On olemassa enemmän tietoa ihmisistä, jotka ovat tänään saatavilla, ja useimmat niistä tulevat suoraan heiltä. Mitä enemmän henkilökohtainen ja tärkeämpi tieto on, sitä vaikeampaa on saada se niistä. Ihmiset tuntevat sinut Facebookissa tai Twitterissä lisäävät enemmän tunteita ja impulsseja. Niiden luovuttaminen henkilökohtaisiin tietoihin koskee niiden käytännön puolta.
SAS: n tutkimuspäällikkö Pamela Prentice, johtava yritysanalyysiohjelmistojen ja -palveluiden tarjoaja, jakaa kanssamme viimeaikaisen tutkimuksen tulokset, joissa hän keskittyy siihen, mitä yrityksille tarvitaan sellaisen ympäristön luomiseksi, jossa asiakkaat tarjoavat enemmän henkilötietoja itsestään. Tiedot, jotka voivat auttaa sinua rakentamaan pitkäaikaisia suhteita niihin. (Tämä transkriptio on muokattu julkaisemista varten. Jos haluat kuulla ääntä täydestä haastattelusta, napsauta tämän artikkelin lopussa olevaa äänentoistoa.)
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Voitko kertoa meille hieman henkilökohtaisesta taustastasi?
Pamela Prentice: Olen ollut onnekas useissa eri puolilla tutkimusyhtälöä. Olin tutkimuksen toimittajayrityksessä useita vuosia koulutukseni jälkeen. Sitten menin yksityisen sektorin tutkimukseen Blue Crossissa ja Blue Shieldissä Floridassa. Lopulta muutin akateemikoihin, missä olin korkeakoulun professori useita vuosia. Ja sitten oli onni saada työpaikka ohjelmistosta, tietotekniikan puolelta täällä SAS: ssa.
Small Business Trends: Olet johtava tekijä oikean tasapainon löytämisessä yksilöllisyyden ja yksityisyyden välillä, tutkimus SAS hiljattain teki. Voitteko antaa meille hieman taustaa tutkimuksesta?
Pamela Prentice: Kiinnostuksemme oli yrittää ymmärtää, mitä asiakkaan persoonallisuuden näkökulma - tarjoamalla kaikille henkilökohtainen markkinointi puhuu - ja lisääntynyttä tietoturvaan liittyvää tietosuojaongelmia. Tutkimustyössä voimme tehdä johtopäätöksiä ja auttaa asiakkaitamme ymmärtämään enemmän asiakkaistaan.
Small Business Trends: Kuka otti kyselyn?
Pamela Prentice: Meillä oli lähes 3000 ihmistä. Valitsimme haastatteluun seitsemän maata Amerikan, Euroopan ja sitten Aasian ja Tyynenmeren alueen edustukseksi. Suurin osa vastaajista oli peräisin Yhdysvalloista, ja siksi suurin osa asiakkaistamme on. Mutta tasapainotimme sitä, että vastaajat olivat Iso-Britannia, Espanja, Portugali, Uusi-Seelanti, Australia ja Kanada.
Small Business Trends: Mitkä olivat tärkeimmät takeawayt?
Pamela Prentice: Tutkimuksemme totesi, että asiakkaat haluavat todella, että yritykset, joita he tekevät, ymmärtävät ne. Turvallisuutta ja yksityisyyttä kohtaan on kuitenkin lisääntynyt huoli, jota tiedotusvälineissä raportoidaan. Näet tietoturvaloukkauksia ja tapoja, joilla yritykset tai hallitus käyttävät tietoja. Niinpä asiakkaan dikotomiikka, joka haluaa ymmärtää. Mutta asiakkaalla on edelleen huoli siitä, miten yritykset käyttävät tietojaan.
Yllättävin asia oli se, että Ison-Britannian asiakkaat sanovat, että he antavat vähittäiskaupan yksiköille enemmän henkilötietoja kuin antavat pankeille henkilökohtaisia tietojaan. Ilmeisesti Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien keskuudessa on paljon luottamusta pankkeihin. Joten se oli mielenkiintoista.
Pienyritysten suuntaukset: Luulisi, että näin olisi tässäkin tapauksessa.
Pamela Prentice: Luulisi. Tarkalleen.
Small Business Trends: Ehkä tämä kertoo enemmän vähittäiskaupasta kuin se kertoo siellä tapahtuvasta pankkitoiminnasta. Mitä kyselyssä kerrottiin asioista, joiden avulla asiakkaat tuntevat olonsa mukavaksi henkilötietojensa antamisessa? Ja mitä he odottivat vastineeksi?
Pamela Prentice: Keskeistä on luottamuksen taso, jonka yritys pitää tietonsa turvassa. Tämä on käsi alaspäin yksi tärkeimmistä tekijöistä, joita näimme kyselyssä. Kuusikymmentä kolme prosenttia vastaajistamme sanoi, että se oli numero yksi asia, joka johti heidän halukkuutensa antaa yrityksille tietoa.
Sitten, ei hyvin lähellä toista, ovat ne edut, joita he saavat. Ilmainen toimitus tai erikoistarjouksia. Se liittyy erittäin voimakkaasti luottamuksen tasoon ja siihen, miten asiakas tuntee yrityksen kyvyn pitää tiedot turvallisina. Ja sitten seuraavaksi se on: ”Mitä aion lähteä siitä?”
Small Business Trends: Joka kerta, kun näet asiakastyytyväisyystutkimuksia tai keskittyy kyseiselle alueelle, yritys, joka todella nousee esiin koko ajan, on Amazon. Millaisia oppitunteja pienyritykset voivat ottaa tavasta, jolla Amazon näyttää kävelevän tätä linjaa?
Pamela Prentice: Puhuimme suhteista, joita ihmiset ovat rakentaneet Amazoniin. En ole koskaan nähnyt yrityksen työntekijää, mutta niin monilla ihmisillä on tämä henkilökohtainen suhde Amazoniin. Mitä Amazon todella hyvin ymmärtää asiakkailleen. Se käyttää tietoja, jotka ihmiset lähinnä jättävät taaksepäin, jos aiot kirjautua Amazoniin - olipa kyseessä etsintä tai ostos tai tallentaa myöhemmin. Tätä tietoa käytetään sitten kehittämään tätä suhdetta ihmisiin, jotka ovat muuttaneet Amazonista ensimmäiseksi, kun ihmiset kääntyvät, kun he haluavat tarkistaa hinnat tai tarkistaa tuotekuvaukset tai arvostelut.
Teknologia ajaa sitä. Koska toimistossa ei ole ketään takaisin, kirjoita muistikortteja, kuten pienyritykset. Pienet ja keskisuuret yritykset voivat kuitenkin hyödyntää tätä mallia kehittämällä prosesseja, joiden avulla he voivat ymmärtää asiakkaita ja luoda sellaista merkitystä ja arvoa kuin Amazon.
Small Business Trends: Kun olet verrannut vuosi tai kaksi vuotta sitten, oletteko sitä mieltä, että yritykselle on helpompi luoda sellaisia suhteita, joiden avulla asiakkaat ja näkymät voivat tuntea olonsa mukavammaksi tarjota asiakkailleen tietoja?
Pamela Prentice: Tietojen säilyttäminen on haasteellista. Jos asiakkaat ymmärtävät, että yrityksellä on vahva politiikka, mielestäni tämä suhde kasvaa edelleen.
On valitettavaa, että joskus on olemassa tietoturvaloukkaus, joka saa kaikki huolestumaan kaikenlaisten henkilötietojen tarjoamisesta. Mutta uskon, että yritykset pääsevät paremmin asioiden turvallisuuteen. Yksi asia, jonka yritykset tarvitsevat seuraavien 18 kuukauden aikana, on edelleen rakentaa viestintää asiakkaidensa kanssa siitä, miten heidän tietonsa on suojattu. Joten asiakkaat ymmärtävät, mikä on vaarassa ja mitä yritys tekee suojellakseen heitä.
Small Business Trends: Teet loistavan pisteen, koska olemme keskellä toista Sonyn kanssa. Oletan, että yritys reagoi ja millaisia toimintaperiaatteita niillä on, kun se tapahtuu, kun se vaikuttaa asiakkaiden mukavuustasoon.
Pamela Prentice: Oikea. Se on nopea vastaus. Ja sitten varmistetaan, että asiakkaan riskiä lievennetään.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat mennä verkkoon saadakseen kopion itselleen?
Pamela Prentice: He voivat mennä SAS.comiin ja etsiä henkilökohtaisiksi. Tutkimusraportti on valkoisten asiakirjojen alla ja ne löytyvät siellä (PDF).
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
