Tarjoaako yrityksesi asiakaspalvelua sosiaalisen median kautta - vai korostatko sitä, että et? Sosiaalisen median huhutaan olevan jonkin aikaa "seuraava iso juttu" asiakaspalvelussa. Teollisuuden asiantuntijat, jotka ennustavat perinteisen puhelinpalvelun kuoleman, olivat täynnä neuvoja siitä, miten asiakaspalvelua käsitellään Twitterin kautta.
Näyttää siltä, että he puhuivat liian pian: Viimeaikainen kysely kertoo, että sosiaalisen median asiakaspalvelun käyttö on todella vähentynyt. Vuosina 2011–2013 asiakkaita palvelevien sosiaalista mediaa käyttävien kuluttajien määrä kaksinkertaistui. Itse asiassa vuonna 2015 hylättiin yli neljä kymmenestä yritystä saada asiakaspalvelua sosiaalisten kanavien kautta - korkeampi hylkäämisaste kuin missään muussa asiakaspalvelumenetelmässä.
$config[code] not foundMikä on sosiaalisen asiakaspalvelun laskun takana?
Ilmeisesti asiakkaat ymmärtävät, että sosiaalinen media, ainakin sellaisena kuin se on olemassa, ei ole oikeastaan sopiva asiakaspalveluun. Kolmekymmentäkaksi prosenttia niistä, jotka lopettivat sosiaalisen median käyttämisen asiakaspalveluun, sanovat sen toimivuuden olevan liian rajallinen; 30 prosenttia sanoo, että se ei toimi monimutkaisissa asioissa; ja 33 prosenttia sanoo, että se kestää vain liian kauan.
Jos sosiaalinen media ei tarjoa sitä, mitä asiakkaat odottavat asiakaspalvelusta, mitä tarkalleen tehdä he odottavat? Tässä on mitä asiakkaat haluavat eniten ja miten voit toimittaa:
- Himoita: Heidän ongelmansa ratkaistiin välittömästi. Tämä on ylivoimaisesti paras asiakaspalvelu. Toimita: Ottaa laadukkaan puhelinjärjestelmän, joka jonottaa nopeasti, siirtää ja reitittää asiakkaiden puheluita. Varmista, että asiakaspalveluosastollasi on riittävästi varmuusmiehiä, varsinkin kiireisissä aikoina tai vuodenaikoina. puhelukeskus voi auttaa tässä. Tarkkaile toistojen vasteaikoja ja tuloksia. Jos asiakas tavoittaa sosiaalisen median kautta, muista vastata niin nopeasti kuin mahdollista ja saada ne yhteyttä tukiosastoon.
- Himoita: Ei tarvitse toistaa tietoja tai vaiheita. Asiakkaat sanovat antamansa tiedot ensimmäisestä puheluista tai puhelimen puun ensimmäisestä vaiheesta tulee siirtää myöhemmin puhuville asiakaspalvelun edustajille. Toimita: Asiakastietojen kerääminen. Pilvipohjainen asiakaspalvelu-tietokanta mahdollistaa tietojen keräämisen asiakkaista ja asiakirjojen suorittamisesta. Näin muut tiedotteet voivat hakea tietoja myöhemmin, eikä asiakkaiden tarvitse toistaa itseään.
- Halu: Koulutetut asiakaspalvelun edustajat. Asiakkaat haluavat, että reps on perehtynyt ratkaisuihin ja osaa ymmärtää, mitä asiakas haluaa. Toimita: Koulutusta ei ole pelkästään asiakaspalvelukysymyksistä ja -menettelyistä, vaan yrityksestänne kokonaisuudessaan - mukaan lukien tuotteet, palvelut ja filosofia -, jotta he voivat toimittaa oikean ratkaisun oikeaan asenteeseen.
Todellisuus on useimmille pienyrityksille. Sosiaalinen media ei ole paras kanava asiakaspalveluun käsittelemiseksi. Jos et halua käsitellä sitä, estä asiakkaita nostamasta näitä kysymyksiä sosiaaliseen mediaan antamalla yksityiskohtaisia tietoja siitä, miten heidän pitäisi ottaa sinuun yhteyttä asiakaspalveluun liittyvissä kysymyksissä. Julkaise puhelinnumerosi, asiakaspalvelun sähköpostiosoite ja asiakaspalvelun chat-työkalu verkkosivustosi etusivulle.
Tietenkin sinun on edelleen seurattava sosiaalista mediaa (jota sinun pitäisi tehdä joka tapauksessa) vain havaitsemaan mahdolliset valitukset. Kun löydät nämä ongelmat, ota yhteyttä asiakaspalveluun välittömästi ja pyydä heidän yhteystietojaan, jotta voit ratkaista ongelman offline-tilassa ja ajoissa.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Sosiaalisen median valokuva Shutterstockin kautta
Lisää: Nextiva, Kustantajan kanavan sisältö 2 Kommentit ▼
