Dreamforce, Salesforcein valtava käyttäjäkonferenssi, pidettiin tällä viikolla, ja San Franciscossa laskeutui yli 170 000 rekisteröitynyttä hoitajaa. Ja vaikka kaikenkokoisille yrityksille järjestettiin runsaasti keynoteja ja istuntoja, oli myös yli 200 istuntoa, jotka suunniteltiin erityisesti pienyrityksiin, mukaan lukien SMB Keynote-istunto, jonka isännöi Marie Rosecrans, Salesforce: n SMB-markkinoinnin johtaja.
$config[code] not foundDreamforce-tapahtuman osana Salesforce ilmoitti Salesforce Essentials -yritykselle, joka on uusi CRM-yrityksille tarkoitettu uusi pienyritysten alustataso, sekä uusi kumppanuus Googlen kanssa, joka näkee kaksi yritystä, jotka integroivat alustansa jakamaan tärkeitä tietoja, jotta he voisivat tutustua asiakkaiden väliset vuorovaikutukset niiden tarjousten kautta.
Marie jakoi kanssani joitakin tietoja ilmoituksista, miten Trailhead, Salesforce-oppimisjärjestelmä on integroitu Salesforce Essentialsiin, auttaa pienten yritysasiakkaiden nopeutumista nopeasti CRM: n avulla, ja jotkut keskeisistä SMB-keynoteista, joissa on tarinoita Pk-yrityksiltä - mukaan lukien Stella & Dot, Kabbage ja Code.org.
Alla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat nähdä koko haastattelun, napsauta alla olevaa videota tai SoundCloud-soitinta.
* * * * *
Marie Rosecrans: Olen ollut Salesforce-palvelussa lähes kymmenen vuotta erilaisissa tehtävissä; juuri liittyi tähän rooliin noin neljästä viiteen kuukauteen, super intohimoisesti pienyrityksiin. Kuten edellä mainitsin, isäni muutti Yhdysvaltoihin ja aloitti pienyrityksen. Olen nähnyt, mitä hän lähti pienyrittäjänä, monta vuotta sitten, mutta se on hauskaa, koska ajattelen usein, mitä hyötyä Salesforce olisi ollut hänen liiketoiminnassaan, jos se olisi ollut tuolloin.
Small Business Trends: Tämä on mielenkiintoinen asia miettiä… Puhutaanpa siitä, mitä pienyritykset käyvät läpi tänään, sidottiin hieman keskustelunaiheeseen ja siihen, miten olennainen CRM on.
Marie Rosecrans: Tänään julkistimme Salesforce Essentials -tuotteiden yleisen saatavuuden, joka tuo CRM-ykkönen Salesforce jokaiseen pienyritykseen. Uskon, että Yhdysvalloissa on 27 miljoonaa pientä yritystä ja maailmanlaajuisesti 127 miljoonaa yritystä, ja täällä Salesforce-yhtiössä uskomme todella, että mitä aikaisemmin alat ajatella teknologiaa, sitä paremmin olet oikeassa asennossa kasvaa pitkällä aikavälillä.
Small Business Trends: se on vuoden 2017 teknologia kaikkialla, sitä on helpompi käyttää, se on halvempaa kuin koskaan ennen, ja silti CRM on edelleen uusi monille pienille yrityksille.
Marie Rosecrans: Se on.
Small Business Trends: Mitä Salesforce Essentials tekee, jotta pienet yritykset ymmärtäisivät, että CRM on heille ja että he voivat hyötyä siitä?
Marie Rosecrans: Ensinnäkin yrityksenä teimme joitakin merkittäviä investointeja Trailheadiin, joka on ilmainen, mutta hauska ja helppo vuorovaikutteinen tapa oppia, ei vain Salesforce-palvelusta vaan ympäröivistä liiketoimintaprosesseista ja pieniä yrityksiä. Yksi niistä on, miksi minun pitäisi harkita CRM: ää? Mikä on CRM? Millaista arvoa voin saada CRM: stä?
Päivän päätteeksi pienyritykset erottavat itsensä tarjoamansa asiakaskokemuksen perusteella. Asiakassuhteenhallintaratkaisun avulla voit ymmärtää asiakkaasi, mutta myös palvella heitä tavalla, jota he haluavat palvella ja huoltaa.
Small Business Trends: Monet ihmiset, jotka ovat pienyritysten puolella, ajattelevat voimakkaasti asiakkaiden hankintaa, miten saamme uusia asiakkaita oveen. Mutta on myös, että asiakkaiden säilyttämispuoli, ja kun näet nykyään paljon yrityksiä, jotka alkavat toistuvista liikevaihtoyrityksistä, tilauspohjainen, mikä on säilyttämisen rooli kasvavassa pienyrityksessä?
Marie Rosecrans: Se on kaikki. Viime aikoina valmistuimme pienyritysten trenditutkimuksen, jonka mukaan 78% asiakkaista siirtyy päälle, lähinnä jättää tuotemerkin, jos et anna heille positiivista asiakaskokemusta. Uskon pohjimmiltaan, että asiakkaan saaminen on helppo osa. Niiden pitäminen on kova osa.
Mikä tahansa liiketoiminta, mutta erityisesti pienyritys, jossa asiakkaasi ovat elinehto, se voi merkitä eroa palkkahallinnon tekemisen tai palkkaamattomuuden tekemisen välillä? Sinun täytyy olla laser-keskittynyt, jotta varmistat, että tarjoamasi asiakaskokemus on todella ainutlaatuinen ja eriytetty. Jopa toistuvassa tulomallissa sinun on jatkettava sitoutumistasi asiakkaisiinne. Puhutte parhaiden työntekijöiden rekrytoinnista, sinun täytyy aina olla mukana ja ottaa mukaan asiakkaasi uudelleen.
Small Business Trends: Mitkä olivat suuria asioita, jotka tulivat SMB: n pääpuhujasta? Arvostin todella Stellan ja Dotin tarinaa ja tietysti asioita, joista puhuimme Kabbagen ja Code.orgin kanssa. Mutta mitkä olivat tärkeimpiä asioita, joita halusit yleisön pienyritysten ottaa pois näistä kokemuksista?
Marie Rosecrans: Markkinointikappaleessa oli Code.org-tarina, josta puhuimme tänään ja esillä. Code.org, yleisön eduksi, on organisaatio, voittoa tavoittelematon organisaatio, joka on todella laser-keskittynyt muuttamaan koulutusta yhden koodirivin kerrallaan. He yrittävät standardoida tietojenkäsittelytieteen ja koulutuksen aivan kuten Algebra, aivan kuten kemia. Me puhuimme siitä, miten he tekivät yhteistyötä vanhempien ja opettajien kanssa, mutta se koski mahdollisuuksien löytämistä, eikö? Kun olet pienyritys, tarvitset helpon ratkaisun houkutella näitä asiakkaita.
Pardot, joka oli yksi niistä ratkaisuista, joista puhuimme tänään, mahdollistaa sen. Vitsi aikana avajaisissa, joka koski Pardotia, joka antoi minulle valvontaa, mutta Pardot antaa markkinoijalle tai kenelle tahansa pienyrityksessäsi, joka pelaa tätä roolia. Sinulla ei ehkä ole edes markkinoijaa henkilökunnassasi, mutta Pardotin avulla voit luoda kampanjoita, sähköpostiviestejä, aloitussivuja ja kasvattaa kaikkia niitä, jotka ovat Pardotilta. Yksi henkilö voi tehdä niin, ja sillä on kaikki tämä luova vipuvaikutus. Mielestäni tämä on erityisen merkityksellistä pienyrityksille.
Sitten puhuimme myynnistä, joka oli tarina Kabbagesta. Ne ovat Atlanta-pohjainen Fintech-yritys, joka on tarkoitettu tarjoamaan pienyritysten lainoja yrityksille nopeasti. Puhuimme siitä, että hyödynnimme tänään ratkaisumme olemassa olevia innovaatioita. Jotain Lightningiin on todella tärkeää. Se on moderni käyttöliittymä, joka koskee kaikkia napsautuksia. Kyse on tuottavuudesta, ja pienyritysten on käytettävä vähemmän aikaa. Heidän täytyy työskennellä intuitiivisella sovelluksella ja Lightning antaa meille mahdollisuuden tehdä niin.
Näimme paljon vain suuria tehokkuusetuja, joita käyttäjä voi hyötyä sovelluksen intuitiivisen suuruuden vuoksi. Sitten vitsi, mutta olen pohjimmiltaan sitä mieltä, että on totta, että kun olet löytänyt nämä näkymät ja voittanut nämä tarjoukset, sinun täytyy pitää nämä asiakkaat onnellisina. Tässä päivässä ja iässä se on enemmän kuin vain pitää asiakkaat onnellisina. Kyse on todella siitä, miten voin tehdä ne niin onnelliseksi, että he huutavat vuoren huipulta. Minun vuoren huiput merkitsevät Twitterissä, Facebookissa, Instagramissa, kun olet viittaamassa sinuun ystävillesi. Tällainen lojaalisuus ja tuotemerkin edustaminen, jota meidän on rakennettava erityisesti pienyrityksissä ja ratkaisut, kuten Service Cloud, mahdollistavat sen. Yhdessä, markkinointi, myynti ja palvelu, tarkoitan, että ainoa asiakasnäkymä, jota hallitset koko asiakasmatkalla, olet niin menestyksekäs kuin pienyritys, jos olet todella kunnioittanut sitä, mitä asiakaskokemus näyttää. ja sitten hyödyntää ja käyttää asiakkaan tietoja eduksi.
Small Business Trends: En voi lopettaa tätä puhumatta AI: stä ja Einsteinistä. Viimeisten 12 kuukauden aikana olet todella tehnyt loistavan työn, kun evankelioi AI: n merkitystä. Keskustele siitä pienyrityksen näkökulmasta. Miten AI voi vaikuttaa siihen, miten pienyritykset käyttävät CRM: ää, ja millaisia asioita he hyötyvät kanssasi?
Marie Rosecrans: Olisin ikävä, jos en olisi tuonut esiin sitä tosiasiaa, että olemme sisällyttäneet joitakin keinotekoisen älykkyyden elementtejä suoraan Salesforce Essentialsiin, jonka olemme juuri aloittaneet. Nykyään pienyritykset - super pienyritykset - käyttävät liian paljon aikaa manuaalisen tietojen syöttämisessä. Itse asiassa tämä on yksi syy siihen, miksi pienyritykset pyrkivät luopumaan CRM-toteutuksistaan. Salesforce Essentialsissa työskentelemme oikeastaan siellä, missä asiakas toimii - sähköpostissaan kalenterissaan. Kaikki nämä tiedot tallennetaan automaattisesti Salesforce Essentials -ohjelmaan, ja kaikki tapahtuu keinotekoisen älykkyyden ja aktiviteetin avulla.
Kysymyksesi käsittelemiseksi erityisesti mielestäni suurin hyöty, jonka pienyritykset voivat hyödyntää AI: tä välittömästi, on johtava pisteytys ja tilaisuus. Usein nämä pienyritykset ovat ylivoimaisia johtajien kanssa ja toisinaan hämmentyneitä luotujen mahdollisuuksien määrästä. Sinun täytyy pystyä keskittymään niihin, jotka ovat tärkeimpiä ja joilla on suurin todennäköisyys sulkea. Jos käytät tekoälyä, joka auttaa sinua kertomaan, että se ei ole enää manuaalinen prosessi. Sinulla on tietojen tutkija Einstein, tee se puolestasi. Se on myös valtava tuottavuuden kasvu koko markkinointi- ja myyntiorganisaatiolle.
Sitten myös palvelukappaleessa suositellut toimet … suositellut vastaukset voivat olla valtava hyöty agenttien tehokkuudesta ja tuottavuudesta. Auttaa sinua ymmärtämään, mitä asiakkaat tarvitsevat, ennen kuin he ottavat sinuun yhteyttä tai kun he ovat ottaneet sinut mukaan, sillä on tunne siitä, mitä asiakkaan mieliala on ennen kuin ryhdyt heidän kanssaan edustajaksi, mikä voi luoda todella tehokkaita asiakaskokemuksia toisesta päästä.
Small Business Trends: Olet koskettanut hieman Trailheadia. Mitä vaikutusta Trailheadilla on, kun työskentelet suoraan CRM: n sisällä? Minulle, hyvä tekninen näkökulma, on suuri, mutta monet näistä pienistä yrityksistä eivät tiedä, miten tietyissä tapauksissa päästä irti teknologiasta, ja mielestäni CRM on yksi niistä alueet, joilla voi olla suuri järjestelmä, mutta jos et todellakaan tiedä mitä tehdä sen kanssa, se ei todellakaan auta niin paljon.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Se oli meille yksi johtavista periaatteista, kun me suunnittelimme Salesforce Essentials -yhtiötä… Se, mitä tiesimme, oli hyvin pieniä yrityksiä, jotka odottivat meitä, että aiomme tuottaa ratkaisun, joka oli helppo aloittaa välittömästi. Mitä olemme tehneet, olemme sisällyttäneet Trailheadin elementtejä, kutsun sitä harhakokoisiksi Trailhead-paloiksi suoraan Essentialsiin. Kutsun sitä ystävällisiksi kulkureitteiksi, ohjattavaksi asetukseksi, iloksi, joka tekee tästä kokemuksesta ratkaisun kanssa vain myönteisen, eikö? Viime kädessä se auttaa motivoimaan käyttäjää palaamaan ja käyttämään sitä uudelleen päivän jälkeen päivästä toiseen. Loppujen lopuksi se ymmärtää arvon.
Tunnen niin voimakkaasti, mistä otamme Trailheadia ja miten se menee… Näet sen osaksi tuotekokemusta paitsi Essentialsissa, mutta aivan rehellisesti, toivon, että joissakin meidän myös muita lisäyksiä.
Small Business Trends: Googlen ja Salesforce-kumppanuuden ympärillä oli suuri ilmoitus, voitko puhua vähän siitä, mitä se oli ja mitä se tarkoittaa erityisesti pienille yrityksille?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Olemme erittäin innoissamme yhteistyöstä Googlen kanssa erityisesti pienyritysten asiakkaillemme. Olemme saaneet tämän mahdollisuuden antaa G-Suiteille maksutta kolmen kuukauden ajan, ei vain Essentials-asiakkaille vaan myös olemassa oleville Salesforce-asiakkaille. Jos olet jo olemassa oleva Salesforce-asiakas ja olet kiinnostunut katsomaan G-Suite-palvelua, sinulla on mahdollisuus tehdä se maksutta kolmen kuukauden ajan. Voit tehdä sen suoraan itse, jos olet jo olemassa oleva asiakas meidän salesforce.com-sivustossamme. Se on ominaisuus, jonka avulla voit pyytää G-sviittiä ilmaiseksi tai ilmaiseksi.
Pienyritykset ovat sähköpostissa ja laskentataulukoissa. Nyt kun tämä kumppanuus Googlen kanssa on johtanut tähän toimintaan, josta puhuin aikaisemmin, kaikki nämä tiedot Gmailissa ja Google-kalenterissasi ovat suoraan CRM-järjestelmässäsi. Miten tämä on mahtava?
Small Business Trends: Voit ottaa kaikki nämä tiedot Gmail-tilissäsi kaikilla vuorovaikutuksilla, joita sinulla on, ja nyt voit hyödyntää sitä kaikilla CRM-toiminnoilla ja löytää mahdollisesti enemmän oivalluksia, joita et todennäköisesti olisi löytänyt muulla tavalla?
Marie Rosecrans: Tästä syystä sinulla on CRM, oikeassa, ja investoit CRM: ään, koska jos seuraat asioita laskentataulukoissa ja seuraat asioita sähköpostissa, millaista analytiikkaa tai raportteja etsit, jotta voit todella säätää ja tarkenna yrityksesi, eikö? Et ole, rehellisesti. Kun kaikki nämä tiedot CRM: ssä ei ole vain, voit nähdä, mitä yrityksessäsi tapahtuu tänään, mutta lopulta hienosäätää ja hienosäätää yrityksesi suorituskykyäsi ja tekemiesi tietojen perusteella. Sitä varten kaikki nämä tiedot CRM: ssä on todella kyse.Sinun täytyy jatkaa jalostamista, ja tarkentaminen edellyttää ymmärtämistä siitä, mitä tapahtuu.
Small Business Trends: Mihin ihmiset voisivat mennä oppimaan lisää Trailheadista ja Small Business Essentialsista ja muista asioista, joita heidän pitäisi tietää?
Marie Rosecrans: Varma. Trailhead, www.trailhead.com. Salesforce-sivustossa näet Essentials-osion, ja uskon, että se on salesforce.com/essentials. Salesforce live -tuotteiden osalta salesforce.com/live.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
