Toimittajan muistiinpano: Seuraava vieras-sarake tulee teille toimittajan Laurence Haughtonin hyväksi. Hän kirjoittaa aiheeseen, jossa jotkut ajattelevat olevan trendi: asiakas dISuskollisuus. Laurence tutkii sitä ja selittää sen takana.
$config[code] not foundLaurence Haughton
Juuri nyt 32–94 prosenttia kaikista asiakkaista harkitsee nykyisen toimittajansa purkamista kilpailulle.
- Noin kolmasosa kaikista vakuutusasiakkaista etsii ympärilleen.
- Yli puolet kaikista matkapuhelinasiakkaista on reunassa (sama pätee myös rahoituspalveluihin).
- Neljä viidestä vaatteiden ostajista on valmis vaihtamaan.
- Ja 94 jokaista 100 ruokalasta, jotka ostivat hampurilaisen viime viikolla, eivät ehkä palaa tälle viikolle.
- Ja tilastot eivät ole parempia ammattimaisissa palveluissa ja B2Bissa.
- Yritysten ohjelmistojen ostajista 55 prosenttia on todellisia antsy.
- 61 prosenttia johtajista, jotka ulkoistivat jotain, sanovat: "Menemme eteenpäin, haluaisimme löytää jonkun toisen ulkoistamaan."
Jotkut ajattelevat, että tämä on trendi… merkki ajat. ”Ihmiset eivät ole yhtä lojaaleja kuin aiemmin”, yksi liikemies sanoi. "Ja Wal-Mart on opettanut kuluttajille kaiken, mikä on alin hinta."
Näissä huomautuksissa on varmasti jonkin verran totuutta. Kilpailu on hullu, asiakkaat ovat hämmentyneitä, ja kaikki ovat liian kiireisiä ajattelemaan hyvän suhteen pitkän aikavälin arvoa.
Tutkimuksessani teokseni ”Se ei ole sitä, mitä sanot… Se mitä teet: miten seuraamalla jokaisella tasolla voi tehdä tai murtaa yrityksesi” paljastin syvemmän syy, jonka mielestäni on syynä nousevan nousuveden aikaan asiakkaiden vikaantuminen (ja mahdolliset viat) kaikilla aloilla.
$config[code] not foundMonet asiakkaat eivät pidä tavarantoimittajiltaan! 40% keltaisista asiakkaista ei pitänyt heistä Kun Bill Zollars otti vastaan keltaisen kuorma-auton, hän kysyi päämajassa olevilta ihmisiltä: "Mitä asiakkaamme ajattelevat meistä?"
"He pitävät meistä," Yellowin ylimmän johdon vakuutti hänelle.
Mutta Zollars ei ollut niin varma. Hän tiesi Kodakilta, että pääkonttorien johtajat voivat usein olla poissa arvioistaan, mitä asiakkaat todella ajattelevat. Zollars tarvitsi tosiasioihin perustuvan, tarkan vertauskohdan Yellowin asiakkaiden tunteisiin, jotta hän voisi nopeasti tehdä oikean liikkeen ja parantaa radikaalisti Yellowin tuloja.
Bill Zollars on yksi harvoista suuryrityksistä, jotka ajattelevat edelleen yrittäjänä. Zollars ehdotti siis ulkopuolisen konsulttiyrityksen palkkaamista 12 kuukauden asiakastyytyväisyystutkimukseen, joten hänen johtoryhmänsä kehitti hihansa ja kaivaa useita asiakaslaskujen laatikoita.
”Selvitä”, hän kertoi heille
-
1. ”Valitsimmeko kaikki ajankohtana?”2. ”Toimitammeko kaiken ajallaan?”3. ”Pidimmekö kaikkea tahdikkuutta (ei naarmuja, kolhuja tai murtumia)?” Ja
-
4. ”Lähetimmekö asiakkaalle oikean laskun?”
Zollarsin ajattelu oli yksinkertaista. ”Nämä ovat neljä perustavoitetta, jotka asiakkaalla on, kun he palkkaavat kuljetusyrityksen”, hän selitti. "Ja jos et noudata sitä, mitä asiakkaat odottavat, että he eivät ehkä pidä sinua."
Lienee tarpeetonta sanoa, että tämän yksinkertaisen tutkimuksen tulokset olivat kuin kylmä isku kasvoissa. Kymmentä kymmenestä tapauksesta Keltainen ei onnistunut noudattamaan yhtä tai useampaa perustavanlaatuista asiaa, jonka asiakkaat odottavat.
”Miten he voivat sanoa” asiakkaamme, kuten meitä ”, Zollars ajatteli. ”Annoimme heille 40 prosenttia ajasta.”
Zollars tiesi, mitä hänen täytyi tehdä. Hän otti johtajia ja työntekijöitä kaikilla tasoilla, pääkonttorista lastauslaitoksiin ja kaikkialla välillä, ryhtymään aggressiiviseen aloitteeseen, jolla korjataan seurantaansa.
1. Hän varmisti, että kaikki olivat selkeitä siitä, mitä odotettiin.
2. Hän ryhtyi toimiin varmistaakseen, että keltaisella oli "oikeat ihmiset" jokaisessa yhteyspisteessä.
3. Zollars ja hänen ylimmän johdonsa saivat "riittävän sisäänoston" jokaiselta voittaakseen tehottomuuden.
4. Ja Keltainen uudisti johdonsa tuottamaan enemmän "yksilöllistä aloitetta" jokaiselta kuljettajalta ja jokaiselta varastolta.
Näiden neljän rakennuslohkon avulla keltainen pian lyhensi 40 prosentin pudotetuista palloista ja vahvistamattomista virheistä alle 4 prosenttiin. Tulot ja voitot nousivat ja Zollars asetti uuden tavoitteen, jonka mukaan 96 prosenttia asiakkaista, jotka nyt “pitivät” keltaista, olivat siinä pisteessä, jossa he “pitivät Keltaista paljon”.
Onko asiakasvirhe trendi? Onko asiakkaan defektio megatrend, mikä johtuu siitä, että liikemiehen määräysvallat eivät ole? Ehdottomasti ei.
Kuten Bill Zollars kertoi joukkueille keltaisena, "… jos et noudata sitä, mitä asiakkaat odottavat, etteivät he ehkä pidä sinusta." Ja (koska kenenkään ei tarvitse kertoa kaikille liikemiehille) asiakkaille, jotka eivät pidä sinua, ovat enemmän todennäköisesti vika.
* * * * *
Tietoja kirjoittajasta: Laurence Haughton työskenteli ennen myyntiä suosituimmaksi liikekirjoittajaksi johtamisstrategiana, tutkijana ja konsulttina - neuvoja asiakkaita media-, teknologia-, jakelu- ja ammattipalveluissa. Lue lisää osoitteesta www.laurencehaughton.com. Ole hyvä ja lue myös mukana oleva Laurence-kirjan katsaus. Lue myös Rob BusinessPunditin arvostelu.
$config[code] not found 2 Kommentit ▼
