Miljoonia viestejä kulkee viestintäsovellusten kautta joka päivä, ja yhä useammat viestit kulkevat asiakkaiden ja yritysten välillä. Ja Facebookin tilaaman tuoreen tutkimuksen mukaan 330 miljoonaa ihmistä liittyi pienyritykseen ensimmäistä kertaa tänä vuonna.
Syy Asiakkaat käyttävät Messengeriä ja vaikutusta
Tämä on uskomaton numero, joka kertoo meille, että niille, jotka eivät ole vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa Messengerissä, on aika alkaa selvittää, miten paras tapa aloittaa toiminta mahdollisimman pian.
$config[code] not foundLinda Lee, Facebook Messengerin strategiset kumppanuudet, jakoi kanssani oivalluksia tutkimuksesta, esimerkkejä siitä, miten pienyritykset ottavat Messenger-keskustelun osaksi asiakkaidensa vuorovaikutusta ja miten markkinoijat ovat kiinnostuneita Messengerin hankkimaan asiakkaita.
Alla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat kuulla täyden haastattelun, napsauta alla olevaa upotettua SoundCloud-soitinta.
* * * * *
Small Business Trends: Ehkä voisit antaa minulle hieman omaa taustasi.
Linda Lee: Kuten totesitte, työskentelen strategisten kumppanuuksien parissa Facebookissa, erityisesti Messengerissä ja Messenger-alustassa. Tavoitteenamme on todella auttaa ja työskennellä tiiviisti yritysten kanssa, jotta voimme muodostaa yhteyden asiakkaiden ja niiden käyttäjien sekä Messenger-alustan lukijoiden kanssa ja hyödyntää kaikkia tähän mennessä rakennettuja työkaluja ja ominaisuuksia.
Small Business Trends: Olit hiljattain tilannut tutkimuksen, jossa tarkastellaan, miten Messengeriä käytetään yrityksissä ja erityisesti pienyrityksissä. Ennen kuin alamme puhua joistakin tuloksista, saatat ehkä antaa meille hieman taustaa kyselystä ja myös siitä, miksi päätit tehdä sen nyt.
Linda Lee: Kaiken kaikkiaan näemme, että viestit ovat nousussa … Teimme tutkimuksen - uskon, että se oli vuonna 2016 -, jossa me todella kaivettiin tähän hieman paremmin ymmärtääkseen paremmin kuluttajien viestintäkäyttäytymistä. Erityisesti suhteessa tapaan, jolla he halusivat muodostaa yhteyden yrityksiin. Tässä kyselyssä 63 prosenttia kyselyyn osallistuneista ilmoitti, että heidän viestinsä yritysten kanssa on kasvanut parin viime vuoden aikana, ja jopa 67 prosenttia heistä odottaa viestiä heille vielä enemmän seuraavien kahden vuoden aikana.
Tuoreempi tutkimus, jonka teimme vuonna 2017, löysi yli 330 miljoonaa ihmistä aloittamaan keskustelut yritysten kanssa ensimmäistä kertaa Messengerissä. Uskon jälleen kerran, että vain näyttää teille valtaa ja helppoutta, jolla yritykset voivat tehdä näitä yhteyksiä Messengerin avulla tällä tavalla.
Small Business Trends: 330 miljoonaa ihmistä on yhteydessä pienyritykseen Messengerissä ensimmäistä kertaa. Se tuntuu melko valtavalta. Voisitteko puhua hieman siitä, mitä ovat jotkut asiat, joita asiakkaat pääsevät ja vuorovaikutuksessa pienten yritysten kanssa Facebook Messengerissä?
Linda Lee: Yksi suurista asioista Messengerin käyttämisessä näihin keskusteluihin yritysten ja asiakkaiden välillä on todella monenlaisia tapoja, joilla voit tehdä niin. Yksinkertaisin ja helpoin tapa päästä keskusteluihin on kääntää viestit Facebook-sivullaan. Näet, että kun asiakkaat navigoivat pienyrityksen sivulle Facebookissa, he voivat helposti napauttaa sitä painiketta, jonka he näkevät kyseisen sivun yläreunassa, jossa sanotaan "viesti nyt" tai "viesti meille" kysymällä nämä kysymykset. Se on todella monenlaisia kysymyksiä, joita näemme, mitä tarkoitamme käyttötapauksina. Jotkut niistä ovat vastaus kysymyksiin ehkä tietyistä palveluista tai tuotteista, joissa he tarvitsevat lisätietoja tai teknisiä tietoja. Sitten kyse on myös asiakaspalvelukysymysten käsittelystä. Ehkä he ovat jo ostaneet tuotteen tai palvelun, heillä on kysymys tai kysymys, joka on tullut esiin. Asiakkaille on todella helppo tapa päästä suoraan yrityksiin ja saada henkilökohtainen vastaus niistä takaisin.
Small Business Trends: Voitko puhua vähän Messenger-koodeista ja miten niitä käytetään?
Linda Lee: Olemme todella innoissamme Messenger-koodeista vain sen vuoksi, että ihmiset voivat helpommin kytkeytyä yhteen yrityksen kanssa. Niille, jotka eivät ole tietoisia, Messenger-koodit ovat skannattavia QR-tyyppisiä koodeja, jotka asiakas voi avata Messengeriin, mennä kameraliitäntään, ja voit säilyttää koodin ja jokaisella yrityksellä on oma erityinen koodi. Voit määrittää useita koodeja riippuen ehkä, jos käytät offline-kampanjoita, jos sinulla on myymäläaktivointi tai tapahtuma tai jonkin tyyppinen myynti, voit käyttää koodia, kun ihmiset tulevat myymälään, pyydä heitä tarkistamaan ja tervehtimään heitä. Ohjatat ne keskustelun aloituspisteeseen, jonka haluat niiden olevan yrityksen kanssa. Voit asettaa koodin viittausparametreiksi, ja ehkä jos se on myynti, joka tapahtuu tällä hetkellä myymälässä olevalla voiteella, ensimmäinen viesti, jonka asiakas näkee, on joitakin tietoja myynninedistämisestä, joka tapahtuu kyseistä tuotetta.
Niinpä se on hienoa, se todella auttaa yhdistämään online- ja offline-kokemukset yhteen ja tarjoaa myös todella helpon tavan aloittaa keskusteluissa.
Small Business Trends: Ihmiset, erityisesti pienet yritykset, yrittävät selvittää robotteja. Joten puhut Messengerin ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen kanssa, mutta miten Messenger auttaa yrityksiä hyödyntämään robottien tehoa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
Linda Lee: No, robottien ympärillä on todella vain automatisointi, joka auttaa näitä yrityksiä hallitsemaan asiakkaiden tekemien kyselyiden määrää tai keskustelujen määrää. On niin helppoa kuin sanoa, että jos otat viestisi käyttöön Facebook-sivulla, on automaattisia vastauksia, pikaviestejä, jotka voit asettaa niin, että jos asiakas yrittää lähettää sinulle viestin ja se on poissaolopäivien aikana, voit Vastaa viestiin ja anna heille tietää, että olet poissa, aseta odotuksensa, kun he voivat odottaa vastausta. Se on yksi automatisointitaso.
Nyt yrityksille, jotka ovat kiinnostuneita ottamaan seuraavan vaiheen automatisoidun botin rakentamiseen, se on todella helppo tapa saada vastauksia. Jotkut näistä usein kysyttyistä kysymyksistä tai asioista, jotka auttavat yritystä uudelleen, hallitsevat kyselyiden määrää ja tulevien kyselyjen tyyppiä. Mielestäni yrityksillä on yleensä viisi tai kymmenen kysymystä, jotka asiakkaat haluavat kysy uudelleen ja uudelleen. Joten sinulla on hyvä tunne siitä, mitä asiakaskunta on kiinnostunut tai kysyy. Nämä ovat todella helppoja tapoja päästä automatisoidun botin toteuttamiseen, jotta voit käsitellä näitä vastauksia automaattisesti ja vapauttaa yritykset vastaamaan niihin tiedusteluihin, jotka saattavat kestää hieman enemmän aikaa tai tarvitsevat jonkin verran korkeampaa vuorovaikutusta päästäksesi resoluutio.
Small Business Trends: Kun ajattelen Facebook Messengeriä, mietit, miten se voi auttaa asiakaspalvelun näkökulmasta. Mutta onko olemassa keinoja, joilla yritykset voivat hyödyntää vuorovaikutusta markkinoinnin näkökulmasta yrittäessään selvittää, miten tuoda asiakasta laivaan?
Linda Lee: Meillä on paljon tapoja, joilla voit käyttää sekä Messengeria että joitakin sovellustuotteita. Haluamme vain varmistaa, että yritykset tuntevat jälleen niiden käytettävissä olevat työkalut. Siksi puhumme asioista, kuten Click to Messenger -mainokset, jotka olivat todella helppo tapa yrityksille todella hyödyntää Facebook-sovellusjärjestelmien ja mainostyökalujen kohdistusominaisuuksia voidakseen asettaa mainoskampanjoita, sanoa, Facebook Newsfeedissä, auttaakseen ajaa potentiaalisia asiakkaita ja ehkä jopa olemassa olevia asiakkaita, joissa he ovat kiinnostuneita lisää tuotteista Messenger-kokemukseen.
Luulen, että saatat olla tietoinen Aprille Franks-Huntista. Hän on itse asiassa pienyrityksen omistaja. Hän on Master Business Coach, ja hän on tehnyt erinomaista työtä työskentelemällä maasta ylös ja hyödyntämällä Messengerin ja Facebookin uutiskirjeitä mainostamalla joitakin hänen markkinointikampanjoistaan. hanki lisää ilmoituksia joihinkin valmennustilaisuuksiin ja tuotteisiin, joita hänellä on saatavilla. On paljon todella hyviä esimerkkejä ja tapoja, joilla voit käyttää Messengeriä tällä tavalla.
Haluamme myös olla varma, että olet asianmukainen lähettämiesi markkinointiviestien tyypin kanssa. Joten meillä on käytössä viestintäkäytännöt varmistaaksemme, että markkinoinnin osalta on todellakin oltava käyttäjän, joka on aloittanut tämän vuorovaikutuksen yrityksen kanssa, ja on valinnut tai osoittanut tavalla, jota he haluavat saada tällaisia viestejä yritykseltä.
Small Business Trends: Mikä linja on, että yritysten on pidettävä mielessä, että he eivät ylitä rajojaan, koska tekniikka näyttää olevan siellä ja mahdollisuus näyttää olevan siellä, mutta mitkä ovat ne asiat, jotka heidän on oltava tietoisia ennen kuin he hyppivät Täysin puuttunut Messengerin hyödyntämiseen?
Linda Lee: Uskon, että kysymys, jonka alamme aina aloittaa, on varmistaa, että ratkaiset ongelman ensin. Etkö ole ratkaisu etsimässä ongelmaa toisin sanoen. Erityisesti näille pienille yrityksille he tuntevat asiakaskuntansa niin hyvin, ja olen varma, että monilla niillä on toistuvat ostot ja usein asiakkaat. Se on oikeastaan siitä, että ymmärrät asiakkaiden tarpeet? Mitä tänään puuttuu, kun olet vuorovaikutuksessa tai kommunikoimassa asiakkaiden kanssa? Otetaan esimerkiksi sähköposti. Melko harvat yritykset lähettävät sähköpostiviestejä, mutta tietysti me kaikki tiedämme paljon kertoja, kun saat sähköpostiviestit postilaatikkoosi, he yleensä menevät roskapostilaatikkoon, tai se ei vastaa palautusosoitteeseen, joten ei todellakaan ole helppoa tapa vastata takaisin. Ja oikeastaan se on kyseisten henkilökohtaisten yhteyksien luominen. Joten etsit keinoja - etenkin sisällön osalta - että lähetät asiakkaillesi, varmistaen, että se on jälleen kerran asiaankuuluvaa, myös henkilökohtainen, että se on mukana. Se kutsuu asiakasta keskustelemaan kanssasi.
Sanoisin, että tämä on ennen kaikkea varmista, että annat hyvän harkinnan siitä, mikä on lähtökohta. Mitä olet ratkaisemassa? Kyse on todella ihmisistä. Asiakkaasi tulevat ensin ja varmistat, että olet ratkaissut heidän tarvitsemansa tarpeen.
Small Business Trends: Missä aiomme olla - pienten yritysten näkökulmasta - vuoden tai kahden vuoden aikana viestimällä asiakkaiden kanssa Messengerissä?
Linda Lee: Pienyritykset käyttävät kaikkialla maassa Messengeriä, jotta he voivat tehdä liiketoimintaa henkilökohtaiseksi. Se auttaa todella pieniä yrityksiä. Se auttaa heitä tulemaan globaaleiksi yrityksiksi pelkästään paikallisten yhteisöjen ulkopuolella. Sitä me olemme todella innoissamme.
Riippumatta yrityksesi koosta, mainosbudjettisi koosta tai toimialastasi, me odotamme, että Messenger on siinä risteyksessä, ja se on ratkaiseva osa sitä, miten pienyritykset muodostavat yhteyden asiakkaisiinsa käynnissä olevalla, sitoutuvalla, henkilökohtaisella tapa.
Small Business Trends: Linda, missä ihmiset voivat oppia lisää siitä, mitä sinun on tarjottava heille Messenger-näkökulmasta pienyrityksiin? Miten he voivat nousta ja juosta, ja mistä heidän pitäisi mennä oppimaan lisää?
Linda Lee: Hieno asia myös meidän alustallamme on se, että se on täysin avoin foorumi. Joten ei ole syytä käyttää sitä. Voit saada kaikki suuret materiaalit, joita meillä on. Meillä on loistava sivusto, messenger.fb.com, ja sillä on myös suuria resursseja pienille yrityksille ja kehittäjille, jotta he voivat mennä ja miettiä vaiheita, joiden avulla voidaan määrittää kokemus, jonka avulla asiakkaat voivat muodostaa yhteyden Messengeriin. Esitit kysymyksen robotista.Siinä on enemmän tietoa API: n ja laajennusten teknisemmistä näkökohdista ja asioista, joita yritykset voivat hyödyntää ihmisten vetämiseksi kokemuksistaan.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
1
