä siihen pisteeseen, jossa ihmiset sanovat "ACT! miten markkinointikampanjani meni? ”. Sanotaan "hei, markkinointikampanjasi teki tämän. No niin, John, sinun pitäisi tehdä tämä, tämä ja tämä ”. Joten mielestäni yhdistelmä äänen vuorovaikutusta keinotekoisen älykkyyden ja suositusarkkitehtuurin kanssa, jossa kaikki menevät, ja olemme myös tällä tiellä.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
