- Ja huomasi, että kaksi virkailijaa jatkaa keskustelua sen sijaan, että he kääntyisivät hymyilemään sinua?
- Jos haluat tietää, että tilauksesi, jonka soitit edellisenä päivänä, ei ole laskurissa, on valmis nopeaan poimintaan ja maksuun, koska virkailija sanoi, että hän oli kiireinen muiden asiakkaiden kanssa?
- Ja kysyi virkailijalta kysymyksen tuotteesta ja saat vastauksen ”En tiedä”, ilman tarjousta selvittääksesi?
Nämä tilanteet kuvaavat amerikkalaisia kolmen parhaan myymälän lemmikkieläinten peevesiä tammikuussa toteutetun, monen asiakkaan Gallup Pollin mukaan.
Stressaavassa taloudellisessa ajassa asiakkaiden on pidettävä heidät kiinni. Itse asiassa anna heille loistavia oikeuksia "my store", joten he tulevat takaisin ja kertovat muille.
Arvokkaiden ja laadukkaiden tuotteiden ohella motivoitunut henkilökunta on kustannustehokkain tapa erottua kilpailusta välttäen kalliita hintasotoja. Niin monet maksuttomat ja edulliset henkilökunnan käyttäytymiset voivat tehdä kaiken eron siinä, miten asiakas tuntee myymälän. Paholainen on erityispiirteissään, koska jopa kaikkein kaikkein tarkoitetuin työntekijä voi tahattomasti pienentää jotakuta.
Asiakaspalvelun asiantuntijana Holly Stuhl on kiinnostunut sanomaan: ”Elefantti ei koskaan pura. Se on hyttysiä, jotka syövät sinua elossa. ”
Aivan kuten kulttuuriryhmällä on yleisesti tunnustetut etikettisäännöt, myymälän henkilökunta voi sopia erityisistä käyttäytymisistä, jotka muodostavat hyvän kauppatavan - toistensa ja asiakkaiden kanssa.
Jos jokainen myymälässänne suostuu ehdottamaan ja noudattamaan tiettyjä "käytännesääntöjä" (ROC), jokainen työntekijä tietää, mitä odotetaan ja voi tuntea, että on aiheellista puhua, kun työtoveri, mukaan lukien omistaja tai johtaja, on he eivät noudata niitä tai osoittavat erinomaista asiakaspalvelua ”ROC: n” mukaan.
Saat aivoriihi-istunnon henkilöstösi kanssa sopiakseen myyntipisteesi ”käytännesäännöistä” tässä muutamia ehdotuksia keskustelun käynnistämiseksi:
1. "Hymyilevä"
Hymyile jokaiselle asiakkaalle heti, kun hän tulee oveen. Heidän vaistonsa on hymyillä takaisin. Safeway pyysi virkailijoita hymyilemään asiakkaille ja jotkut työntekijät syyttivät yritystä yrittämästä "valvoa ystävällisyyttä." Jotkut naiset työntekijöistä sanoivat, että hymyilevä kannusti joitakin miesasiakkaita flirttaamaan heitä.
Toivottavasti henkilökunta tuntee olonsa mukavaksi hymyilemään ystävällisenä tervehdyksenä.
2. ”Hyväksy tervehdyksesi”
Sen sijaan, että jätät tervehdyksen sattumalta, harkitse erilaisia sanoja, jotka mielestänne sopivat omaan kauppasi ja markkina-alueenne. Vertaa muistiinpanoja siitä, mitä miellyttävästi sanoa osoittaaksesi, että olet valmis auttamaan, jos he tarvitsevat sitä.
Terveyden ja ylivoimaisen asiakkaan välillä on hieno viiva. Vältä sellaisten lauseiden avaamista, jotka eivät tunnista niiden tarkoitusta myymälässä, kuten sääolosuhteet.
3. “Sunshine over the Phone”
Neljä yleisintä valitusta, jotka amerikkalaiset puhuvat puhujista, joiden kanssa he puhuvat puhelimitse, ovat:
- Puhu liian nopeasti
- Älä puhu selkeästi
- Älä kuulosta siltä kuin he välittävät
- Älä ehdota tapoja ratkaista ongelma vaan vastata vain kysymyksiin, joita heiltä kysytään.
Hyväksy tarkat tervehdys- ja äänisävellykset, kun vastaat myymälän puhelimeen. Jotkut henkilöstöstä voivat vastustaa viettää aikaa näennäisen ilmeisellä ja pienellä yksityiskohdalla, mutta kuten ensimmäiset kasvot asiakkaat näkevät myymälässä, puhelimen "kasvoton" ääni on ensivaikutelman "tahra" tai "kimallus".
Voit esimerkiksi yksinkertaisesti sanoa lämpimästi ja selkeästi, ilman nopeuden puhumista (”nimen nimi”) (nimesi). Miten voin auttaa sinua? ”Pyydä jokaista henkilökuntaa käytännössä sanomaan sovitut puhelintervehdykset ja antamaan toisilleen rehellistä palautetta selkeydestä, lämpimästä, voimakkaasta, sävystä ja nopeudesta.
Italialaisten vaatekauppojen ketjussa papereita pyydetään kuuntelemaan melodisten, rikkaiden miesten ja naisten äänet, sanoen tervehdykset, jotka myymälän omistaja uskoo eniten edustavat myymälän allekirjoitustyyliä.
Harjoittele toistensa kanssa, kunnes olet ylpeä siitä, mitä kuulet.
4. ”Ei mitään asiaa”
Riippumatta siitä, mitä muuta teet, säilytät hyllyt uudelleen toisen asiakkaan kanssa, keskeytät hymyilemällä uuteen asiakkaaseen, joka saapuu myymälään ja tunnustaa heidän läsnäolonsa. Se vie vain hetken.
Jos olet asiakkaan kanssa, kun uusi asiakas astuu myymälään, ota vielä hetki hymyilemään ja tervehtimään uutta asiakasta, ehkä sanomalla "Hei. Olisin iloinen voidessani auttaa sinua heti, kun olemme täällä. "
Tutkimukset osoittavat, että ihmiset ovat halukkaampia odottamaan palvelua, jos he kokevat, että hetki, jolloin he näkevät virkailijan, virkailija tekee suoran silmäkosketuksen ja tunnustaa heidän läsnäolonsa hymyillen, tukevasti ja tervehdyksellä.
5. "Palvelkaa linjaa"
Palvele ihmisiä siinä järjestyksessä, jota he ovat pyytäneet palvelusta. Jos yksi asiakas keskeyttää sinut, kun palvelee toista asiakasta, ole erityisen lämmin, kun siirryt "keskeyttäjään" ja sanotte jotain, "Odotan auttaa sinua heti sen jälkeen, kun olen valmis auttamaan tätä asiakasta. Kiitos."
6. ”Ennakkotilaukset”
Kehotetaan asiakkaitasi aktiivisesti asettamaan ennakkotilauksia puhelimitse, faksilla tai sähköpostilla ja ilmoittamaan, mikä on riittävästi aikaa valmistella tilausta ennen niiden tuloa.
Vaikka ihmiset kävelevät myymälässä, kun valmistelet tätä tilausta, tervetuloa uudet tulokkaat ja selitä, että olet täyttänyt ennakkotilauksen.
Kerro heille, kuinka kauan se kestää ja pyydä heidän kärsivällisyyttään, koska olet heidän kanssaan seuraavaksi.
7. ”Heidän siirtymisvaltuutensa kyseisestä tilanteesta”
Tule asiakkaidemme huippu-asiantuntijaksi. Kun ihmiset tulevat selaamaan, kysy, haluavatko he, että he haluaisivat ehdotuksia heidän erityistilanteestaan. Jos he haluaisivat tällaista apua, kysy riittävästi kysymyksiä, jotta tiedät jotain budjetista, asiakkaan tunteista ja tilanteen tilanteesta ja millaisia vastaavia tuotteita he tai heidän ystävänsä ovat käyttäneet ja pitäneet aiemmin.
Ymmärtäminen siitä, miten asiakas näkee heidän tilanteensa, auttaa sinua neuvoa heitä tarkemmin ja harkiten.
8. ”Erityiset näytteenotto-komentosarjat”
Kutsu asiakkaita osallistumaan, tarjoamaan neuvoja ja oppimaan.
Jokainen toimenpide, jonka joku tekee tulevan myynnin puolesta, siirtää hänet lähemmäksi ostamista.Aseta standardi, jolla aina on jotain näytteenottoa, kysyä, tarjota ehdotuksia tai muutoin ryhdy toimiin.
Esimerkiksi gourmet-myymälä voi tarjota näytteitä. Aseta elintarvike näytteenottoon laskurin läheisyydessä. Näin henkilöstö voi tarjota näytteitä ja keskustella, mahdollisesti kysyä kysymystä tai tehdä tarjouksen. Urheiluvälineiden kaupassa voi olla demon alue.
Neuvoja pyydetään aloittamaan vuoropuhelu, jossa keskitytään tuotteeseen, joka ei ole joku, joka yrittää saada toisen henkilön ostamaan. Tämä gourmet-myymälä voi kysyä:
- (Säilyttämällä makkaraviipaleita hammastikulla ja kolmella eri maustetulla sinapilla): Voisitteko kertoa minulle, mitä sinappia pidät parhaiten uuden savustetun kanan ja omenamakkarien kanssa?
- "Luuletko, että tämä juusto on tarpeeksi pehmeä palvelemaan sellaisia keksejä, joita käytät?"
- (Säilytetään lautasen, jossa on kolme kulhoa erilaisia evästeitä, joissa on erillisiä kortteja kummankin etupuolella, ja evästeiden nimet): Haluatko arvata, mikä näistä evästeistä on paras myyjäsi? "
9. "Haluaisitko ranskalaisia perunoita sen kanssa?"
Aivan kuten McDonalds kehottaa henkilökuntaa ehdottamaan muita elintarvikkeita, kuten juomia tai perunoita jokaisen tilauksen yhteydessä, voit luoda matalan avaimen ja hyödyllisen standardin ehdotusten tekemiseen tuotteista, jotka menevät keskenään aterian, lahjan tai muun kanssa erityistilanne.
Jos myymälän näytöt sisältävät tuotteiden yhdistelmän ajoissa, henkilökunnan on helpompi viitata tuoteyhdistelmiin ostamaan nipuksi.
10. “Ristinmyynti erottua ja myydä enemmän”
Anna asiakkaille kirjaimellisesti sellainen tilanne, jossa he nauttivat useiden tuotteiden käyttämisestä luonnollisena elämäntapana tai elämään, johon he nyt haluavat tulla tottuneiksi. Esitä kohtaus pöydälle tai hyllyille tai ikkunaan. Joskus sisällyttää kumppanin myymälästä tuotteita, jotta saat täydellisen kuvan tilanteesta.
Lyhyesti sanottuna, rohkaise ostamaan lisää kauppojasi vähentämällä tylsien tai ärsyttävien toimien määrää ja lisäämällä positiivisten myymälän hetkien ja syiden määrää.
* * * * *
