Teknologia siirtyy äänen ja sosiaalisen median nopeudella teknologian alalla. Tämän seurauksena sosiaalisen hallinnon on oltava ketterä ja valmis kehittymään ja sopeutumaan samalla nopeudella kuin teknologia siirtyy. Spinut Socialin toimitusjohtaja ja perustaja Justyn Howard liittyy Brent Learyyn keskustelemaan muutoksista, miten sosiaalista johtamista tehdään ja mitä nykyisiä yhteiskunnallisia suuntauksia paljastaa sosiaalisen hallinnon tulevaisuudesta.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Olin yritysmyynnissä ohjelmistoyritykselle oppimisen hallintatilassa, joka on Learned.com-yritys. Olin ollut yrityksen ohjelmistotilassa kuusi tai seitsemän vuotta ennen kuin osallistuin Sproutiin. Olin aina myynnin ja markkinoinnin puolella, mutta hyvin lähellä ohjelmisto- ja teknologia-tilaa.
Small Business Trends: Niille, jotka eivät tiedä mitä teet Sprout Socialissä, voisitteko kertoa heille, mitä Sprout Social todella tekee?
Justyn Howard: Sprout Social on sosiaalisen median hallintaympäristö, tarjoamme verkkopohjaisen alustan yritysasiakkaillemme.Maailmassa on hieman yli 10 000 ihmistä. Autamme heitä tehokkaasti ja tehokkaasti hallitsemaan sosiaalisia kanaviaan.
Small Business Trends: Mikä on suurin muutos vuosien varrella sosiaalisen sitoutumisen seurantaan ja näiden uusien mittareiden luomiseen?
Justyn Howard: Suurin muutos on todellakin ollut makrotasolla. Se on ollut siitä, miten organisaatiot ajattelevat sosiaalisia ja siihen liittyviä mittareita. Joten zoomaus hieman, mitä tämä tarkoittaa, jo alussa huomasimme paljon huomiota ja vaivaa noin keskustelujen ja tunteiden määrän mittaamiseen Twitterissä ja Facebookissa pääasiassa tuolloin.
Seuraava askel on se, mitä nyt näemme, ja jonnekin vietimme paljon resurssejamme. Sanomalla: ”Miten sidomme sosiaaliset, yhteiskunnalliset ja sosiaaliset analyysit takaisin pitkän aikavälin liiketoiminnan tavoitteisiin? Olkaamme syrjäyttäneet jotkut sosiaalisen ympärillä olevasta uutuudesta ja mysteeristä. Etsi keinoja soveltaa mittausta näiltä kanavilta takaisin liiketoiminnan tavoitteisiin ja prioriteetteihin, joita meillä on ollut ikuisesti. Asiat kuten asiakkaiden säilyttäminen, asiakastyytyväisyys, myyntihinta, asiakaskanavan tuen kustannukset ja myynnin kasvu. Asiat, jotka ovat aina olleet hyvin tärkeitä ja kriittisiä organisaatiolle. ”
Small Business Trends: Esitit raportin, jossa puhutaan siitä, miten henkilö on reagoinut. Voitteko puhua siitä, miksi se on tärkeää yhteiskunnassa?
Justyn Howard: Olemme esittäneet jotain Sproutissa, jota kutsutaan sitoutumisraportiksi. Esittelimme julkisen version, joka on vapaa kenelle tahansa, joka voi rekisteröityä ja saada raporttikortin, jos haluat.
Näiden raporttien tarkoituksena on ymmärtää useimmat yritykset kohtuullisessa mittakaavassa asiakaskunnassa, joilla on sosiaalisen median ihmisiä, jotka yrittävät saada jonkinlaista vastausta heiltä. Olipa kyseessä asiakaspalveluun liittyvä kysely, myyntikysely tai pelkkä tuotemerkin evankeliointi. He haluavat keskustella kyseisen organisaation kanssa.
Tämän jälkeen julkisen sivuston kampanjan nimi oli "Ole läsnä", ja ajatus, että on kaksipuolista suhdetta. Mitä mittaamme, ovat keskustelut, joissa ihmiset yrittävät olla vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Kuinka herkkä olet? Millainen aikaraja on mukana reagointikyvyssäsi?
Yksi niistä asioista, jotka löysimme, kun otimme käyttöön nämä tiedot, oli, kun kasvat suuremmiksi organisaatioiksi, vastaat pienempään yleisöön. Mutta teet sen paljon nopeammin, mikä on mielenkiintoista ajatella. Nämä ovat sellaisia asioita, joita näissä uusissa raporteissa esitellään.
Small Business Trends: Monet yritykset aloittavat sosiaalisen markkinoinnin ja tuotemerkin näkökulmasta. Mutta sinulla on integraatiot Zendeskin kaltaisten yritysten kanssa, jotka yhdistävät kuuntelun ja analytiikan takaisin asiakaspalveluun. Mitä tämä tarkoittaa asiakaspalvelun näkökulmasta?
Justyn Howard: Kuluttajien määrä kasvaa yhä enemmän, kun he ajattelevat, miten he aikovat vuorovaikutuksessa tuotemerkin kanssa tai jos heillä on vastaus kysymykseen, heidän mielestään on kääntyä sosiaalisen median kanaviin. Jos he ovat poissa ja heillä on ongelma, heidän on helpompi lähettää sinulle tweet, kuin on löytää sivustosi, löytää 800-numero ja istua pidossa.
Näemme tämän muutoksen. Uskon, että se on todella alkanut piristää höyryä viimeisten kahdeksan-kahdentoista kuukauden aikana. En usko, että useimmat organisaatiot olisivat odottaneet kolmea vuotta sitten, mutta se ei ole niiden tehtävä. Asiakas on päättänyt, että tämä on paikka, jossa he haluavat vastata kysymyksiinsä ja tukea. Miten organisaatiot voivat siis tehokkaasti hallita sitä ja tehdä siitä mahdollisuuden antaa asiakkaille huomattavan kokemuksen?
Small Business Trends: Pidän siitä, mitä sanoitte uusien sosiaalisten mittareiden soveltamisesta perinteisiin liiketoiminnan tavoitteisiin ja tavoitteisiin. Mitä näette yrityksissä?
Justyn Howard: Olemme vielä alkuaikoina. Luulen, että tekniikka on varmasti tullut pitkälle, mutta on paljon edistystä, joita mielestäni näemme seuraavien 18–24 kuukauden aikana, jotka auttavat.
Nyt keskitytään seuraaviin kysymyksiin: ”Miten sosiaaliset kasvumyynnit myyvät kanavia? Miten sosiaalinen tuki asiakkaiden säilyttämiseen? ”Näissä yhteiskunnallisissa keskusteluissa nähdään muita keskeisiä sidosryhmiä.
Me tunnemme asiakaspalvelujoukkueena, mitkä avaintekijät ovat meille tehokkaita ratkaisuajan suhteen tai asiakkaan tai asiakkaan säilyttämisen tukemiseen liittyvät kustannukset. Nämä yksiköt osaavat mitata näitä asioita. Tiedät, että on olemassa joitakin tekniikoita, ja siihen liittyy manuaalinen prosessi, kun teknologia on kiinni. Mutta saattamalla nämä sidosryhmät keskusteluun, voimme sitten soveltaa sitä, mitä tapahtuu sosiaalisesti. Olipa kyseessä keskustelu, joka johtaa myyntiin tai on eri tapoja, joilla voit tarkastella näitä tietoja ja sitoa ne takaisin liiketoimintamittareihinne, KPI: hen.
Small Business Trends: Mahdolliset tulevaisuuden trendit?
Justyn Howard: Työkaluja ja alustoja on tarkoitus yhdistää. Nykyinen ympäristö on hyvin se, mitä kutsun, ”tuo oma sovelluksesi.” Merkitys, ihmiset, jotka hallinnoivat sosiaalisia kanavia organisaatioiden sisällä, käyttävät työkaluja, joita he ovat tyytyväisiä. Ehkä samoja työkaluja, joita he käyttävät omien kanaviensa hallintaan jne.
Haasteena, joka syntyy, kun etsit yhtenäistä strategiaa, on se, että se on erittäin vaikea tukea ja mitata. Tarkastusketjun ja kaikkien sellaisten asioiden kannalta, jotka ovat edistyksellisempiä, on hyvin vaikeaa.
Toinen on mielestäni jatkossakin suuntaus kohti sosiaalista kuin vain toinen kanava. Se on hämmästyttävä kanava ja se, joka on hyvin erilainen kuin koskaan ennen. Mutta se on toinen kanava kommunikoida asiakkaidemme kanssa.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää Sprout Socialista?
Justyn Howard: SproutSocial.com on hyvä paikka aloittaa.
Tämä sosiaalisen hallinnon haastattelu on osa One on One -haastattelusarjaa, jossa on joitakin ajatuksia herättävimmistä yrittäjistä, tekijöistä ja alan asiantuntijoista. Tämä haastattelu on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat kuulla koko haastattelun äänen, napsauta yllä olevaa pelaajaa.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
