Se on noin klo 10.00. perjantai-iltana ja meillä on maaginen ikkuna, jotta voimme nähdä, mitä kolme eri yritystä tekee asiakaspalveluun.
Kyllä, perjantai-iltana. Se on suuri maailma. On olemassa asiakkaita, jotka ovat jo lauantaiaamuna, ja toiset työskentelevät vielä perjantai-iltapäivällä. Jotkut asiakkaat haluavat apua perjantai-iltaisin.
Olen yrityksen perustaja ja yrityksen omistaja, ja olen ollut siellä. Oletko sinä?
$config[code] not foundKohtaus 1: Perustaja Asiakaspalvelu
Katsomme ikkunan läpi ja siellä on liiketoimintamme perustaja, teeskennellen katsomassa elokuvaa perheensä kanssa, mutta hyppäämällä usein matkapuhelimesta kannettavaan tietokoneeseen, vastaten joihinkin asiakkaiden kysymyksiin perjantai-iltana.
Hän on saanut tuotteen käyttöönsä, mutta se on uusi, ja vaikka asiat menevät erittäin hyvin, hän on huolissaan uutisista, palautteista ja siitä, miten asiakkaat liittyvät tuotteeseensa.Hän on alkanut toteuttaa menestystä. Ja hän tarkistaa puhelimesi palautetta jatkuvasti ja hyppää kannettavaan tietokoneeseen. Tällä hetkellä hänellä on puoli tusinaa työntekijää ja asiat näyttävät hyviltä, mutta epävakailta.
Jos olet onnistunut perustaja, olet luultavasti tehnyt tämän, ja jos olet menestyvä yrityksen omistaja, ehkä vuosia on mennyt ja olet unohtanut. Lupaan, että olen nähnyt tämän lähelle ja henkilökohtaisesti useita kertoja, enkä vain minua vaan myös muita perustajia.
Näiden suurten kasvuvuosien aikana on vaikea pysäyttää. Ihastut vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin.
Kohtaus 2: Kasvavan asiakkaan ongelmat
Katsokaa tätä ikkunaa perjantai-iltana ja näet toimitusjohtajan eri vaiheessa. Hänellä on nyt kolme tusinaa työntekijää ja hän on saavuttanut vetovoiman ja nostanut muutaman miljoonan riskirahan. Hänen liiketoiminnassaan on nyt kriittinen massa, mutta myös paineita kasvattaa arvostustaan myös nopeasti, kasvavat käyttäjät ja vetovoima pitääkseen sijoittajat onnellisiksi, jotta hän voi saada toisen kierroksen pian.
Tällä kertaa hän on todella katsomassa elokuvaa perheen kanssa, joka on viettänyt viikon kuluttua tapaamisista avainasiakkaiden, kanavaporttien ja hänen sijoittajiensa kanssa. Hän jättää älypuhelimen tarkoituksella pois, koska se on perjantai-ilta.
Ongelmana on kuitenkin panimo. Tärkeä eurooppalainen organisaatio tarvitsee asiakaspalvelua välittömästi, ja se on perjantai-ilta, joten kukaan ei katsele. Maanantaiaamuna toimitusjohtajamme on turhautunut ja pettynyt siihen, ettei yksikään hänen luutnantistaan tehnyt mitään perjantai-iltana ja lauantaina.
Kohtaus 3: Joukkueet, joukkueet ja aikataulut
Tässä ikkunassa perjantai-iltana kolmas toimitusjohtaja katselee elokuvaa perheensä kanssa, kun asiakasongelma kasvaa Webissä. Hän ei tiedä siitä, mutta hänellä on nyt aikataulu ja rutiini, joten yksi hänen luotetuista tiimin jäsenistä on puhelun ja katselun aikana. Ryhmän jäsen tarttuu ongelmaan ja vastaa asiakkaalle, koska hänen vuoronsa on katsella.
Asiakaspalvelu ei katoa viikonloppuisin, mutta kukaan ei viikonloppuisin. He ottavat vuorotellen. Jokainen avainhenkilö on "puhelun" (kuten lääkärit kutsuvat) tiettyinä viikonloppuisin. He tietävät siitä ja suunnittelevat sen etukäteen. Se tarkoittaa myös sitä, että kun he eivät ole puheluita, he voivat rentoutua.
Toimitusjohtaja osallistuu päivystykseen muiden kanssa, joten hänellä on vielä viikonloppuisin, että hänen täytyy katsoa puhelinta ja katsella hätätilanteita. Lisäksi hänen luutnanttiensa on hyvä ajatus siitä, milloin hän voi kiihtyä hänelle erityistä ongelmaa varten, joka tarvitsee hänen erityistä huomiota.
Johtopäätös: Suuri asiakaspalvelu suunnittelee ja organisoi
Olen nähnyt niin monia tapauksia. Suuri asiakaspalvelu alkaa perustajasta varhain, asiakkaiden pakkomielle ja asiakaspalautteeseen ja seuraavaan nousupisteeseen.
Onnistuneissa, nopean kasvun aloittaneissa yrityksissä on ohjattu tai pakkomielle perustettu perustaja, ei poikkeus. Mutta kun liiketoiminta kasvaa, pakkomielle ei ole kestävää. Se vaatii suunnittelua ja organisaatiota. Se vie tiimin.
Kova osa on siirtyminen. Jos katselet tunnettuja tuotemerkkejä, jotka ovat hoitaneet asiakaspalvelua, he joutuvat koko ajan asiakaspalvelun ja aikataulujen ja muutosten järjestelmiin, joten perjantai-ilta on osa jonkun säännöllistä rutiinia.
Siirtymien aikana eskalointi on tärkeää ja sitä ei ole helppo järjestää ja järjestää. Se vie hyvää harkintaa ja hyviä ihmisiä ymmärtämään, kun viikonloppuongelman on mentävä suoraan yrityksen johtajiin ja milloin ei. Ja yrityksen johtajan ei tarvitse halua tietää suuria ongelmia, jotka johtuvat yrityksen johtajista.
Luulen, että löydät tämän totta kaikille todellisille johtajille: Hyvä uutinen voi odottaa, mutta he haluavat heti huonot uutiset.
Tyhjä myymäläkuva Shutterstockin kautta
3 Kommentit ▼
