Sinulla on vihainen - ei, suora irate - asiakkaasi myymälässäsi. Ne aiheuttavat huijausta ja tekevät muista asiakkaista epämukavaksi. Mitä voit tehdä, jotta asiat eivät joudu hallitsemaan?
Miten käsitellä vihainen asiakas
Suunnittele ennakkoon
Ennen kuin tämä tilanne koskaan tapahtuu, suunnittele, miten voit käsitellä sitä. Jos vähittäiskauppasi on alueella, jolla on turvallisuus, kuten ostoskeskuksessa, on puhelinnumero turvallisuudelle kassalaskurissa tai pikavalinnassa sekä paikallisen poliisin tai sheriffin puhelinnumero.
$config[code] not foundHarjoittele myyjiäsi tarkkaavaisiksi. Tervehtimällä asiakkaita, kun he tulevat myymälään ja pitävät silmällä koko myymälää, he voivat usein havaita jonkun, joka on järkyttynyt. Esimerkiksi, jos kassalaskuriin muodostuu pitkä viiva, vihainen asiakas voi aloittaa katselemalla vihaisesti kelloaan ja sitten huokailemalla äänekkäästi, sitten tahdistamalla ja mutkaamalla itselleen. Päästä häneen ennakoivasti: ”Kiitos kärsivällisyydestäsi tänään; Olen kanssasi mahdollisimman pian, ”voi auttaa.
Selitä myyjillesi, miten käsitellä irate-asiakkaita alla olevien vinkkien avulla.
Osallistu asiakkaan kanssa
Pysy rauhallisena. On luonnollista saada puolustusta, kun joku on vihainen meille, mutta rauhallinen on paras työkalu tässä tilanteessa. Äänen nostaminen, väittäminen tai sarkastinen esiintyminen vain pahentaa tilannetta.
Käytä asiakkaan nimeä. Selvitä henkilön nimi ja käytä sitä puhuessasi heille: ”Mr. Wilson, voitko selittää ongelman minulle, jotta voisin auttaa? "
Kuunnella. Siihen mennessä, kun asiakas räjähtää raivolla, todellinen ongelma, joka herätti vihaa, ei ole ensisijainen asia heidän mielessään. Anna asiakkaan selittää, mitä he ovat vihaisia. Älä keskeytä, olipa se merkityksetön. Sinun täytyy antaa heille tunteita, ennen kuin ne voivat olla järkeviä.
Kun kuuntelet, katsele kehon kieltä. Katsokaa asiakasta silmässä. Älä aseta puolustavaa asentoa, kuten käsien ylittämistä. Käytä avointa asentoa; tämä osoittaa, että olet valmis kuuntelemaan. Älä vihe, näytä kärsimättömyyttä, rullaa silmäsi, nosta kulmakarvojasi tai huokaista.
Kun asiakas on lopettanut puhumisen, ilmaise ymmärrystä, keskittyen ensin tunteisiin ja todelliseen ongelmaan toinen: ”Olen pahoillani, että X tuntee turhautuneena.”
Seuraavaksi ota "olemme tässä yhdessä" lähestymistapa todelliseen ongelmaan. Pyydä vihollista asiakasta työskentelemään kanssasi ratkaisun löytämiseksi: ”Tule esiin ratkaisu, jonka olet tyytyväinen.”
Fyysisen
Jos olet huolissasi, asiakas tulee fyysisesti aggressiiviseksi tai väkivaltaiseksi:
Älä koskaan kosketa vihaisia asiakkaita. Saatat olla houkutusta tavoittaa ja hemmotella itseäsi olkapäähän tai koskettaa kevyesti hänen käsivartaansa. Se voi tehdä niistä jopa vihaisempia tai vaarantua.
Laita jotain itsesi ja asiakkaan välille, kuten kassalaskuri tai työpöytä. Jos et voi laittaa fyysistä estettä kahden välillä, jätä useita jalat tilaa. Liian lähelle vihainen asiakas voi saada hänet tuntemaan itsensä uhatuksi.
Ota vihainen asiakas syrjään. Pyydä asiakasta seuraamaan sinua toiseen myymälän osaan keskustelemaan ongelmasta. Jos asiakas on joku, joka menestyy huomion keskipisteen draamana, pääsy pois muista asiakkaista voi auttaa heitä tyhjentämään.
Muistuta henkilölle muiden asiakkaiden läsnäoloa. ”Sir, ymmärrän, että olet järkyttynyt, mutta häiritsette muita asiakkaita. Voimmeko keskustella tästä rauhallisesti? "
Pidä luottavainen ja hallitseva. On tärkeää asettaa rajoituksia tilanteeseen. Muistuta asiakasta siitä, että haluat auttaa ratkaisemaan ongelman, mutta tarvitset niitä rauhoittumaan.
Hanki ne
Jos mikään edellä mainituista taktiikoista ei onnistu, pyydä asiakasta rauhallisesti poistumaan. Siirry sitten myymälän poistuessa. Mahdollisuudet ovat, hän seuraa sinua - jos vain jatkaa huutaa sinua. Jatka liikkumista kunnes saat henkilön ulkopuolelle. Pysy ulkona ja odota, kunnes hän on poissa menemästä takaisin.
Jos asiakas kieltäytyy lähtemästä, kerro heille rauhallisesti: ”Herra, jos et jätä pois kaupasta, minun täytyy soittaa turvallisuuteen / poliisiin.” Usein tämä riittää napsauttamaan henkilöä takaisin todellisuuteen.
Unssi ehkäisyä
Paras lähestymistapa asiakkaan raivoon on estää se ensin. Varmistamalla, että myymälän henkilökunta on riittävä; että sinä ja työntekijät ovat varovaisia siitä, mitä myymälässä tapahtuu; ja että tarjoat aina ystävällistä ja tehokasta palvelua, sinulla on turvallisempi ja miellyttävämpi ympäristö.
Miten olet käsitellyt myymälässäsi raivostunutta asiakasta? Miten käsititte sitä?
Asiakas on Angry Photo Shutterstockin kautta
1
