Sosiaalinen media muuttaa jatkuvasti asiakassuhdetta ja antaa kuluttajille enemmän valtaa kuin koskaan sanoa mielipiteensä ja muodostaa brändin kohtalon. Onko asiakaspalvelussa kuitenkin sosiaalinen media, joka jättää asiakkaan taakse?
Live-keskusteluissa, Facebook-asiakaspalvelusivuilla, Twitter-asiakaspalvelussa ja suorissa viesteissä (DM) sosiaalinen media tarjoaa asiakkailleen uusia uusia kanavia, jotta he voivat muodostaa yhteyden suosikkimerkkeihin.
$config[code] not foundMutta entä pelkkä vanha puhelu?
Hiljattain New York Timesin artikkelissa kuvattiin, kuinka vaikeaa on päästä sosiaaliteknologiayritykseen puhelimessa:
”Twitterin puhelinjärjestelmä katkeaa, kun verkko- tai sähköpostiosoitteet on annettu kolme kertaa. Pitkän puupuun lopussa Facebookin järjestelmä selittää, että se on itse asiassa "Internet-pohjainen yritys". Kokeile sähköpostia, se ehdottaa. "
Jotkut saattavat nähdä siirtymän puhelintukeen aikojen merkkinä, mutta yritysten on arvioitava, onko se oikea asiakkailleen.
Viime vuonna American Express tuotti vuoden 2011 globaalin asiakaspalvelubarometrin. Oletteko yllättynyt siitä, että suurin osa asiakkaista Yhdysvalloissa olisi kiinnostunut ratkaisemaan puhelimessa puhuvia kysymyksiä todellisen henkilön kanssa?
Tutkimuksessa American Express kysyi vastaajilta, oliko he "hyvin / hieman kiinnostunut asiakaspalvelukysymysten ratkaisemisesta" käyttäen erilaisia menetelmiä (ks. Kuva 1). 90% USA: n vastaajista sanoi "puhuvan todellisen henkilön kanssa puhelimessa." Vertaa sitä vain 22 prosentilla, joka osoitti kiinnostuksensa käsitellä tukikysymystä sosiaalisen verkoston kautta. Ja sitten vertailla näitä havaintoja monien yritysten asiakaspalveluprioriteetteihin tänään.
Hyvin / hieman kiinnostunut asiakaspalveluongelmien ratkaisemisessa seuraavien menetelmien avulla
Erottaminen asiakaspalveluun
Pienyrityksenä (joka joutuu kilpailemaan joidenkin melko suurten kalojen kanssa kypsillä markkinoilla) teimme tärkeän päätöksen varhaisessa vaiheessa erotella asiakaspalveluun. Olemme aina toimittaneet suoraa puhelintukea (ei automaattisia puhelinjärjestelmiä täällä) työaikamme aikana, mutta päätimme nostaa ante entistä enemmän. Aloitimme tarjoamaan ilmaisia yritysneuvotteluja kaikille, jotka halusivat yhden.
Lisäsimme investointeja puhelintukeen, jotta voisimme antaa enemmän asiakkaita henkilökohtaiseen aikaan. Olemme jopa nostaneet hintojamme ylläpitääkseen korkeammat palvelutasot. Ja sen seurauksena myynti on kasvanut; meillä on enemmän toista liiketoimintaa; ja saimme juuri huippuluokan "salaisesta ostoksesta".
Puhelintuki ei vain hyödytä asiakkaita. Asiakkaille puhuminen yksi on yksi on paras tapa todella ottaa asiakkaan tarpeet pulssiksi ja selvittää, miten yritys tekee.
Metriikka ja markkinatiedot antavat fantastisen oivalluksen, mutta mikään ei voita henkilökohtaisia keskusteluja niiden henkilöiden kanssa, jotka muodostavat kohderyhmän. Siksi hypän usein puhelintukeen.
Mitään Beats One On One -keskustelua
Riippumatta siitä, kuinka suuri yrityksesi saa ja kuinka paljon henkilökuntaa tuodaan, neuvon aina yritysten omistajille ja ylimmälle johdolle pysymään mahdollisimman lähellä asiakkaitaan puhumalla yhdestä. Ajattele asiakastukea vapaana markkinatutkimuksena.
Esimerkiksi FreshBooks (yritys, joka todella saa asiakaspalvelu) on sen työntekijöiden vuorottelu asiakastukeen, joka antaa kaikille tiimin jäsenille mahdollisuuden kuulla asiakkailta suoraan ja ymmärtää heidän pisteensä. FreshBooksin toimitusjohtaja Mike McDerment jopa viettää aikaa tukilinjoihin, koska se auttaa häntä pysymään yhteydessä BookBookin asiakkaisiin ja vahvistamaan energiaa yrityksen asiakaspalvelukulttuurin ympärillä.
Tärkeintä tässä on tietysti siirtyä perinteisestä asiakaspalvelukonseptista kustannuskeskukseksi, jossa tehokkuus (eli ihmisten poistaminen puhelimesta mahdollisimman nopeasti) on arvostettu mittari.
Ajattele sitä tällä tavalla
Jokainen asiakkaan vuorovaikutus yrityksen kanssa on mahdollisuus.
Asiakastukea voidaan pitää tärkeimpänä näistä mahdollisuuksista. Jos asiakas soittaa, he tarvitsevat apuasi. Miten yrityksesi täyttää tämän tarpeen, on syvällinen vaikutus sen välittömän tuen tarpeeseen. Se vaikuttaa asiakkaan innostukseen, uskollisuuteen, viittauksiin ja toistuvaan liiketoimintaan.
Puhelintuki voi lisätä myyntiä. Se voi olla vaikeampi mitata. Ja ne yritykset, jotka rakentavat siltoja asiakkailleen - sekä sosiaalisen median kanavat että ”takaisin perusasioihin”, ovat sellaisia, jotka humanisoivat ja erottavat brändinsä.
Asiakaspalvelu Kuva Shutterstockin kautta
3 Kommentit ▼
