Brent Leary
Kolme kysymystä, jotka pienyritysten omistajat kysyvät eniten asiakkuudenhallinnasta (CRM), ovat:
- Mikä se on?
- Onko se oikein minun yritykselleni?
- Minkä ratkaisun pitäisi saada?
Mikä on CRM?
Vaikka CRM: n toteuttamista koskevan suunnitelman laatiminen vie aikaa ja vaivaa yhteen, CRM: n määrittely korkealla tasolla on melko yksinkertaista. Itse asiassa kaikki tekevät sen! Kun kirjoitan tämän, Google-haun tekeminen termillä "Mikä on CRM" palauttaa yli 238 000 linkkiä. Vuoden alussa, kun tein tämän "vain" 184 000 linkkiä, listattiin. Niinpä yhä useammat ihmiset antavat määritelmänsä julkisiksi.
CRM: lle on lähes yhtä monta ainutlaatuista määritelmää, koska linkkejä on palautettu. Useimmat CRM: n muodolliset määritelmät sisältävät kuitenkin yleensä ihmiset, käsitellä asiaa , ja tekniikka maksimoida suhteet ja tarjota saumattoman koordinoinnin kaikkien asiakaslähtöisten toimintojen välillä.
Mutta jätetään muodollisuudet ja sanotaan vain, että CRM ei ole muuta kuin yrityksenne suunnitelmat löytää, kiinni ja pitää hyviä asiakkaita.
Nyt on todennäköistä, että tarvitset jonkinlaista teknologiaa, joka auttaa sinua toteuttamaan sen suunnitelma, ja suunnitelma ottaa oikeat ihmiset (työntekijät, asiakkaat, yhteistyökumppanit ja johto) mukaan sen muotoiluun. Mutta CRM on todella pähkinänkuoressa.
Onko CRM sopiva yritykselleni?
Uskon, että on olemassa muutamia perusasioita, jotka yrityksen on harkittava ennen yrityksen kortin tarttumista ja otsikkoon Best Buy tai CompUSA.
Ensinnäkin, jos olet tyytyväinen siihen, miten yrityksesi toimii tänään, et todennäköisesti luota tarpeeksi CRM: n käyttöönottoon. Useimmat yritykset kääntyvät CRM: n puoleen korjaamaan jotakin, joka heijastaa niitä, kuten menettää asiakkaita, ei löydä tarpeeksi hyviä johtoja tai tuhlaa liikaa aikaa epäiltyjen kanssa todellisten näkymien sijaan. Joten jos olet tyytyväinen status quoon, et todennäköisesti ole asianmukaisesti motivoitunut tekemään muutoksia, jotka CRM epäilemättä vaativat sinua ottamaan käyttöön.
Toiseksi, jos harkitset CRM: n olevan vain toinen sovellus, joka poimii Office Depotin kuten QuickBooks, et ole varmasti valmis. Useimmat ihmiset uskovat edelleen, että CRM on vain ohjelmisto, jota ei voitu enää olla totuudesta. CRM on todella erottamaton osa tapaa, jolla yrityksesi liittyy ihmisiin, jotta näkymät näkyvät uskollisina asiakkaina. Joten on kyse siitä, että ihmiset työskentelevät yhdessä tekniikan avulla, jotta he voivat ymmärtää toistensa tarpeita, jotta he voivat löytää win-win-ratkaisuja. Ja kyllä se on, miksi rohkenin sanan suunnitelma yläpuolella - korostaa, että se on enemmän suunnittelusta ja strategiasta kuin teknologiasta. Joten askel pois tarkistuskirjasta, jos luulet, että ohjelmisto yksin tekee tämän. Sinun on valitettavasti pettynyt, jos ostat ennen kuin saat oikeat ihmiset yhteen todellisen tilanteen analysoimiseksi.
Harkitse lopuksi, millaista suhdetta haluat asiakkaiden kanssa. Riittääkö, että pidät myyjänä niitä asiakkaita, joita soitat, vai haluatko nähdä sen kumppaniksi tai puolestapuhujaksi? Jos haluat todella asiakkaasi pitkällä aikavälillä kuin sinun on tehtävä selväksi heille, että ymmärrät ja arvostat heidän liiketoimintaa. Tämä tarkoittaa sitä, että sinun on löydettävä keinoja maksimoida aikaa, joka on käytetty ymmärtämään, mikä on heille tärkeää, mikä on lähes mahdotonta, jos käytät suurimman osan ajastasi yrittäessäsi löytää uusia asiakkaita, selvittää epäiltyjä näkymistä, sytyttää tulipaloja jne. etsit moraalikumppania myyjältä, kuin olet valmis rakentamaan ja toteuttamaan CRM-strategian, jonka avulla voit automatisoida edellä mainitut aikaa vievät rutiinimenettelyt ja vapauttaa sinut luomaan parempia suhteita huippuasiakkaasi.
Minkä CRM: n pitäisi saada?
Niin monien CRM-ratkaisujen saatavuus markkinoilla, joissa on erilaisia ominaisuuksia ja toimituksia, on mahdotonta sanoa, että jokainen on parempi kuin jokainen yritys. Siksi on tärkeää, että yritys määrittää etukäteen, mitkä ovat heidän erityistarpeet ja aloittaa sitten valintaprosessi. Korkealla tasolla on kuitenkin olemassa muutamia asioita, joista jokaisen pienyrityksen on harkittava, kun kukin laskee alas CRM-ratkaisuun.
- edullisuus - Hinta on ilmeinen asia, sillä voit käyttää vain sitä, mitä sinulla on varaa. Varmista kuitenkin, että olet sisällyttänyt asiakastukikustannukset, toteutuskustannukset ja koulutuskustannukset eikä vain ohjelmiston käyttökustannuksia. Ja jos menette muun muassa Salesforce.comin ja NetSuiten suosittelemaan ohjelmistopalveluun (SaaS), varmista, että ymmärrät sopimuksen ehdot. Suurin osa tällaisista palveluista yrittää lukita sinut vuoden tai kaksi vuotta. Entelliumilla on sellaisia toimittajia, jotka eivät vaadi pitkäaikaista sopimusta, joka helpottaa sinua ryhtymään syöksyyn ilman pitkän aikavälin pahoittelua. Tarjolla on myös Zoho CRM: ää, jonka avulla kolme ensimmäistä yrityksen käyttäjää voivat käyttää palveluaan maksutta. Joten hinnan lisäksi varmista, että tarkistat ne asiat, kuten kuinka kauan olet huollossa.
- toiminnallisuus - Kun olet ottanut aikaa etukäteen selvittääksesi, mitkä ongelmat ovat, hyvien asiakkaiden etsimisessä, kiinniottamisessa ja pitämisessä sinun pitäisi olla melko hyvä käsitys siitä, mitä toimintoja tarvitset. Jos esimerkiksi yrität käyttää verkkoa luomaan ja hyväksymään lisää johtoja, haluat todennäköisesti etsiä ratkaisua, joka integroituu helposti Web-sivustoosi. Tai jos haluat parantaa asiakkaiden palvelua tarjoamalla itsepalveluportaaleja, joilla on enemmän pääsyä tärkeisiin tietoihin, kannattaa tarkistaa enemmän palveluhakuisia tarjouksia, kuten Right Now ja Parature. Ja jos integraatio ERP, kirjanpito ja Web-verkkokauppa asiakkaiden hankintatoimiin on tärkeää, niin ehkä NetSuite sopii parhaiten tarpeisiisi. Se riippuu todella siitä, mitä haasteita yrityksesi yrittää ratkaista. Selvitä “tarve hajautua” ja “mukava viettää”. Katsokaa, mitkä tarjoukset vastaavat tarpeitasi parhaiten.
- Käytettävyys - Maailman paras ohjelmisto on arvoton, jos ihmiset eivät käytä sitä. Ja CRM-ohjelmisto ei ole erilainen. Niinpä on naurettavan tärkeää varmistaa, että mikä tahansa järjestelmä, josta päätät, on mahdollisimman helppokäyttöinen. Sen pitäisi tehdä asioita helpommaksi. Jos mahdollista, sen pitäisi antaa ihmisille mahdollisuus käyttää sitä oikeassa yhdessä muun tärkeän ohjelmiston kanssa, jota he käyttävät saadakseen työnsä. Jos yrityksesi on suuri Microsoft Outlookin käyttäjä, CRM-ratkaisun pitäisi toimia Outlookin kanssa (tai sen sisällä). Sen pitäisi olla helppo syöttää, käyttää sitä, analysoida sitä ja suorittaa nopeasti tehtävät, kuten sähköpostikampanjoiden ottaminen tai käsiteltävien sopimusten tilan seuranta. Jos olet myös yritys, joka on liikkeellä (kirjaimellisesti) ja viettää paljon aikaa toimistosta, voi olla ratkaisevan tärkeää saada yhteys mobiililaitteista tai käyttää offline-tilassa. Etsi mitä tahansa, mikä tekee ihmisistä nopean ja helpon hypätä aluksella ja aloittaa käytön.
- yhteensopivuus - Yhteensopivuus voi nyt tarkoittaa paljon asioita, mutta viittaan valmistajan yhteensopivuuteen. On olemassa monia CRM-palveluntarjoajia, ja näyttää siltä, että jokainen päivä nousee. Mutta on tärkeää varmistaa, että ymmärrät, että kun ostat CRM-paketin (tai palvelun), ostat todella myyjän. Erityisesti silloin, kun olet menossa SaaS-reitille, koska he hallitsevat kaikkea sovelluksesta, mukaan lukien tiedot. Joten sinun on ehdottomasti tuntea olosi hyväksi yrityksestä ja siitä, miten he työskentelevät kanssasi. Kuinka kauan he ovat olleet noin? Ovatko ne taloudellisesti turvallisia? Onko heillä infrastruktuuri, jolla varmistetaan, että tietosi ovat turvallisia ja että ne selviävät katastrofista? Ja yhä useammat ovatko nämä kaverit todella vakavasti pienten yritysten palvelemisessa? Tämä on tärkeää, koska kuulen enemmän kauhutarinoita pieniltä yrityksiltä, jotka tuntevat, että heitä ei kohdella tavalla, jolla he ajattelivat, että ne olisivat markkinoiden vakiintuneempia toimijoita. Tämä johtuu todennäköisesti siitä, että monet suuret yritykset käyttävät nyt CRM-palveluita pyynnöstä Salesforce.comin kaltaisilta käyttäjiltä, ja käyttäjien numerointi on tuhansissa. Joten kun tarkastelet viittä käyttäjää, haluat, että yritys, joka kohtelee sinua, on aivan yhtä tärkeää kuin he olisivat 5000 käyttäjäyritys. Et voi saada jotakuta puhelimessa, koska olet pieni kaveri, joka ei toimi. Sanomalla, että he palvelevat SMB-yhteisöä, mutta todella merkitsevät "M": tä eikä "S" -toimintoa. Niinpä todella vaikuttavat yrityksen kokemuksiin pienten yritysten palvelemisessa. Se on yhtä tärkeää kuin ohjelmisto, jota ne tarjoavat.
Voit lukea lisää artikkelista Sertifiointi-lehti: Onko CRM oikea pienyrityksille?
Nyt sinulla on kysymys: jos tiedät, mitä CRM tarkoittaa yrityksellesi ja tuntuu, että se voi auttaa sinua, miten arvostaisitte edellä mainitut neljä asiaa (kohtuuhintaisuus, toimivuus, käytettävyys ja yhteensopivuus) tärkeysjärjestyksessä, kun ostat CRM-ratkaisu? Jätä kommentti alla.
* * * * *
Kirjailijasta: Brent Leary on CRM Essentialsin yhteistyökumppani. Brent isännöi myös teknologiayrittäjyyttä $ ake, radioesitystä Altanta, Georgia, USA -alueella teknologian käytöstä liiketoiminnassa.
14 Kommentit ▼
