Nextivan konferenssin teemana tänä vuonna NextCon oli asiakaskokemus. Pienyritysten trendit tekivät suurta työtä tapahtuman kattamiseksi. Tee itsellesi palvelus ja tutustu kattavuuteen, koska siellä oli paljon suuria puhujia, kuten Brian Solis, Les McKeown ja Googlen Lawrence Cole sekä Nextiva perustaja ja toimitusjohtaja Tomas Gorny.
Minulla oli ilo puhua liike-elämän televisio-persoonallisuuden ja myydyimmän tekijän Carol Rothin kanssa, joka keskittyi hänen keskeiseen istuntoonsa asiakasuskollisuuteen, ja idea hän kutsuu asiakaskokemukseen 3.0. Alla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat kuulla koko keskustelun, napsauta alla olevaa upotettua videota tai SoundCloud-soitinta.
$config[code] not found
Small Business Trends: Minä istun täällä auringossa Phoenixin, Arizonan, seurassa NextConissa 17. Hauskanpito, Carol Roth on kanssani. Carol, kiitos liittymästäni.
Carol Roth: Rakastan, että esittelyni on hauskaa.
Small Business Trends: Teit tärkeimmän istunnon ja avainpaneelin täällä NextConissa, koko asiakaskokemuksen. Mutta ennen kuin siirrymme siihen, teet paljon asioita…
Carol Roth: Tahdon.
Small Business Trends: Miksi et kerro meille hieman näistä asioista?
Carol Roth: Lyhyt versio on, että olen yrittäjä, ja pelaan itse televisiossa. Kokemukset vaihtelevat kuitenkin tulevan suunnittelutuotteen perustamisesta eli Future File -työkalusta, jonka avulla voit järjestää toiveitasi ja tietojasi ja auttaa rakkaasi ikääntymisongelmissa tai ohi. Olen myös elpyvä investointipankki, olen tehnyt pari miljardia dollaria liiketoimia, New York Timesin eniten yrittäjäyhtälön tekijä. Kuten sanoin, olen edessänne kameran edessä kaikille ihmisille, yleensä pari kertaa viikossa. Ja suosikkini on se, että minulla on oma toimintakuvani.
Small Business Trends: Kaikki eivät voi sanoa sitä, joten se on melko viileä.
Carol Roth: Kyllä kiitos.
Small Business Trends: Tässä konferenssissa koko teemana on asiakaskokemus ja puhut asiakaskokemuksesta kolme pistettä. Ehkä voisit antaa meille vähän korkean tason siitä, mitä on, ja miten saimme 1,0: sta 3,0: een?
Carol Roth: Asiakasuskollisuus on oikeastaan ydin kaikessa markkinoinnissa ja myynnissä, joka on tehtävä näinä päivinä, sillä mitä on tapahtunut, tekniikka on tehnyt niin helpoksi kaikkien ulottuville, että kaikki ovat hyödyntäneet sitä. Vaikka voitte tavoittaa kaikki, et voi todella saada mieltään. Ja niin, se on todellakin kyse siitä, miten voin osallistua asiakkaan kanssa siihen, että sinulla on jo se suhde, että et vain myy enemmän kyseiselle asiakkaalle, olipa se useammin tai upeasti, mutta miten käyttää niitä kanavana sanan levittämiseksi omassa vaikutuspiirissään. Se on perusta sille, miksi keskityn niin paljon asiakasuskollisuuteen. Mielestäni tapa, jolla saamme 1.0: sta 3,0: een, on, jos ajattelet vanhaa koulua, mikä on asiakasuskollisuusohjelma, ajattelet sovelluksestasi tai lyöntikortistasi, ostat 9: n kymmenennen ilmaiseksi tai ansaitset pisteen dollaria, mutta se tekee paljon erilaisia asioita.
Se luo lähes tämän hintakilpailun tason. Osta 9 ja saat 10. ilmaisen 10% alennuksen. Sinun täytyy työskennellä todella, todella vaikeasti saada, ja sitten se sallii muiden ihmisten yrittää alittaa sen. Se luo myös lojaalisuutta ohjelmalle merkin tai yrityksen sijasta.
Mielestäni tämä on todella huono strategia yrityksille, koska ihmiset pääsevät kertyneen siihen, mitä annat heille, verrattuna arvotarjoukseen, jonka tarjoat heille yrityksen kautta. Sitten se vaikuttaa suoraan viettäviin henkilöihin, mutta se ei vangitse niitä vaikutteita, jotka välillisesti tuovat ihmisiä yrityksesi. Ja niin, kun siirrymme 1.0: sta 2,0: een, joka käyttää samalla tavalla vaikutteita, 3.0 on todella suhteiden rakentaminen asiakkaiden kanssa. Ymmärtäkää niitä, kuuntelemalla niitä, tietäen, että he välittävät. Tai tietäessänne, että välität ja keskitytät todellakin luomaan todellista suhdetta sinä yrityksen ja sen tarjoaman asiakkaan välillä.
Nyt se kuulostaa hyvin, hyvin yksinkertaiselta. Okei, ymmärrämme, että meidän pitäisi olla mukavia asiakkaille, meidän pitäisi rakentaa suhteita. Sitä ei ole helppo tehdä, ja siksi niin harvat yritykset ovat tehneet sen hyvin. Ja osa siitä, miksi se on niin haastavaa, on se, että kaikki sävelevät siihen, mitä kutsun omaksi radiokanavalleni, WIIFM - mitä siinä on minulle.
Yrityksenä sinun täytyy selvittää jokaiselle asiakkaalle, mikä ajaa heidän uskollisuutensa ja sitten myös selvittää, mihin tilanteeseen asiakas on, se on erilainen riippuen elinkaaresta, jossa olet asiakkaan kanssa. Ja näin olen luonut mallin, jossa on viisi lojaalisuuden pilaria, joiden avulla voit helpottaa prosessin tekemistä sinulle, mutta yksi asia, jonka aina kerron yrityksille, on, että sinun on vielä kuunneltava. Se alkaa aina kuuntelusta, sillä vaikka tiedät viisi pilaria, jos käytät sitä väärään asiakkaaseen väärään aikaan, et edelleenkään luo tätä suhdetta.
Small Business Trends: Mikä on vaikeinta, että yritykset joutuvat kohtaamaan tai huolehtimaan siitä, miten ymmärretään, miten asiakkaiden pitkäaikaiset kokemukset saadaan aikaan ajan mittaan?
Carol Roth: Mielestäni se on johdonmukaisuuskerroin. Uskon, että ihmiset todella haluavat olla yksi ja tehdä. Tein tämän teille kerran, olemme hyviä. Ja nyt menen pois ja keskitytään johonkin muuhun. Ja kuten tiedämme henkilökohtaisessa elämässämme, se ei toimi kovin hyvin. Et voi tuoda kukkia kotiin vain kerran ja odottaa, että se antaa sinulle anteeksi elämän, sinun ei tarvitse koskaan tuoda kukkia uudelleen, eikö? Tämä arvostus on osoitettava koko suhdetta tai suhde hajoaa, eikö?
Se on sama liikesuhteiden kanssa, että johdonmukaisuus on mielestäni todella haastava. Ja toinen asia, jonka mielestäni on todella haastavaa, on se, että sosiaalisen median ja keskustelujen ja tekniikan välinen henkilökohtainen mukauttaminen ei pitäisi olla vaikeaa. On erittäin helppoa luoda sitä, mitä kutsumme läheisyyteen.
Tiedän, että se kuulostaa hyvin Victoria's Secretilta, mutta en tarkoita sitä niin, vain tiedosto, jossa tiedät asioita ihmisistä, tiedät heidän suosikki urheilujoukkueensa, tiedätkö, jos heillä on lapsia, tiedät heidän suosikkiruokansa, riippumatta siitä on, jotta voit vain vetää ylös nämä muistiinpanot ja tietää, mikä tekee siitä, että henkilö merkitsee, ja sitten pystyy soveltamaan tätä oikeaa tekijää. Luulen, mitä yritykset tekevät, jos heillä on shtick. Annamme kaikille tämän, tämä on meidän läsnäolomme.
Pienyritysten trendit: Ei henkilökohtaisia, saat mitä muut saavat.
Carol Roth: Saat mitä kaikki muutkin… Sitten se tulee hyvin transaktioon. Ja uskollisuus ei ole koskaan kaupallinen. Ja jos et ota aikaa ymmärtää henkilöä ja tehdä jotain, joka heille on erityistä, he tietävät. He tietävät, että tämä on… sinä olet kaveri, joka ilmestyy kukkien kanssa ensimmäisen kerran joka kerta. Huomaa, että olen allerginen kukkille ja että ehkä sinun pitäisi näyttää joitakin suklaata.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Joo. No, mitä mieltä olette Amazonista, kuten he, jotka… Heillä ei välttämättä ole herkkää suhdetta, mutta ihmiset rakastavat Amazonia, koska he toimittavat asioita, joita he arvostavat paljon, eli kahden päivän ilmainen toimitus; annat minulle tavarani, teet minulle helpon tavan hankkia, se ei ole fancy schmancy, mutta se on kokemus, jota ihmiset etsivät.
Carol Roth: Se on ehdottomasti. ”Helppo” on valtava lojaalisuuden pilari. Jos joku voi helposti tehdä jotain, varsinkin nykypäivänä, jossa aika on palkkio, he tekevät helpon tehdä, heillä on todella laaja valikoima, joten olet yksi ja valmis ja jos törmäät ongelma, he eivät koskaan kysy sinulta, he vain huolehtivat siitä. He ovat todella toteuttamassa sitä, mitä kutsun asiakaspalvelupilariksi, ja siksi Amazon on niin onnistunut. Monet ihmiset ajattelevat, että koska Amazonilla on alhaiset hinnat, jos todella hinnoitat Amazon-myymälää, kerron teille juuri nyt, Amazonilla ei ole halvimpia hintoja…
Small Business Trends: Ei enää.
Carol Roth: Joo. Voit yleensä löytää mitä etsit jonnekin muualta paremmin, mutta etsit-
Small Business Trends: Sanoitte sen eilen, aina kilpailla arvosta, yrittämättä kilpailla hinnalla.
Carol Roth: Et koskaan halua kilpailla hinnalla, haluat aina kilpailla arvolla, ja näin he tekivät. He alkoivat hintaa houkutella huomionne, mutta se on se asiakaspalvelu, että lisäarvo tuo sinut pysymään Amazonissa. Niin kauan kuin ne ovat valtakunnassa ja alueella, on niin paljon helpompaa tehdä liiketoimintaa heidän kanssaan, ja siksi he ovat hallinneet kaikkia toimialoja, joihin he ovat käyneet, ja todennäköisesti tekevät niin edelleen.
v
Pienyritysten trendit: Ja tässä muistiossa, anna meille yksi tai kaksi asiaa, jotka ensi vuonna tapahtuvat, että se on todella tärkeää, etenkin pienille ja keskisuurille yrityksille. jos se on jotain tekniikkaa, vai onko se vain vanhaa vanhaa tavaraa. Mitä he todella tarvitsevat oikeaksi seuraavien parin vuoden aikana?
Carol Roth: Uskon, että se menee aina perusasioihin. Sanomme aina, oi mikä on tulevaisuuden visio? Mielestäni tulevaisuuden visio on aina työkaluja, mutta työkalut auttavat aina taustalla olevia perustekijöitä, jotka eivät koskaan muutu. Asiakkaiden ymmärtäminen ja nykyisten asiakkaiden hyödyntäminen ovat yhä tärkeämpiä. Tiedän, että se on erittäin houkutteleva tai ehkä luulet, että on oikein tehdä, että minun täytyy mennä ulos ja saada uusia asiakkaita, mutta jos et ole viettänyt aikaa olemassa oleville asiakkaillesi, huomaa, voivatko he ostaa sinulta enemmän usein tai nostamalla heidät esiin, mitä tuotteita ja palveluita voit tarjota heille, joten joka kerta, kun he ostavat, he ostavat sinulta enemmän, teet heidät ja itsesi itsepalveluna.
Jos et käytä viittauksia suoraan tai välillisesti, teet itseäsi ja heitä ja heidän ystäviään palvelukseksi. Uskon, että se palaa tuohon keskeiseen painopisteeseen. Kun yrität houkutella uutta asiakasta, jos sinulla on olemassa oleva asiakas, joka voi tehdä sen sinulle, heidän vaikutusvaltaansa uuden asiakkaan kanssa tulee olemaan niin paljon korkeampi kuin kykynne yrittää leikata läpi koko melu se on siellä ja saat jonkun huomion, joten useimmat pienet yritykset eivät ole viettäneet aikaa menemään takaisin olemassa olevaan tukikohtaansa ja todella yrittävät ansaita rahaa, ja kuinka paljon voit kasvattaa yritystäsi vain niiltä ihmisiltä, joilla on todellinen intohimo Sinun asiasi. Kuka vähintään ei voi luottaa sinuun. Se on helpoin asia, mitä he voivat tehdä pienyrityksinä.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää siitä, mitä Carol Roth on valmis?
Carol Roth: Joo. Voit vierailla verkossa osoitteessa carolroth.com, Twitterissä, varsinkin jos @CarolJSRothilla on hieman heikkoutunut huumorintaju, ja tutustu tulevaisuuden tiedostoon osoitteessa futurefile.com, jotta voimme auttaa sinua suojelemaan rakkaasi suurimmalla ajallaan tarvetta.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
