”Kun konflikteja syntyy asiakkaiden tulosten tyydyttämisessä, niitä olisi pidettävä mahdollisuutena ottaa käyttöön uusi palveluntarjonta, joka haastaa perinteisen teollisuuden viisauden.”
Bettencourt on laatinut hienon kirjan palvelualan omistajille, jotka etsivät toimia näiden mahdollisuuksien ratkaisemiseksi. Strategian strateginen neuvonantaja, joka on kuullut Microsoftia, TD Bankia ja Abbott Medical Opticsia, Bettencourt tarjoaa strategian kehittämiskehyksen, jota yritysten omistajat voivat helposti ymmärtää ja käyttää uusien palvelujen ja toimintatapojen toteuttamiseen.
Totuus siitä, miten asiakkaasi näkevät palvelut
Bettencourt lähestyy palveluinnovaatioita julistamalla palvelujen neljä totuutta. Nämä totuudet kuvaavat olemassa olevien palvelujen muotoja asiakkaiden edun kannalta:
- Asiakkaat palkkaavat tuotteita ja palveluja työn suorittamiseen.
- Asiakkaat palkkaavat ratkaisuja eri vaiheiden suorittamiseen koko työn tekemiseen.
- Asiakkaat käyttävät tuloksia työn onnistumisen arvioimiseksi.
- Asiakkailla on erilaiset tarpeet, jotka liittyvät ratkaisun "kulutukseen".
Nämä lähestymistavat, Bettencourt, väittävät, että "yritys on pakko ajatella palveluinnovaatioita useista arvokkaista näkökulmista", lisäämällä, että lähestymistavat voivat olla päällekkäisiä mutta tuottavat kuitenkin taloudellisia tuloksia. Hän mainitsee IBM: n liikevaihdon kasvun 10 miljardista dollarista vuonna 1990 50 miljardiin dollariin esimerkkinä innovaatiotoiminnan löytämisestä.
Sieltä Bettencourt tunnistaa neljä lähestymistapaa palveluinnovaatioon, joita yritys voi jatkaa mahdollisuuksiensa kehittämiseen:
- Core Job - asiakkaiden pyytämä tietty työ
- Palvelun toimitus - miten asiakkaat saavat palvelun hyödyt
- Täydentävä palvelu - palvelu, joka auttaa asiakkaita saamaan lisäarvoa tuotteesta tietyn työn suorittamiseksi
- Uusi palvelu - uuden palvelun käyttöönotto
Jotta lukijat voisivat edelleen ymmärtää, hän käsittelee ensimmäisiä kolmea lähestymistapaa omassa erillisessä luvussaan. Tämä antaa lukijoille mahdollisuuden ymmärtää mahdollisuuksia tukevia toimia. Kolmas luku tutkii esimerkiksi ydintehtävän muodollisten kysymysten, kuten ”Mitä asiakkaan on tehtävä työn suorittamiseksi onnistuneesti?” ja ”Mitä ongelmia työn tekemiseen liittyy, on ratkaistava joskus?” Näitä kysymyksiä pyydetään virallisessa työpaikkakartassa, keinona löytää mahdollisuuksia parantaa palveluiden toimittamista.
Pidin kirjan luettavuudesta, ja pidin erityisen erityisen tärkeänä työn karttaprosesseja. Jokaiselle esitetylle palvelumahdollisuudelle on kartta, ja edellä mainitut muodolliset kysymykset tulevat näkyviin jokaiselle vaiheiden ääriviivalle. Tuetut kommentit ovat valmiita tarjoamaan "ah-on!", Kuten seuraavaa kysymystä koskevaa kommenttia, ”Mitä palveluita tai syötteitä asiakkaan on määriteltävä tai kommunikoitava, jotta varmistetaan palvelun tai etujen saaminen?”:
”Yksinkertaisista palveluista huolimatta palveluntarjoaja voi lisätä arvoa auttamalla asiakkaitaan määrittämään heidän tarpeitaan. Ollakseen menestyksekäs, asiakas haluaa saada oikeat panokset päätösten tekemiseen, ei ota huomioon mitään asiaankuuluvia tarpeita, rajoittaa tarpeiden määrittelyn kustannuksia ja määrittää tarpeet tavalla, joka voi muuttua palveluoptioita koskeviksi päätöksiksi. Varmistaakseen, että sen asiakkaat saavat optimaalisen hoitosuunnitelman nurmikolleen, esimerkiksi Scotts LawnService paljastaa nurmikon ainutlaatuiset haasteet analysoimalla yksityiskohtaisesti maaperätyyppejä, varjostusta ja auringon altistumista, rikkakasvien tyyppejä ja vaihtelevaa ruohon tiheyttä. "
Taulukot ja kaaviot tiivistävät myös ehdotukset. Kuvassa 1-2 on esitetty esimerkiksi vuokaavio onnistuneen palvelustrategian kehittämisestä, kun taas taulukossa 7-1 on esitetty palveluntarjonnan vaihtoehdot. Sinun ei tarvitse olla IBM: n mittakaava, jotta voit käyttää tätä menetelmää.
Nautin perusteellisesti Palveluinnovaatio koska sen käsitteet antavat lukijoille mahdollisuuden ryhtyä toimiin, jotka voivat lisätä asiakkaan arvoa ja tunnistaa tulosten mahdollisuuden. Palveluinnovaatio laajensi näkemystäni siitä, mitä voin etsiä parantamaan asiakkaiden palvelua.
Erinomainen huoltokirja, jota et ehkä halua jakaa
Miksi kysyt?
Se on idea ideageneraattorin hyvä.
Ja kun otetaan huomioon pienten palveluyritysten määrä (Bettencourtin mukaan niiden osuus kansallisesta BKT: stä on 80 prosenttia), uusien tapojen kehittäminen asiakkaiden palvelemiseksi on kannattava pyrkimys. Tämä kirja kärsii niistä, jotka huutavat, että asiakkaat ovat tärkeitä, mutta eivät koskaan näytä täsmälleen tapaa todella toimittaa. Palveluinnovaatio sillä on oikea kehys innovatiivisten tapojen toteuttamiseen palvelujen tarjoamisessa. Kirjassa mainitaan strategiaguru Michael Porter, ”… Kompromissit ovat strategian ydin. Haluat vain tehdä oikeat. ”Palvelun innovaatio näyttää tien.
10 Kommentit ▼
