Valitettavasti riippumatta siitä, kuinka hyvin rakennetaan mainettasi, tulee olemaan ihmisiä, jotka yrittävät repiä sinut alas. Ne voisivat olla tyytymättömiä entisiä työntekijöitä, tyytymättömiä asiakkaita, online-arvostelijoita ja bloggaajia tai jopa kilpailijoita.
Mitä voit tehdä suojellaksesi itseäsi ja yritystäsi näistä online-hyökkäyksistä?
Ei ole mitään taikasauvaa, joka poistaa kaikki negatiiviset kommentit, mutta on käytäntöjä ja menettelyjä, jotka auttavat sinua minimoimaan vahingot.
Vaihe 1: Hanki itsellesi jotkut kuuntelutyökalut
Ainoa tapa todella suojata mainettasi on tietää, mitä sinusta tai tuotemerkistäsi sanotaan (ja kuka sitä sanoo). Negatiiviset lausunnot, valheet, huhut voivat levitä hetkessä. Mitä kauemmin odotat käsitellä näitä kommentteja, sitä enemmän vahinkoja tehdään.
Onneksi on olemassa monia työkaluja, jotka auttavat sinua seuraamaan tuotemerkistäsi, johtajistasi, tuotteistasi ja työntekijöistäsi sanottavaa.
Kaikkein perustavin kuuntelutyökalu on Internet-haku. Jos et ole koskaan seurannut brändin tunteita, etsi vain yrityksen nimi ja katso, mitä tulee esiin. Googlen kehittynyt haku auttaa sinua näkemään, mitä sanotaan uutisissa ja blogeissa.
Jos haluat lähettää sinulle sähköpostitse lähetettyjä ilmoituksia, määritä Google-ilmoitukset yrityksesi nimestä, johtajien nimistä ja tuotenimistä. Google-ilmoitukset lähettävät sinulle ilmoituksen, kun olet mainittu artikkeleissa, blogeissa jne.
Joitakin kehittyneempiä (mutta silti maksuttomia) kuuntelutyökaluja ovat SocialMention, Technorati (suuri maininta blogeissa), Twilert (kuten Google Alerts, mutta Tweets) ja Klout.
Jos olet merkittävä tuotemerkki, tarvitset kehittyneempää seurantaa ja budjetin maksamista varten, saat erittäin yksityiskohtaisia ja informatiivisia tuloksia, jotka eivät ainoastaan näytä mainitsemasi sijaintia, vaan antavat arvokkaita tietoja tuotemerkin tunteista. Joitakin johtavia työkaluja ovat Cision, Radian6 ja IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Vaihe 2: Ota syvä hengitys ennen reagointia
Web on antanut ihmisille valtavan voiman vahingoittaa tuotemerkkiä. Negatiiviset arviot sivustoista, kuten Yelp- tai Angie-listasta, voivat murskata yrityksen.
Kukaan ei halua arvostella. Jos olet liiketoimintaa, se tapahtuu ja se tapahtuu usein. Miten voit reagoida tällaiseen kritiikkiin voi olla merkitys merkityksettömän ärsytyksen ja täyden kriisin välillä.
Tärkeintä on pitää viileä pää ja analysoida tilannetta. Vaikka ei ole olemassa yhtä kaavaa, tässä on muutamia asioita, joita kannattaa miettiä ennen kuin reagoit:
- Ovatko negatiiviset lausunnot totta? Jos näin on, käsittele asia. Sosiaalinen media tarjoaa asiakkailleen valtavia asiakaspalveluvälineitä. Tunnista vikasi ja täsmentäkää, miten korjaat tilanteen. Ota mahdollinen keskustelu offline-tilaan. Jos ongelmalla on rikosoikeudellisia tai siviilioikeudellisia seuraamuksia, tarkista asianajajalta ennen kuin ryhdyt toimenpiteisiin.
- Kuka on negatiivisten kommenttien lähde? Tämä on erittäin tärkeää.
- Jos se on yksi onneton asiakas ja sinulla on kymmeniä hohtavia suosituksia tai arvosteluja, se voi olla parempi vain jättää se huomiotta.
- Jos se on toimittajan tai bloggaaja, on tärkeää ottaa hänet mukaan. Näytä kunnioituksesi. Katso, voitko löytää keinon muuttaa mielensä. Jos olet saanut positiivisia arvioita muilta toimialan toimittajilta tai bloggaajilta, ne voivat ylittää kaksi negatiivista lausuntoa.
- Jos se on tyytymätön entinen työntekijä, sitten tämä lausunto voi olla ylivoimainen työntekijöiden myönteisistä arvioista.
- Ovatko lausunnot libelous? Jotkut ihmiset lähestyvät sosiaalista mediaa Wild Westiksi, jossa sääntöjä ja lakeja ei sovelleta. Tosiasia on - lakeja sovelletaan. Jos hyökkäys sinulle tai yrityksellesi on surkea, ryhdy toimiin. Ajattele lähettävän irtisanomisilmoituksen lähettämistä. Usein tämä riittää saamaan rikkovat viestit tai kommentit pois.
Vaihe 3: Ole siviili
On syytä, miksi he kutsuvat sitä sosiaaliseen mediaan. Web on paikka, jossa luodaan yhteisöjä, joissa keskustelut käydään ja missä suhteet muodostuvat. Kuten kaikissa yhteisöissä tai suhteissa, tulee olemaan kiistoja. Käsittele heitä ammattimaisesti, siviilisesti, armolla ja jopa huumorilla.
Tämä humanisoi sinut ja yrityksesi ja vain luovat sinut positiiviseksi Web-yhteisön jäseneksi.
Vaihe 4: Opi kokemuksesta
Keskustelut Webissä kehittyvät aina. Kuten kaikissa kriisitilanteissa, yritä oppia virheistänne ja käyttää näitä tietoja liiketoimintasi parantamiseksi. Jos tuotteistasi oli valituksia, kuuntele niitä ja korjaa ongelma. Jos sinulla on valituksia palveluistasi tai työntekijöistäsi, ota nämä valitukset sydämeen.
Ajattele sosiaalista mediaa valtavana kohderyhmänä. Kriittisyys voi olla yrityksen omistajalle erittäin terveellistä. Se voi tarjota herätyskutsun, ja se voi olla hyvä testi asiakaspalveluun, joustavuuteen ja johtajuuteen.
Maine Kuva Shutterstockin kautta
4 Kommentit ▼
