The Welcomer Edge: Salaisuuksien avaaminen toistamaan liiketoimintaa, Shapiro (@RichardRShapiro) selittää, mitä tekee tervetulleeksi, ja antaa vinkkejä siitä, miten jokin yritys - tyypistä riippumatta - voi palkata vankkojen asiakkaiden välisiä suhteita.
Asiantuntija asiakaspalvelusta
Shapiro tietää, mitä se tarvitsee asiakkaiden ympärille. Hän on asiakkaan säilyttämiskeskuksen (TCFCR) perustaja ja toimitusjohtaja, joka tarjoaa tutkimus-, koulutus- ja konsultointipalveluja Fortune 500 -yhtiöille asiakaskokemuksen parantamiseksi. Hän puhuu usein asiakkaiden säilyttämisestä yleisöön ympäri maailmaa, ja hän on haastatellut alan asiantuntijana The New York Times, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe ja muut.
Oletko palkannut tervetullut?
Shapiro hahmottaa, mikä on hyvä tervehdys, tai ”ensimmäisen näyttökerran tohtori”.
”…tuntuu tärkeältä, arvostetulta ja arvostetulta asiakkaalta ja henkilönä; hän saa sinut tuntemaan olosi tarpeeksi mukavaksi yhteyden muodostamiseksi, jakamaan ajatuksiasi ja etsimään heidät uudelleen tämän henkilökohtaisen kosketuksen ja vilpittömän huolen vuoksi. ”
Olemme kaikki olleet vuorovaikutuksessa Welcomersin kanssa, vaikkakaan ei usein. Paikallisen apteekin nainen, joka aina kysyy lapsistasi, on tyytyväinen. Asiakaspalveluntarjoaja, jolle soitat, kysyy, miten sää on kaulassa metsässä, on tervetullut. Shapiro selittää hyödyt, jotka ovat tervetulleita työntekijöillesi. He asettavat asiakkaita helposti ja pitävät heidät takaisin.
Suoritteko robottijoukkueen?
Keskustelu Welcomerin kanssa on robotti. Tiedät tyypit: he eivät voi vaivautua hymyilemään, eivätkä he todellakaan halua auttaa sinua. He sanovat "kiitos", koska heidät on koulutettu tekemään niin, mutta on selvää, että he ovat mieluummin muualla. Robotit ovat haitallisia tuotemerkillesi.
Ja vaikka todelliset tervetullut ovat syntyneet, niitä ei ole tehty, Shapiro tarjoaa joitakin vinkkejä "Welcomer Wannabees" -peliin, jotta he pääsevät oikeaan suuntaan:
- Tervehdys: Aloita aidolla hymyllä. Tee siitä ensimmäinen yhteyshetkellä positiivinen ja kohdista jokainen asiakas kuin kauan kadonnut ystävä.
- Assist: Asiakkaan auttaminen ei saisi olla rote-tapahtuma. Kysy asiakkaalta heidän nimensä ja käytä sitä. Ole hyvä kuuntelija ja ole hyödyllinen.
- The Leave-Behind: Kun tapahtuma on tehty, anna asiakkaalle palautuspyyntö. Kannusta heitä tulemaan takaisin ja pyytämään sinua henkilökohtaisesti. Tarkoittaa sitä.
Mitä pidin kirjasta
Welcomer Edge sillä on monia hyviä ja huonoja asiakaspalveluja koskevia esimerkkejä, jotka kuvaavat pitkälle Shapiron näkemystä siitä, millaisia toimia lisäävät toistuvaa liiketoimintaa. Nyt kun menen myymälään, tunnistan ihmisiä tervetulleiksi tai robotteiksi!
Kenen pitäisi lukea tämä
Vaikka olisit yrityspalveluissa tai et näe asiakkaita kasvokkain, sinun pitäisi lukea Welcomer Edge. Missä tahansa, jossa olemme vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, annamme meille mahdollisuuden olla tervetulleita edustamaan tuotemerkkejä. Vaikka olisit yrityksen omistaja ja ainoa, joka puhuu asiakkaiden kanssa, opit käyttämään Welcomer-tekniikoita heidän kanssaan.
3 Kommentit ▼
