Rumpujen ja suullisesti loukkaavien asiakkaiden käsittely on yksi epämiellyttävimmistä näkökohdista kansalaisten kanssa työskentelyyn. Vaikka voi olla vaikeaa pysyä rauhallisena, kun asiakas loukkaa sinua, on tärkeää käsitellä tilannetta diplomaattisesti ja ammattimaisesti.
Selitä perussäännöt
Onneton asiakaskunta pyrkii hermostumaan huonoihin palveluihin tai muihin ongelmiin, mutta jos hyökkäys muuttuu henkilökohtaiseksi, on aika lopettaa käyttäytyminen. Jos vastaat vihaisesti, saat esille vain tilannetta ja saatat joutua jopa kurinpitotoimiin esimiehiltäsi, joten säilytä rauhallinen ja tasainen ääni ja käyttäytyminen. Jos asiakas loukkaa tai tuhoaa sinua, ilmoita hänelle, että vaikka haluatte auttaa häntä, et voi jatkaa keskustelua, jos hän jatkaa loukkaamista tai käyttää sopimattomia kieliä. Selitä, että jos haluat lopettaa keskustelun, voit jatkaa sitä, kun asiakas voi puhua ongelmasta käyttämättä sanallista väärinkäyttöä.
$config[code] not foundKuuntele valitusta
Pyydä asiakasta selittämään ongelma yksityiskohtaisesti. Jos mahdollista, älä keskeytä, kun hän puhuu, vaikka hän sanoo jotain epätarkkaa. Jos asiakas tuntee, että muut yrityksen työntekijät eivät ole kuunnelleet häntä, halukkuutesi oppia ongelmasta hänen näkökulmastaan saattaa saada hänet tuntemaan itsensä vähemmän vihaiseksi. Mind Tools -verkkosivu suosittelee, että kuuntelet todella asiakkaasi ja vastustatte halukkuutta suunnitella vastauksesi, kun hän puhuu. Jos hänestä tulee jälleen väärin, muistuta häntä varovasti perussäännöistä.
Päivän video
Syöttää sinulle SaplingKorjaa ongelma uudelleen
Kerro asiakkaalle, että haluat olla varma, että ymmärrät ongelman. Yhteenveto hänen valituksistaan, mutta älä tee niistä mitään tuomioita tai vihjaa, että hän on väärässä tuntea vihaa. Puhu hiljaisella äänellä ja kerro hänelle, että ymmärrät, miksi tämä ongelma on niin häiritsevä. Vaikka et ehkä ole täysin samaa mieltä hänen kanssaan, empatian osoittaminen voi luoda rapportin. Jos asiakas tuntee, että ymmärrät todella tilanteen ja tuntee hänet, hän voi tulla rauhallisemmaksi. Kysy häneltä, onko yhteenveto tarkka ennen kuin jatkat.
Tarjoa ratkaisu
Kun olet vahvistanut asiakkaan ensisijaisen valituksen, kerro hänelle, mitä voit tehdä ongelman ratkaisemiseksi, ja kysy, onko ratkaisu hyväksyttävä. Jos asiakas on edelleen vihainen, pyydä häntä ottamaan tunti tai kaksi harkitsemaan ratkaisua ja päättämään, toimiiko se hänen puolestaan. Älä tarjoa ratkaisua, ellet ole varma, että voit toimittaa sen. Jos kerrot asiakkaalle, että lähetät sen yön yli, ja se ei tule seuraavana päivänä, voit tehdä hänet vain vihaisemmaksi. Tarkasta, että ongelma ratkaistaan nopeasti muiden yksiköiden kanssa, jotka ovat osa päätöslauselmaa.
