Genesys, johtava omnichannel-asiakaskokemus ja yhteyskeskusten ratkaisut, julkaisi äskettäin kuluttajainsinööritutkimuksensa, johon sisältyi tuhansien USA: n aikuisten vastauksia. Kyselystä tulee joukko mielenkiintoisia numeroita, mukaan lukien:
- 41% vastaajista halusi maksaa jopa 10% enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta
- 94% kuluttajista katsoi viimeisimmän asiakaskokemuksensa positiiviseksi
- 75% kuluttajista sanoo, että ihmiset tarjoavat tehokkaimman asiakaspalvelun, mutta 76% haluaa edelleen mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa digitaalisten kanavien kautta (webchat, sosiaalinen media jne.)
- Vain 12,5% vastaajista vihaa vuorovaikutusta robottien kanssa
Chenes Connolly, Genesysin tuotemarkkinoinnin johtaja, yhtyy minuun jakamaan joitakin lisätietoja tutkimuksesta. Alla on muokattu kopio keskustelusta. Jos haluat kuulla täyden haastattelun, tarkista video tai upotettu SoundCloud-soitin.
Small Business Trends: Kerro meille vähän siitä, mitä Genesys tekee.
Chris Connolly: Genesys on ollut noin 27 vuoden ajan keskittynyt asiakaskokemusohjelmistoihin. miten voimme tehdä yhteistyötä kuluttajien kanssa, mitä nyt kutsutaan CTI: ksi tai tietokonelähetykseksi, joka istuu muiden ihmisten puhelinjärjestelmien päällä.
Olemme ohjelmistoliiketoiminta, joka toimii lähtökohtana, pilvessä, näiden kahden yhdistelmänä. Toimimme omia pilviämme yhteyskeskuksen ohjelmistoja varten, tarjoamme myös ohjelmistoja keskivaiheisille yritysasiakkaillemme, jotka antavat niille mahdollisuuden ajaa sitä myös omissa tiloissaan. Haluamme koskea koko asiakaskäyntiä siitä hetkestä lähtien, kun asiakas saa tietää tuotemerkistäsi ja navigoi verkkosivuston ja asiakkaan matkan osan kautta. Käytämme yhä enemmän keinotekoista älykkyyttä siihen kokemusosaan asti, joka on aina yhdistetty tuotemerkkiin joko ihmisen tai virtuaalisen avustajan tai botin kanssa.
Pienyritysten trendit: Kerro meille hieman tutkimuksen yleisestä tarkoituksesta, joka osallistui vastaajiin ja miksi Genesys päätti tehdä tämän.
Chris Connolly: Tietysti tämä kuluttajatutkimus on jotain, jonka olemme tehneet ensimmäistä kertaa. Me rakastamme tietoja Genesysissä, me rakastamme ymmärrystä siitä, mitä tapahtuu ja tarjoamme sen takaisin asiakkaillemme ja koko teollisuudelle, jotta saamme pulssin siitä, mitä todella tapahtuu. Kuulemme siellä paljon myyttiä ja mielipiteitä, mutta todellakin, kun se tulee, kuluttajat ovat usein oikeassa, eikö? Viimeisten kuuden kuukauden aikana menimme kolmeen tuhanteen kuluttajaan, noin tuhatta maata kohti, valitsimme joitakin tiettyjä maita: USA: n ja Saksan tällä kertaa. Kysyimme mielestäni noin kaksikymmentäviisi eri kysymystä laittamaan joitakin vastauksia siitä, mitä heidän kokemuksistaan todella ovat tuotemerkkien kanssa.
Small Business Trends: Joten, mitkä olivat kaksi parasta tai kolme takeawayta, jotka tulivat ulos tästä?
Chris Connolly: Minun ensimmäinen numero on se, että kuluttajat vihaavat chat-botteja vähemmän kuin luulet, ja se on varmasti yksi niistä kappaleista, jotka olemme ottaneet siellä. Mikä on yllättävää, varsinkin tänään. Chat-robotit ovat räjähtäneet parin viime vuoden aikana, rakastat heitä, vihaat niitä. Olet saattanut olla vuorovaikutuksessa heidän kanssaan, et ehkä ole vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Minusta kokemukseni mukaan kuluttajana minulla on ollut kauhistuttavia kokemuksia, ja jos pyysitte minua arvaamaan, sanoisin luultavasti, että 50% kuluttajista vihaa sitä, eikä se ole missään lähellä sitä. Se on oikeastaan todella pieni.
Small Business Trends: Se on kuin vain yksi kahdeksasta, kaksitoista ja puoli prosenttia? Se on hämmästyttävää.
Chris Connolly: Se on aivan oikein. Se on hämmästyttävää, eikö? Se, mitä löysimme, oli, kun on olemassa kauhistuttavia kokemuksia, ja mielestäni meidän kaikkien tehtävänä on tehdä se paremmin. Ihmiset pitävät valinnanvaraa, ja he haluavat mukavuutta, ja jos voit antaa bot-kokemuksen, joka on… joka toimii 24 tuntia vuorokaudessa, joka on kätevä ja kuluttajan saatavilla, he todennäköisesti käyttävät sitä, eikö? Se on hyvä asia liiketoimintaa varten. Kuluttajalle on hienoa, että heidän ei tarvitse odottaa, että joku on saatavilla toisessa päässä.
Mutta totesimme myös, että ihmiset pitävät myös valinnan hyvin. Niinpä, kun kyseessä on vaikea skenaario, jotain, joka on heille kriittinen, he haluavat päästä ihmiseen, he haluavat saada nopeasti ja he eivät halua toistaa itseään. Se on vain 101 asiakaskokemusta. Luulen, että mielestäni puhuimme tästä aikaisemmin, minun piti juosta Irman hurrikaanista noin kaksi vuotta sitten, ja sain puhelun keskellä yötä lentoyhtiöltä, sanomalla, että lentoni peruutettiin. Olen sekaisin. Olen sekoittanut, jotta voisin verkossa, varata toisen lennon, yritin jokaista polkua, ja aina, kun pääsin automaattiseen järjestelmään, sain todella turhautuneena, koska olin kuin paniikkia, haluan vain puhua ihmiselle ja pääsin puhumaan ihmiselle päivän päätteeksi, he saivat minut sinne, missä minun piti mennä.
$config[code] not foundTämä dynaaminen, antaa minulle valinta, mutta älä tee sitä aina automaattiseksi kokemukseksi, on sellainen, mitä löysimme näissä vastauksissa.
Pienyritysten trendit: Tuntuu siltä, että yksi yleisimmistä teemoista on, että ihmiset haluavat yhä puhelimen, ja he haluavat saada ihmisen, kuten juuri sanoitte, ja sen merkityksen, että… on tärkeää saada hyvä kokemus, mutta se on kriittinen olla huonolla kokemuksella se kuulostaa.
Chris Connolly: Se on. Luultavasti ei ole mitään salaisuutta, että eri väestötietojen katsominen, jos on kokemusta huonosta kokemuksesta, jos jollakin on huonoa kokemusta, he todennäköisesti jakavat sen ja riippuvat ikäryhmästä, joka tapahtuu muutamalla eri tavalla. Se, mitä löysimme, oli mielestäni yli 35-vuotias ja sitä vanhempi kertoi ystävälle, kertoa kumppanille, kertoa jollekin, mutta se on yleensä yhteydessä ihmisen ja ihmisen väliseen kosketukseen. Nuorempia sukupolvia, nuorempia väestötietoja, ovat … he jakavat sen, he aikovat laittaa sen sosiaaliseen mediaan, he aikovat laittaa sen WhatsAppiin, ehkä ei laittaa sitä Facebookiin. siirrymme pois Facebookista, mutta he aikovat laittaa sen jonnekin ja he antavat muiden ihmisten tietää.
Niinpä, kun nämä huonot kokemukset ylittävät varmasti hyvän. Yllättäen huomasimme, että 94% vastaajista oli ylivoimaisesti positiivinen kokemus viimeisestä brändistään ja että se on suuri merkki myös teollisuudelle.
Pienyritysten trendit: Yksi kiehtovimmista asioista on… ja olemme kuulleet vuosien ajan siitä, miten kokemus on tulossa hinta- tai muiden ominaisuuksien ykkönen, vaikka… mutta tässä tutkimuksessa se varmasti soi. Kuulostaa siltä, että ihmiset ovat varmasti valmiita maksamaan palkkion paremmista kokemuksista.
Chris Connolly: Erittäin paljon. Jos voin tarkastella tietoja eri tavalla … jota yksi siellä toimivista tietoliikenneyrityksistä kannattaa, ne ovat yhdistämättömiä tai vetäytymättömiä, un-jotain heidän kokemuksistaan ja he ovat valmiita maksamaan enemmän, he ovat valmiita mennä mahdollisesti suunnitelmaan, joka tarjoaa suoran asiakaspalvelulinjan eikä ole asiakaspalvelulinjaa. Jotkut todella mielenkiintoiset mallit alkavat näkyä. Tällä tavalla tuotemerkin maine on toinen mielenkiintoinen elementti, kun tarkastelemme näitä kokemuksia, mikä tarkoittaa, että noin 72% vastaajista osti jotain pelkästään tämän kokemuksen perusteella tai perustui yksinomaan johonkin muuhun heidän verkostossaan kertomaan heille siitä tuotemerkistä ja mainetta pidetään melko korkealla.
Se on muutos, se on merkittävä muutos edellisistä sukupolvista, joissa olet ehkä kuullut siitä, että se oli paljon enemmän mainontaa kotona ja kodin mainonnasta, siirrymme siihen maailmaan, jossa kolmannen osapuolen vertailu on erittäin tärkeää, vaikuttava tekijä markkinointi on yhä tärkeämpää ja että tuotemerkkien maine on tärkeämpää kuin koskaan.
Small Business Trends: Joo, niin paljon, että vain katsomassa tätä, se on eräänlainen uskomaton stat, 41% olisi valmis maksamaan ylimääräistä 6-10%, joten jos olet tuotemerkki, joka on luonut oikeat kokemukset rakenna tuotemerkki, joka luo luottamusta, ja että luottamus itse asiassa kiertyy takaisin ja antaa sinulle mahdollisuuden pidempiin suhteisiin asiakkaisiin. Se on mukava pyöreä tapa tarkastella sitä. Luotatte luottamuksenne, rakentat kokemuksiasi, mikä rakentaa mahdollisuuden pidempään sitoutumiseen asiakkaiden kanssa, se kuulostaa.
Chris Connolly: Varmasti. Jos tarkastelemme sovelluksen taloutta esimerkkinä, joka tekee sen todella hyvin, nyt on paljon ilmaisia sovelluksia, ja ihmiset eivät ole halukkaita maksamaan seuraavasta kuvakkeesta, joka istuu puhelimesi aloitusnäytössä. Mutta jos he löytävät apuohjelman ulos, jos heillä on suuri kokemus siitä tuotemerkistä tai sovelluksesta, jonka he haluavat heittää muutaman dollarin tietäsi, ja että sovelluksen ekosysteemillä on yhä enemmän tukea. Joten jos käytät vain tätä ilmaista versiota ja sinulla on ongelmia, sinun on keskusteltava yhteisön foorumeilla ongelmien ratkaisemiseksi, mutta jos annat suuren kokemuksen, ihmiset ovat täysin valmiita antamaan sinulle pari dollaria, jotta sinulla on yhteydenotto. Se kääntää vanhoja paradigmoja päähänsä.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
