Toisena eränä artikkeleissani, jossa korostan esimerkkejä erinomaisesta asiakaspalvelusta, haluaisin esitellä teille Umpqua Bankin. Umpqua Bank on sitoutunut tarjoamaan jokaiselle asiakkaalle räätälöityjä kokemuksia.
Umpquan "kulttuurisen parannuksen" varatoimitusjohtajalla oli tavoite, jonka mukaan jokaisella myymälällä pitäisi pystyä tekemään jokainen tehtävä. Umpqua halusi pankkiirin, joka voi ottaa asuntolainahakemuksen, ja lainapäällikkö, joka on tyytyväinen auttamaan tallelokerossa.
$config[code] not foundPankkikokemuksen lisäksi Umpqua uskoo kokemusten muokkaamiseen yhteisössä. Yhtiö jättää kunkin yhteisöpankin johtajien tehtäväksi muokata tarjontaansa asiakkaidensa etujen perusteella - joogatunneista yhdessä ”myymälän” sijainnissa (he eivät käytä sanaa ”sivuliike”) elokuva-iltoihin tai neulomerkkiin toisessa. Jokaisella on oma rahasto, jonka avulla se voi mukauttaa kokemuksiaan asiakkaidensa elämään yhteisön alueella.
Umpquan tehtävä on tulla asiakkaiden kohteeksi. Tarjoamalla lämpimän ympäristön, joka on räätälöity yhteisön etujen ja pankkikokemuksen mukaan, joka on yksilöity jokaiselle asiakkaalle, joka kävelee oviensa läpi, se haluaa, että asiakkaat ajattelevat Umpqua-pankkia yhteisöstään kokoontumispaikkana.
Kun Umpqua muutti perinteisen ”pankkitoiminnan” -palvelun lähestymistapaa räätälöityyn kokemukseen, työntekijöiden oli opittava sovittelemaan monia tehtäviä. Se tarkoitti enemmän työtä aluksi, mutta nyt he eivät voi kuvitella rajoittuvan yksittäisiin tehtäviin, jotka heidän työnsä on määritelty aikaisemmin.
Koska Umpqua Bank on kasvanut henkilöstön kasvaessa, se on säilyttänyt painopisteensä asiakkaalle ja pankin rakentamiselle. Yhtiö on säilyttänyt henkilöstönsä. Umpquan vapaaehtoinen vaihtuvuus on vain 8 prosenttia, kun pankkisektorin osuus on noin 40 prosenttia.
Vuonna 2012 todisteena siitä, että tämä painopisteiden muutos ei ollut hyvä vain asiakkaille vaan myös työntekijöille, yhtiö teki kuudennen vuoden peräkkäin Fortune-lehden luettelon "100 parasta yritystä työhön."
Kysy itseltäsi:
- Ovatko operatiiviset päätökset perustuvat tehtävien suorittamiseen tai asiakkaan päivää täydentävään kokemukseen?
- Kuinka hyviä ovat jugglerit yrityksessänne?
- Ovatko ympäristösi asiakkaita tervetulleita?
- Miten voit käydä yrityksessäsi tervetulleeksi keidas asiakkaan päivän aikana?
Tarjoatko hyvää asiakaspalvelua? Odottavatko asiakkaat näkevänne sinut?
3 Kommentit ▼
