Live-chat-tuki on yksi parhaista tavoista parantaa asiakkaiden sitoutumista. Oikein hoidettu, tämä ominaisuus voi antaa sinulle huomattavan ja kestävän muutoksen muuntokursseissa ja yleisessä asiakastyytyväisyydessä. Se on kasvussa asiakastukivarana, jopa 8,3% vuonna 2017.
On kuitenkin monia virheitä, joita yritykset tekevät live-chat-tuen avulla - virheitä, joita voidaan välttää. Sinun on tehtävä enemmän kuin pelkästään live-chatin tarjoaminen asiakkaillesi.
$config[code] not foundLive Chat -ongelmat välttääksesi
Tässä on tärkeimmät asiat, jotka on otettava huomioon ennen live-keskustelun aloittamista.
Et ole Plug and Play?
Menetät kaikki live-keskustelun edut, jos tarvitset loppukäyttäjääsi siirtämään taivaan ja maan vain puhumaan kanssasi. Ensinnäkin, ohjelmistojen lataaminen tai loppukäyttäjän valtavat tiedonhakut, ennen kuin keskustelet, ei ole alan standardi. Kilpailijat, jotka menestyksekkäästi toteuttavat live-keskustelua, eivät tee näitä asioita - olet parempi jättää live-chat yksin, jos laitat asiakkaasi työskentelemään vain käyttämään sitä.
Ensinnäkin, jätä valtavat tiedot tarttumaan keskusteluun. Jos kysytte liikaa, näkymänne voi irrota ennen kuin hän kysyy ensimmäistä kysymystä. Hanki juuri tarpeeksi tunnistamaan henkilön edessäsi. Hän antaa sinulle loput keskustelun aikana!
Vielä pahempaa on, kun vaadit mahdollisuutesi asentaa jotain hänen puolelleen. Käyttäjät odottavat todennäköisesti teknisen ongelman ratkaisemista, ja annat hänelle enemmän ongelmia!
Ratkaisu:
On paljon helpompaa saada tietoa, kun annat vastineeksi arvoa. Odota, kunnes olet kiinnittänyt asiakkaan keskusteluun, ennen kuin aloitat liian monien kysymysten esittämisen. Muista, että asiakas ottaa sinuun yhteyttä ja esittää kysymyksen, ei päinvastoin!
Sinulla on liian paljon automaatiota
Kaikkia asiakkaiden sitoutumista ei tarvitse olla täysin yksilöllisiä. On paikka chatbotsille, ja sitä käytetään oikein, asiakkaat eivät edes tiedä eroa. Automaation ylikäyttö on kuitenkin houkutus, jota sinun on vältettävä. Tämä ei ole loppujen lopuksi myynnissä, jossa automaatio tulee olennaiseksi osaksi toimintaa.
Yllättäen useimmat yritykset eivät harjoita automaatiota säästääkseen rahaa. Monet yritykset todella ajattelevat, että asiakkaiden vastauksia voidaan hallita, jos tarjolla on vain muutama keskusteluvaihtoehto. Vaikka tämä voi toimia peruskysymyksissä, saat lopulta syvemmän tason asioita, joita säilytetyt vastaukset eivät pysty vastaamaan.
Sama koskee malleja. Riippumatta siitä, kuinka monta skriptiä robotti tulee mallista, tekniikka ei ole vain tarpeeksi hyvä korvaamaan hyvä asiakaspalvelun edustaja.
Ratkaisu:
Erota yksinkertaiset kysymykset, joihin robotit voivat vastata erilliseen kasaan, kaukana syvemmistä asioista, jotka tarvitsevat inhimillistä kosketusta. Jos olet budjetissa, harkitse, että sinun ei tarvitse välttämättä enemmän työvoimaa. Tarvitset parempia asiakaspalveluun liittyviä edustajia, joilla on enemmän kokemusta ja kykyä ajatella jaloilleen.
Sinulla on sisääntulotason asiakaspalvelun puhelut
Yksi suurimmista asiakkaiden lemmikkieläimistä on saatavilla olevan asiakastuen puute hätätilanteissa. Vaikka yllä oleva kärki viittasi siihen, että sinun ei tarvitse palkata ylimääräistä tukea, sinun on oltava riittävä määrä korkeasti koulutettuja, asianmukaisesti koulutettuja asiakaspalveluja, jotka ovat valmiita lähtemään. Näiden edustajien määrä ei ole yhtä tärkeä kuin lahjakkuus ja koulutus.
Asiakkaan sitoutuminen alkaa yleensä loppukäyttäjän avaamalla lipun. Jos asiakas käy viestissä, joka näyttää kyvyttömyytesi tarjota palvelua ajoissa, olet ehkä menettänyt asiakkaan. Tämän lisäksi saatat olla juuri innoittanut negatiivista arviointia Yelpistä, joka lopulta löytää tiensä Googlelle.
Ratkaisu:
Ota aikaa löytääksesi oikeat ihmiset, jotka voivat asentaa asiakaspalveluosi. Ennen kuin löydät tämän ryhmän, älä julkista 24/7 asiakaspalvelua tai live-chatia yrityksesi ominaisuutena. Tee investoinnit asiakaspalvelun edustajakoulutukseen, kun olet löytänyt ihmiset, joilla on asianmukainen asiantuntemus ja käyttäytyminen.
Olet puuttunut Peak Chat Timesista
Sinun pitäisi yrittää käyttää live-keskustelua 24 tuntia vuorokaudessa, seitsemän päivää viikossa. Tämä on paikka, jossa live-chat on erinomainen vaihtoehto, kun sitä verrataan puhelintukeen. Jos tämä on mahdotonta, sinun on valittava ne ajat, jotka peität. Huippuaikoja ei tarvitse arvata - on paljon tietoa työajoista, jotka saavat eniten asiakaspalvelupuheluja yleensä. Kuitenkin huippuajat, jotka sinun pitäisi olla huolissaan tai yrityksesi huippuajat erikseen.
Huippuaikojen huomioon ottaminen merkitsee myös sitä, että ymmärrämme, miten lomamatkat ja luonnonkatastrofit vaikuttavat huipputuntiin. Teollisuutesi voi myös kokea muutoksia tapaan, jolla asiakkaat haluavat osallistua. Sinun pitää pitää korvasi kadulla, jotta voit pysyä samalla tavalla kuin teollisuutesi liikkuu.
Ratkaisu:
Kerää tiedot, joita sinun tarvitsee ymmärtää yrityksesi huipputunnit. Harkitse myös useimpien asiakkaiden maantieteellistä sijaintia. Suunnittele asiakaspalvelun edustajat käsittelemään puheluja tuona aikana, jos et pysty ottamaan vastaan vuorokauden ympäri. Kun jatkat tietojen keräämistä, voit lopulta ennustaa, milloin suurin osa asiakkaista soittaa.
Nämä ovat asiakaspalvelun tunteja, jotka sinun pitäisi julkistaa. Kun olet asettanut odotukset asiakaspalvelun tunneille, asiakkaat joutuvat paljon vähemmän pettymään.
Kuva Shutterstockin kautta
5 Kommentit ▼
