Kun sinun on käsiteltävä asiakkaita, jotka tulevat turhautuneiksi tai vihaisiksi jostain syystä, ihanteellinen tapa reagoida sisältää empatian sanojen käyttämisen. Empaattisuuden sanojen ilmaiseminen osoittaa herkkyyttäsi. Sen avulla asiakas tietää, että ymmärrät, miten hän tuntee. Asiakkaan ymmärtäminen ei välttämättä tarkoita, että olet samaa mieltä asiakkaan kanssa. Asiakkaat haluavat tuntea olevasi huolissaan siitä, mitä sanoa.
Tunnista vihainen
Asiakkaat haluavat tulla kuulluksi. Ihanteellinen tapa antaa asiakkaalle tietää, että kuulet ja ymmärrät heidän vihansa on tunnustaa se. Esimerkiksi, sano: "Olet oikeassa, se voi olla turhauttavaa lukea ja täyttää kaikki tämä paperityö", tai "Ymmärrän, kuinka turhauttavaa kirjoittaa tätä alas." Annat asiakkaalle tietää, että ymmärrätte ilman välttämättä samaa mieltä.
$config[code] not foundTarkenna huomio
Empaattisten lausuntojen käyttäminen vihaisen asiakkaan huomion keskittämiseen pois tilanteesta voi auttaa vihan levittämisessä. Katso, voitko löytää jotain, mitä asiakas voisi nauttia, tai tilanteesta, joka hyödyttäisi asiakasta. Voit esimerkiksi sanoa: "Näen, että olet vihainen autosi korjauksen pitkään odottamisesta.Ehkä voin kiinnostaa sinua laina-autossa, ja voimme soittaa sinulle, kun autosi on valmis. "
Päivän video
Syöttää sinulle SaplingPyydä anteeksi
Kun pyydät anteeksi vihaiselle asiakkaalle, annat hänet tietää, että hänellä on pahoillani, että hänen täytyi kokea jotain kielteistä tai tuskallista. Anteeksipyyntö ei tarkoita, että myönnät syyllisyytesi, mutta se antaa asiakkaalle tietää, että olet todella huolellinen. Pyydän anteeksi huolehtivaa ääntä empaattisilla sanoilla, kuten: "Olen pahoillani, että sinun oli mentävä läpi tämän" tai "Olen pahoillani, että jouduit odottamaan niin kauan" tai "Olen niin pahoillani."
Etsi sopimus
Kun vihainen asiakas alkaa vannoa, etsitään tapa rauhoittaa asiakasta. Kuuntele tarkasti, mitä asiakkaan on sanottava, jotta voit valita pisteitä, joista olet samaa mieltä. Sitten voit käyttää empaattisia sanoja sopiakseen asiakkaan kanssa antamalla asiakkaalle tuntuu, että olet molemmat samalla puolella. Tämä auttaa levittämään asiakkaan vihaa, koska asiakas ei enää näe sinua vihollisena. Sano: "Kuori ei näytä hieman pimeältä. Minulla on kokki antaa sinulle toisen pizzan."
Aseta rajat
Jos asiakas ylittää linjan, tulee vihaiseksi ja väärinkäyttäen itseäsi kohti, käytä empatiaa ja sanoja rajojen asettamiseksi. Pysy rauhallisena mitä tahansa. Asiakas voi esimerkiksi sanoa jotain puhelimessa, kuten: "Etkö voi tehdä mitään oikein, olet tyhmä bleep!" Voit sanoa rauhallisesti: "Ymmärrän, että olet järkyttynyt juuri nyt, mutta jos jatkat vannoa ja huutaa, minun on lopetettava tämä puhelu. Se on sinun tehtäväsi."
Jos asiakas jatkaa kiroamista ja huutaa sinua, sano: "Lopetan tämän puhelun nyt. Soita takaisin toiseen aikaan." Sitten ripustaa puhelin ylös. Voit hallita tilannetta antamalla asiakkaalle rauhallisesti tietää, että hänen käyttäytymistään ei voida hyväksyä, antamalla asiakkaalle huomautuksenne, että olisit ripustettu ja kutsut asiakkaan soittamaan takaisin.
