85 prosenttia pienyrityksistä saa asiakkaita suuhun

Miten asiakkaasi saavat tietoa yrityksestänne?

Vastaus kertoi - eikä siksi, että se oli yllätys. Se kertoi, koska se on melkein täsmälleen linjassa tutkimuksen kanssa, jonka teimme verkossa täällä Small Business Trendsissä lähes kymmenen vuotta sitten.

Yleisimmin tapa, jolla asiakkaat oppivat liiketoiminnasta, ovat kyselyn suullisten yritysten mukaan. Kahdeksankymmentäviisi prosenttia kyselyyn osallistuneista pienyrityksistä kertoi, että asiakkaat oppivat niistä suusanallisesti. Yllä oleva kaavio näyttää kaikki vastaukset. Kuten näette, mikään muu markkinointi- tai mainostyyppi ei edes lähde. Hakukoneet tulevat kaukana toisesta kohdasta 59%. Kaikki muu on kaukana.

Vuonna 2005 kyselyssä 83% kertoi, että viittaukset (so. Suullisesti olemassa olevilta asiakkailta) olivat numero yksi tapa saada asiakkaita. Tulokset olivat hyvin johdonmukaisia.

Eräässä mielessä on hämmästyttävää, että menetelmä, joka on (a) henkilökohtaisin, ja (b) kustannukset, jotka ovat vähäisimpiä menojen ulkopuolella, on paras tapa houkutella uusia asiakkaita. Loppujen lopuksi saatat odottaa, että kun heidät rahaa ongelman kautta kalliilla mainonnalla, ja menetelmillä, jotka ulottuvat moniin, saat parempia tuloksia. Ainakin… se mitä saatat ajatella.

Mutta toisessa mielessä on täysin ennustettavissa, että suusanallisesti on ensimmäinen tapa houkutella uusia asiakkaita. Pienyritykset ovat kaikki henkilökohtaisesta lähestymistavasta. Pienyritysten kanssa se ei koske laajan verkon valumista, vaan pikemminkin yhteyden muodostamista valitun määrän asiakkaita kohtaan, heidän luottamuksensa ja uskollisuutensa ottamista, ja sen positiivisen vaikutelman leviämistä heidän ystäviensä ja kollegojensa keskuudessa.

Mitä se kuitenkin ehdottaa toimista, joita sinun pitäisi ryhtyä lisäämään ja hyödyntämään suusanaa? Seuraavassa on neljä tehtävää, joita voit tehdä tehtäväluetteloon suusanan lisäämiseksi:

1. Tarkista yrityksesi Googlessa ja Bingissä vähintään kerran kuukaudessa.

Vaikka hakukoneet eivät olleet # 2 tapa oppia pienyrityksistä, pidä mielessä, että suusanallisesti leviää verkossa sekä nykyään offline-tilassa. Asiakkaat ovat verkossa tänään. Vaikka käytät paikallista tiili- ja laastiliiketoimintaa, on todennäköistä, että he tarkistavat sinut ulos verkossa. Toisin sanoen tänään suusanallisesti menee paljon enemmän kuin Mary Smith puhuu harjoitustunneista ystävälleen uuden ravintolasi yhteydessä.

Jos verkossa on jotain negatiivista, ei ole kysymys hautaamisesta päähän hiekkaan. Sinun täytyy olla tietoinen, joten voit korjata sen.

Älä tee mitään virhettä voida korjaa monia negatiivisia näyttökertoja, kuten asiakkaiden valituksia tai negatiivisia arvioita. Mutta ensin sinun on tiedettävä niistä - eikä niitä saa sulkea tai jättää huomiotta, koska he ovat liian tuskallisia kohtaamaan.

Kun tiedät niistä, voit ottaa yhteyttä asiakkaaseen, jättää työttömät selitykset, jos tiedot näyttävät vääriltä, ​​tai etsiä enemmän myönteisiä arvioita, jotta saataisiin aikaan tasapainoisempi vaikutelma. Lue lisää siitä, milloin haluat vastata negatiivisiin arvioihin, ja siitä, miten huono online-arvostelu.

2. Suorita säännöllinen asiakaskysely oppiaksesi, mitä asiakkaasi todella ajattelevat.

Net Promoter -järjestelmä on oikeassa kohdassa. Net Promoter -pisteytysjärjestelmä kysyy asteikolla yhdestä kymmeneen, "Kuinka todennäköistä on, että suosittelette meitä ystävillesi ja kollegoillesi?" Hyvin positiivisia kutsutaan promoottoreiksi. Negatiivisia kutsutaan Detractorsiksi. Verkko heittää ulos ja sinulla on Net-promoottorin pisteet.

Verkkotutkintatyökaluilla (joista osa on integroitu ohjelmistoihin, jotka hallinnoivat talon sähköpostiosoitettasi) tänään ei ole vaikea löytää ja seurata Net-promoottorin pisteitäsi. Net-promoottorin pistemäärän lisääminen antaa sinulle jotain tiimisi rallien ympärille ja parannustavoitteiden asettamiseen. Joten aloita mittaaminen ja analysointi kaikin keinoin. Tutustu, mikä tekee Detraktorit pois joistakin, ja promoottorit muilta.

Haluat vain poistaa ne, jotka kääntävät ihmiset Detractorsiksi, mutta mikä tärkeintä, haluat ymmärtää, mitä asiakkaat arvostavat niin paljon, että he ovat innokkaasti innostuneita yrityksesi kanssa. Kun selvittää, mikä kääntää asiakkaat raivokkaiksi faneiksi, tiedät mitä tehdä, jotta saat enemmän heistä puhumaan sinusta, useammin.

3. Kommunikoi ja vahvistaa työntekijöille arvokkaiden fanien arvoa.

Saatat ajatella, että työntekijöillesi on selvää, että heidän pitäisi yrittää saada asiakkaat henkiin. Mutta olen työskennellyt tarpeeksi kauan, jotta voisin tietää, että työntekijät ottavat kehänsä ylhäältä. Jos käytät paljon aikaa keskittymällä negatiivisten valitusten ratkaisemiseen, saatat vahingossa lähettää signaaleja siitä, että asiakaspalvelu koskee vain valitusta.

Sen sijaan sinun pitäisi lähettää signaaleja kävelemään käyrää. Asiakaspalvelukysymykset ENNEN kuin joku on järkyttynyt, kun sinulla on mahdollisuus kääntää joku yrityksenne raivokkaaksi faniksi.

Vietä aikaa selittää työntekijöille, joista useimmat uudet asiakkaat tulevat ja kuinka arvokkaita on olemassa olevien asiakkaiden, jotka rakastavat yritystäsi. Älä oleta, että työntekijät todella ottavat sen vastaan. Osoita arvostusta julkisesti, kun he menevät “ylhäältä ja yli” iloksi asiakkaita.

Ajattelin, että oli hyvä, kun yrityksillä oli lähetyslausuntoja, jotka sanoivat: "Me iloitsemme asiakkaistamme." Luulisin, "Kaikki tietävät, että sinun pitäisi olla iloinen asiakkaista!"

Mutta sitten tajusin, että kaikki eivät välttämättä usko sitä - ellei puhu puhetta ja kävele kävellä. Todellisuus on, että kaikkien tasojen työntekijöiden täytyy kuulla viesti toistuvasti. Heidän täytyy uskoa, että SITÄ sitä.

4. Luo asiakkaille helppo tapa jakaa suusanoja.

Silloin perinteinen markkinointi ja mainonta voivat tukea ja vahvistaa asiakkaan suusanaa.

Tietoisesti kehittää aloitteita, jotka saavat tyytyväisiä asiakkaita puhumaan. Auta heitä jakamaan positiivisia vaikutelmiaan. Myös nykyisten asiakkaiden on helppo ohjata ystäviään, perhettään ja työtovereitaan. Jotkut taktiikat, jotka voivat auttaa:

• Pyydä erityisesti viittauksia. Monet asiakkaat ovat valmiita antamaan viittauksia - mutta ne ovat kiireisiä. Sinun täytyy heittää heidät ärsyttämättä niitä. Tämä voitaisiin tehdä puhelinsoitolla sanoen: ”Onnea, että olet onnellinen. Voit vapaasti siirtää kollegasi meille - huolehdimme niistä hyvin. ”Tai lähetä seurantakirje tai sähköpostiviesti, jossa kiitos ja lempeä sotku.
• Ehdota yksinkertaisia ​​tapoja jättää suosittelut. Ole valmis ehdottamaan nopeita ja melko kivuttomia tapoja antaa suosituksia. Jos olet B2B-palveluntarjoaja, pyydä ihmisiä suosittelemaan sinua LinkedInissä. Prosessi on melko nopeaa ja helppoa siellä. Voit myös kutsua asiakkaan Google-Hangout-keskusteluun tai Skypen-puheluun ja esittää lyhyen suosion. Tai pyydä heitä jättämään lyhyt katsaus Facebook-sivulle tai Google+ -sivulle.
• Anna viittauskortit. Pidä esipainettu kortti, jonka asiakas voi jättää ystävänsä luo. Se auttaa jopa jättämään taakse useita käyntikortteja, jotta he voivat luovuttaa naapurin, joka tarvitsee maisemointipalveluja.
• Tarjous "lähetä ystävälle" linkkejä uutiskirjeisiin. Jos toimitat kauniita sähköpostiviestejä, on helppoa, että ihmiset jakavat sen, ja samalla saatat saada uuden tilaajan, joka lopulta voi tulla asiakkaaksi.

Nämä ja muut taktiikat lisäävät todennäköisyyttä, että olemassa olevat asiakkaat levittävät suullisesti suullisesti.

Muista: vaikka suusanainen on jotain, jonka asiakkaasi jakavat, se ei ole sinun käsistäsi. Mitä teet ja älä tee, sillä on valtava vaikutus suusanallisesti.

Katso myös lisää vinkkejä, joilla voit luoda suusanoja yrityksellesi. Tutustu myös Verizon Small Business -blogiin, jossa on enemmän tietoa tästä kyselystä ja neuvoja asiakaspalveluun ja suusanallisesti.