Sosiaalinen media ja online-arvostelut ovat antaneet asiakkaillesi ennennäkemättömiä kykyjä valittaa liiketoiminnastanne maailman edessä. Vaikka tämä saattaa kuulostaa huonolta, kuulemalla kovaa totuutta yrityksestänne asiakkaiden valitusten kautta voi todella hyötyä pitkällä aikavälillä. Mitä asiakkaat valittavat eniten - ja mitä voit oppia siitä?
Huono asiakaspalvelu on asiakkaiden valitusten tärkein syy, Corran raportti. Yli puolet (52 prosenttia) kyselyyn vastanneista kertoo valittavansa palvelukysymyksestä, 31,4 prosenttia tuotteen ongelmasta ja 16,6 prosenttia politiikan kysymyksestä.
$config[code] not foundErityisistä huolenaiheista, jotka motivoivat valituksia, on päällikkö rude asiakaspalveluhuolto, huono palvelupalvelu, tietämättömät asiakaspalvelun edustajat ja hidas palvelu sisäänkirjautumisen yhteydessä.
Mutta ensimmäinen ongelma, joka asiakkaalla on tuotteen tai palvelun kanssa, ei ole ainoa huolenaihe. Yli puolet vastaajista sanoo todennäköisesti valittavansa julkisesti, jos yritys ei ratkaise riittävästi tuotteen tai palvelun ongelmaa. Toisin sanoen, voit sekoittaa kerran, mutta jos et tee sitä oikein, olet vaikeuksissa.
Mikä motivoi asiakkaita lähettämään valituksia sosiaalisesta mediasta tai kirjoita negatiivisia online-arvosteluita? Kaiken kaikkiaan niiden tavoitteet ovat altruistisia: Lähes kolme neljäsosaa (73,2 prosenttia) sanoo toivovansa pelastaa muita ihmisiä saamasta samaa huonoa kokemusta. Noin puolet (48,3 prosenttia) haluaa saada palautusta, 39,7 prosenttia haluaa, että yritys muuttaa politiikkaansa, ja 38,9 prosenttia haluaa saada anteeksipyynnön. Vain 13,5 prosenttia lähettää negatiivista palautetta, koska he haluavat vahingoittaa yrityksen mainetta.
Piilotetut edut asiakkaiden valituksista
Mikä on yrityksesi läpikäynti? Vaikka asiat väistämättä menevät vikaan aika ajoin, tapa, jolla asiakaspalvelutiimini reagoi epäkohtiin, voi olla ratkaiseva tekijä, kun asiakas sulkee yrityksesi sosiaaliseen mediaan tai laulaa ylistystäsi. Asiakkaat ovat paljon anteeksiantavampia kuin uskot: 89 prosenttia asiakkaista kertoo antavansa yritykselle toisen mahdollisuuden huonon kokemuksen jälkeen. Koska asiakkaat ovat juurtuneet yrityksesi tekemään asioita oikein, ongelman ratkaiseminen asiakkaan tyytyväisyydeksi voi tehdä niistä lisää lojaali kuin ennen alkuperäistä ongelmaa.
Miten voit varmistaa, että pienten yritysten asiakaspalvelu erottuu?
- Vältä turhauttavia tilanteita, kuten vahingossa ripustettu asiakkaille tai pitämällä niitä loputtomassa pidossa valitsemalla yrityksen puhelinjärjestelmä, jonka avulla on helppo siirtää puheluja useiden laitteiden välillä.
- Tarjoa asiakkaille erilaisia vaihtoehtoja liittääksesi asiakaspalveluun, puheluista live-chatiin ja sähköpostiviesteihin. Kun asiakkaat voivat tavoittaa sinut haluamassasi muodossa, he tuntevat positiivisemmin yritykseesi.
- Käytä yhtenäistä viestintää varmistaaksesi, että sinä ja tiimisi ovat aina käytettävissä joko toimistossa tai tiellä ja pääset helposti tarvittaviin tietoihin, jotta asiakkaat saavat haluamansa palvelun.
- Vältä kasvavaa kipua valitsemalla pilvipohjainen viestintäjärjestelmä, joka helposti skaalautuu, jotta se voi kasvaa yrityksesi kanssa.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Asiakasvalituksen kuva Shutterstockin kautta
Lisää: Nextiva, Kustantajan kanavan sisältö 2 Kommentit ▼
