Jokaisella yrityksellä on asiakkaita, jotka ovat lähteneet. On monia syitä, jotka lähtevät nopeasti. Miten reagoisit lähtöön joko validoi, että he lähtivät hyvään syystä tai aloittavat asiakkaan ja asiakkaan tulojen palauttamisen.
Selvitä ja palauta asiakkaiden luottamus ja suhteet seuraavasti:
1. Seuraa asiakkaita, jotka ovat lähteneet
Useimmat yritykset seuraavat asiakkaiden säilyttämistä vain prosentteina liiketoiminnastaan. He eivät usein pääse numeroon ja todellisiin asiakkaisiin, jotka ovat lähteneet.Tämän pyrkimyksen tulee olla huolehtiminen asiakkaista, jotka lähtivät, ei vain prosenttiosuus tai miten ne vaikuttavat taseeseesi.
Ensimmäinen askel on asiakkaiden määrän ja liiketoiminnan määrän määrän määrittäminen. Tämä voidaan tehdä kuukausittain tai neljännesvuosittain liiketoimintamallin volyymin mukaan.
2. Segmentoi ja tunnista ne, jotka lähtivät
Kaikki asiakkaat, jotka ovat lähteneet, varsinkin jos sinulla on suuri volyymi, eivät anna yrityksellesi samaa arvoa. Nyt sinun täytyy tehdä joitakin kovia päätöksiä. Segmentoi poissaolevien asiakkaiden asiakaskunta ja määritä sitten, mitkä asiakkaat tulevat hyödyntämään.
3. Tavoita asiakkaita kunnioittavasti, syytä ja sovintoa
Kun tiedät, kenelle haluat tallentaa, ota yhteyttä puhelimitse. Ehdotuksenani on, että yrityksessäsi on kaksi ryhmää puheluita varten.
Ensinnäkin, johtajien tulisi kutsua kourallinen (1-10) lähteviä asiakkaita jokaisessa ”pelastuskierrossa”. Nämä puhelut pitävät ne lähellä asioita, jotka ajavat asiakkaita ulos ovesta.
Toinen ryhmä on erityisesti valmisteltu ryhmä ihmisiä, jotka on koulutettu palautuskeskusteluun asiakkaan kanssa. Tämä ei ole myyntikorkeus. Keskustelun ensimmäinen osa on anteeksi, että asiakas lähti. Toinen osa kuuntelee asiakkaiden selitystä tarkasti.
Kolmas osa on diagnosointi ja todentaminen asiakkaalle, miksi he lähtivät, ja luetteloidaan nämä tiedot yritykselle.
Neljäs osa laajentaa tukea ja välitöntä apua ongelman ratkaisemisessa.
Lopuksi, asiakkaalle olisi tarjottava tarjous (ei piikki), joka palauttaisi ne. Näitä taitoja on kehitettävä, ja tämä voi olla erittäin palkitseva hanke parhaille puhelinkeskuksille tai yrityksesi poikkeuksellisille johtajille. En ulkoista tätä vaihetta.
4. Luokittele lähtöjen syyt ja ryhdy toimiin
Puhelujen jälkeen yrityksellesi on suuri mahdollisuus tunnistaa kaikki puhelut, ja sitten suuntaus ja seurata näitä ongelmia. Liittämällä ne lähtevien asiakkaiden tuloihin nämä kysymykset voidaan myös asettaa etusijalle. Asiakkaiden toipumisen toisessa istunnossa kriittisimpiä kysymyksiä syntyy, eikä ole mitään epäilystä siitä, mitä sinun pitäisi keskittyä.
Näistä puheluista saattaa syntyä myös mahdollisuuksia etulinjan palveluun, joka voi tarjota välitöntä ja erityistä palautetta etulinjalle, joka palveli asiakasta ja joka on mahdollisesti vaikuttanut asiakkaiden lähtöön. Suljetun silmukan prosessin luominen tähän palautteeseen on erittäin tehokas, koska hyvin konkreettiset tiedot tulevat yleensä esiin näistä valmennuksista.
5. Laita palautetut asiakkaat ”intensiiviseen hoitoon”
Kun asiakas on suostunut tulemaan takaisin liiketoimintaan, pelastamaan, pidä silmällä niitä. Suorita katsaus kuuden kuukauden välein kokemuksistaan, seurataan asiakaspalvelupuheluita, ostamalla, tukemalla ja muilla indikaattoreilla, jotka tunnistavat uudelleen käynnistetyn suhteen terveyden. Jatka sitten uudelleen.
Sinun tarkka huomio ei jää huomaamatta.
Tulokset, joita voit odottaa asiakaspalautuksesta
Asiakkaiden toipuminen on ollut tuloksellista kaikissa vertikaalisissa liiketoiminnoissa, joissa olen nähnyt tämän. Rahoituspalveluissa, joilla on korkea asiakaslähtöisyys, saimme jopa 30% asiakkaiden toipumista. Saavutimme myös parannuksen etulinjassa, koska näistä puheluista saatu palaute toimitettiin välittömästi tilisiirtäjien johtajille, jotka palvelivat asiakkaita, jotka lähtivät. Autoteollisuuden asiakaspalvelussa saimme 10-15% tuottoprosentin palveluista, jotka olivat seurausta puheluista ja pelastustoimista asiakkaille, jotka olivat lakanneet.
Tärkeintä on varmistaa, että on suunniteltu prosessi, jonka avulla on mahdollista ottaa yhteyttä, ratkaista ja sovittaa ongelmat lähtevien asiakkaiden kanssa. On myös tarkoitus ja sitoumus ratkaista ne asiat, jotka vievät asiakkaat ulos ovesta. Painopisteen on oltava asiakkaiden ja yrityksen korjaaminen.
Näin asiakkaan pelastusprosessi tuo tuloja takaisin ja estää tulevien tulojen poistumisen yrityksestänne.
Yrityksillä, jotka tekevät erinomaista työtä voittaneiden asiakkaiden takaisin saamiseksi, on usein vahvempi suhde asiakkaisiin.
Reach Out Photo kautta Shutterstock
10 Kommentit ▼
