Asiakaskokemuksen parantaminen on etusijalla monille yrityksille tänään. Kaikki päivittävät verkkosivustonsa mobiilisovellusten luomiseksi haluavat tarjota asiakkaille enemmän syytä ostaa lisää niistä. Mutta kaikki nämä pyrkimykset lisätä uusinta ja suurinta sosiaalista / mobiiliteknologiaa parempien vuorovaikutusten luomiseksi asiakkaiden kanssa, ja niissä näkyvät perusasiat, kuten tilausten toimittaminen määränpäähänsä, voivat tuhota kaikki nämä ponnistelut.
$config[code] not foundEli Chalita, tuotepäällikkö globaalin paikannustiedon ratkaisussa Loqate, jakaa kanssamme, kuinka tärkeää saada oikea osoite on koko asiakaskokemukseen. (Tämä transkriptio on muokattu julkaisemista varten. Jos haluat kuulla ääntä täydestä haastattelusta, napsauta tämän artikkelin lopussa olevaa äänentoistoa.)
* * * * *
Elie Challita: Olin insinööri, sitten päätin, että olin väsynyt koodauksesta. Joten menin yrityskouluun ja suoraan Loqateen.
Loqatesta lähtien olen ollut vastuussa CRM-kampanjamme kokeilusta, markkinatutkimuksesta ja periaatteessa CRM-kartasta.
Small Business Trends: Voitko puhua hieman Loqatesta?
Elie Challita: Loqate tuottaa ohjelmistoja, jotka voivat viedä kaikkea, mikä näyttää epäselvästi miltä tahansa maalta maailmassa, analysoi sen, vetää sen osat pois, tarkistaa jokaisen niistä ja anna sen sitten takaisin kyseiselle maalle.
Jos haluat lähettää lahjan isoisälle Japanissa, varmistamme, että hän saa oikean osoitteen esimerkiksi.
Pienyritysten trendit: kuulostaa siltä, että jotain on helppo saada oikein. Mutta verkkokaupassa jokainen osoite ei ole oikeassa. Mikä on väärän osoitteen vaikutus?
Elie Challita: Sinulla voi olla hämmästyttävä markkinointikampanja, planeetan parhaat tarjoukset. Jos et saa kyseistä asiakasta ostamaan heidän kotiovellensa, he eivät koskaan osta sinua uudelleen. Jos unohdat toimituksen ensimmäistä kertaa tai et saa sitä kokonaan tai saat sen viikolla myöhässä, asiakas on melko tyytymätön.
Small Business Trends: Voitko puhua todellisesta vaikutuksesta, kun asiakas ei saa tavaroita, koska sinulla on huono osoite?
Elie Challita: Meillä on lähes 40% henkilöistä, jotka hankkivat oman kotiosoitteensa väärin, kun ne kirjoittavat sisään. Monet virheet ovat varmasti vähäisiä. Mutta he voivat silti heittää merenkulun. Enemmän kuin useimmat yritykset eivät tarkista osoitteita. He ottavat sen paikkansa. Se saattaa saada aikaan, mutta monissa tapauksissa se ei yksinkertaisesti pääse sinne.
Jokainen paketti, jota et tarjoa oikein, on poistanut mahdollisen voiton. Saatat joutua palauttamaan asiakkaan, lähettämään jotain uudelleen - tavarat saattavat kadota / tuhoutua. Niinpä olet kääntynyt melko taatun myyntiin - tappiolliseksi. Nyt se on perusarvo.
Suurempi ongelma on, että menetät tämän asiakkaan elinikäisen arvon myöhemmin. Mikä vielä pahempaa on Yelp-ajan ja online-arvostelujen aikana, asiakas voi ajaa pois 9–15 mahdollisuutta yhdellä huonolla tarkistuksella.
Small Business Trends: Ajattele tätä. Koska asiakas asettaa osoitteensa väärin, he eivät ehkä saa pakettiaan. Jos he saavat sen, se on myöhässä. Joten kummassakin tapauksessa se ei ole hyvä. Ja on todennäköistä, että asiakas voi olla hyvin järkyttynyt. He voivat mennä Yelp-tiliinsä tai Twitteriin, heillä voi olla tuhansia seuraajia, ja he voivat periaatteessa sytyttää sinut ulos, koska he eivät saaneet tuotteitaan ajoissa tai saaneet sitä lainkaan. Ja se olisi voinut jopa olla, koska he ottivat oman osoitteensa väärin.
Elie Challita: Jep. Melko helposti.
Small Business Trends: Jotta asiakaskokemus, vaikkakaan ei yrityksen vika, voisi vaikuttaa valtavasti.
Elie Challita: Joo. Muistettavaa on, että onnettomuudet tapahtuvat ja asiakas ei välitä siitä, mikä vika on, vaikka se olisi heidän vikansa. Yhtiön on aina se, joka joutuu korjaamaan tämän jälkeen.
Small Business Trends: Oikea.
Elie Challita: Kun siis voit ratkaista tämän ongelman ottamalla sähköisen kaupankäynnin alustan päälle hyvin yksinkertaisen ohjelmiston, miksi et tee sitä?
Small Business Trends: Sitten on toinen isoäidin tapaus. Hän saattaa haluta grillikastiketta, ja hän on Japanissa. Hän voisi esittää osoitteensa niin, että he ovat tottuneet siihen.
Elie Challita: Joo.
Small Business Trends: Voit olla Texasissa. Saat tämän järjestyksen, ja näet tämän. Se on täysin hyvä osoite, se ei ole vain siinä muodossa, jota olet tottunut näkemään.
Elie Challita: Se ei ehkä edes ole samalla kielellä rehellisesti. Ei pidä unohtaa USPS: ää tai FedExiä, mutta en odota, että keskimääräinen operaattori purkaa japanilaista osoitetta, jos he työskentelevät Dallasin merenkulkukeskuksessa.
Pienyritysten trendit: Joten se voisi olla kaikkien oikeutettu, mutta paketti ei vieläkään pääse sinne… ja arvaa mitä? Asiakas aikoo sytyttää sinut uudelleen Yelpissä.
Elie Challita: Verkkokaupan yrityksillä on paljon menetettävää jokaisesta virheestä. Vaikka ei ole mitään virhettä, menetät melko vähän, koska olet yksilöllisesti alttiina asiakkaillesi nykyään.
Small Business Trends: Bottom line, monet ihmiset käyttävät paljon aikaa / vaivaa asiakaskokemukseen. He voisivat tehdä kaiken tämän ja silti todella sekaisin. Tai ainakin unohda avainkappale vain siksi, että heillä ei ole oikeaa osoitetta.
Elie Challita: Tarkalleen. Jos et pysty täyttämään yrityksen ydinosaamista, joka hankkii ostoksen asiakkaan ovelle, olet vaarassa. Ei ole väliä mitä muuta teet.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää Loqatesta?
Elie Challita: Ehdotan menevän verkkosivuillemme Loqate.com.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
