Mitkä ovat verkon promoottoripisteet? No, jos sinulla on aavistustakaan siitä, kuinka moni asiakkaasi suosittelee tuotetta tai palvelua ystävälle, sinulla on jo käsitys Net-promoottorin pistemäärästä.
$config[code] not foundNäin se toimii. Pyydä jokaista asiakasta arvioimaan todennäköisyyttä, että he suosittelevat sinua jollekin toiselle asteikolla 0 - 10, jolloin 0 ei ole todennäköinen ja 10 on erittäin todennäköinen. Ryhmittele ne nyt vastauksensa perusteella.
Passiiviset
Yleisesti ottaen voisimme sanoa, että ne, jotka vastasivat, sanovat, 7 ja 8 ovat passiivisia. He pitävät tuotteesta tai palvelusta. He voivat jopa jatkaa ostamista. Mutta he eivät välttämättä aio loppua ja kertoa siitä ystävälle.
Passiiviset asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta ne eivät ole yhtä innokkaita kuin promoottorisi. Nämä ovat asiakkaiden ryhmiä, jotka voivat vaihtaa uskollisuutta hetken kuluttua. Ne eivät todennäköisesti ole liian innostuneita yrityksellesi.
Detraktorit
Sitten on niitä, jotka vastasivat välillä 0–6. Saatamme kutsua näitä epäkohtia. Voimme optimistisesti sanoa, että jotkut heistä kohti skaalan yläpäätä ovat ainakin lievästi tyytyväisiä tuotteeseesi tai palveluun.
Realistisemmin nämä ihmiset ovat selvästi tyytymättömiä asiakkaita. Ne voivat vahingoittaa mainettasi ja levittää todennäköisesti kielteisiä suusanoja.
Kampanjat
Sitten tulemme asiakkaisiin, jotka vastasivat välillä 9–10. Nämä ovat promoottorisi.
Promoottorit ovat loyalisteja. He ovat innostuneita ja uskovat innokkaasti, että tuotteet tai palvelut voivat todella auttaa tai vaikuttaa heidän ystäviinsä, työtovereihinsa ja muihin. He ovat vakaasti sitä mieltä, että toimitat yrityksenä, ja he luottavat täysin sinuun.
Nämä ovat ihmisiä, jotka tekevät paljon enemmän kuin ostaa sinulta. He huutavat nimesi katoista, nimeävät lapsen sinusta lähtien. No, saat ajatuksen.
Net Promoter Scores ja Your Business
Kun olet ryhmittänyt asiakaskuntasi tällä tavalla, olet määrittänyt lähinnä nettipalvelun pistemäärän, joka on erittäin tärkeä numero yrityksesi tulevan kasvun kannalta.
Miksi?
On selvää, että yritys voi määrittää menestyksensä sen perusteella, kuinka monet asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan tuotteitaan ja palveluitaan muille. Itse asiassa tutkimuksesta käy ilmi, että asiakkaiden, jotka todennäköisesti viittaavat ystävään tai kollegaan, osuus korreloi suhteellisesti yrityksen kasvuvauhtiin ja kannattavuuteen, kirjoittaa Frederick F. Reichheld Harvard Business Review -lehdessä.
Muissa tapauksissa verkon promoottoripisteet voivat nostaa tärkeitä punaisia lippuja asiakkaiden tyytymättömyydestä.
Yhdessä tapauksessa huono verkko-promoottori pisteytti GE: n terveydenhuollon palveluista, että useimmat asiakkaat ovat järkyttäneet insinöörien hidasta vasteaikaa. Sen toteutus johti siihen, että GE perusti uuden puhelukeskuksen vähentävän kääntymisnopeuden asiakkaan pyynnöstä, BusinessWeek raportoi.
Oliko Apple rakentanut brändinsä Net-promoottoripisteissä?
OK, mutta kuinka arvokas työkalu on netin edistäjän pisteet, kun kyse on liiketoiminnan ja brändin kasvattamisesta?
No, ainakin arvokkaan mukaan ainakin yhden tarkkailijan mukaan.
Harkitse mitä voi olla kaikkein tunnetuin esimerkki intohimoisten fanien mittaamisesta tuotemerkin kasvattamiseksi, Apple Inc. Late CEO Steve Jobs oli legendaarinen, kun hän ilmeisesti jätti huomiotta asiakaspalautteen ja luottaa siihen, että hän kehittäisi uusia tuotteita ja ominaisuuksia.
Mutta tämä maine voi olla pettää, kirjoittaa Forbes.comin avustaja Steve Denning. Denningin arvostelut Lopullinen kysymys 2.0 (uudistettu ja laajennettu versio): Miten Net Promoter -yhtiöt menestyvät asiakaslähtöisessä maailmassa Reichheld ja Rob Markey.
Itse asiassa kaikki, mitä Apple tekee, on tarkoitettu palvelemaan tärkeimpiä promoottoreitaan. Kuinka todennäköisesti nämä ihmiset suosittelevat Applen tuotteita ystäville? Erittäin todennäköistä. Itse asiassa Apple on ollut erittäin onnistunut luomaan faneja, jotka on omistettu tuotteilleen, Denning kirjoittaa.
Miten yritys on saavuttanut tämän? Yksinkertaisesti, Apple keskittyy kaikkiin energioihinsa siitä, miten se hallinnoi vähittäismyymälöitään jokaiseen päivittäiseen toimintaansa, rakentamalla nettipalvelun pistemäärän. Esimerkiksi Applen myymäläpäälliköt kutsuvat haittapuolia 24 tunnin kuluessa päättääkseen, miten he voivat parantaa kokemustaan yrityksen ja sen tuotteiden kanssa. Tulokset osoittavat selvästi Applen menestyksen tällä strategialla. Vuonna 2007 Apple-myymälöiden nettopalvelun pistemäärä oli 58%. Vuoteen 2011 mennessä tämä tulos oli noussut 72 prosenttiin, ja joissakin myymälöissä saavutettiin jopa 92 prosenttia.
Pienille yrityksille on tietenkin tärkeää kiinnittää huomiota kaikkiin asiakkaisiinsa. Keskitytään kuitenkin niihin intohimoisiin tarpeisiin, joiden avulla voit levittää sanaa muille brändistä, tuotteista ja palveluista. Se on strategia, joka auttaa yritystäsi ja brändiä kasvamaan nopeasti suusanallisesti ilman suurta markkinointibudjettia.
Lisätietoja: Mitä on 8 kommenttia ▼
