Asiakaspalvelusta on levinnyt myytti, joka voi uskoa, että sillä voi olla tuhoisia seurauksia pienyrityksellesi. Se, jonka olet todennäköisesti kuullut kymmeniä, ellei satoja, yrityksesi elämästä. Myytti menee näin: ”Asiakaspalvelu on tärkein asia, jonka yrityksesi voi tehdä”, tai ”Asiakaspalvelu on se alue, jossa yrityksesi voi erottaa itsensä suurista kaverista”, tai ”Asiakaspalvelu on enemmän kuin mikään muu.”
$config[code] not found
Minun on myönnettävä, että olen syyllistynyt tämän myytin levittämiseen. Mutta minulla oli äskettäin ilmoitus, kun kuuntelin ystäväni kokemusta tuotteen valmistamisesta. Se, mikä tuntui yksinkertaiselta prosessilta luotettavan kollegan suositteleman valmistajan avulla, oli muuttunut loputtomaksi jaksoksi, jossa saatiin virheellinen tuote, lupausten saaminen ja sama asia tapahtuisi uudestaan ja uudestaan. Loppujen lopuksi ystäväni melkein jäi ratkaisematta toimitusaikaa tuotteensa markkinoille, mikä olisi maksanut hänelle paljon rahaa (harmaiden karvojen lisäksi jo saatu kokemus). Koko fiaskon aikana hän kertoi minulle: ”Heidän palvelunsa on suuri. He ovat todella mukavia, ja he saavat aina takaisin minulle heti, miten he voivat korjata ongelman. "
Oli vain yksi ongelma: ne eivät korjaa ongelmaa. Vaikka monet asiakaspalvelun toimenpiteet - reagointikyky, rauhallisuus, tarjonnan korjaukset maksutta - tämä yritys oli tähti, se ei korvannut sitä, että valmistajalla ei ollut vain teknistä asiantuntemusta ja laadunvalvontajärjestelmiä.
Kuten kaikki myytit, asiakaspalvelun myytti ei ole täysin virheellinen. Asiakaspalvelu on pienyrityksille erottuva tekijä, ja asiakkaat välittävät siitä enemmän kuin koskaan tässä Zappoksen, Southwest Airlinesin ja muiden asiakaspalvelu-tähtien maailmassa. Mutta jos et pysty antamaan sitä, mitä lupaat, näiden lupausten makeus ei merkitse paljon lopulta.
Saatat ylpeä siitä, kuinka hyvin yrityksesi hoitaa ongelmia, mutta ehkä sinun pitäisi ehkä kiinnittää enemmän huomiota ongelmien poistamiseen. Onko parempi mennä edestakaisin asiakkaan kanssa 15 kertaa ystävällisellä tavalla tai yksinkertaisesti tarjota mitä he pyytävät (ilman keskustelua) ensimmäistä kertaa?
Mitä pitäisi tehdä, jos olet huolissasi, että saatat joutua saaliin asiakaspalvelujen myyttiin?
- Arvioi vuorovaikutuksesi. Kuinka usein asiakaspalvelun edustajat tai muut etulinjan työntekijät "koskettavat" asiakkaita? Mikä on oston keskiarvo ja miksi? Selvitä numero, joka on järkevää ja mikä numero osoittaa, että jokin on saattanut olla väärässä.
- Ohjauksen laatu. Jotkut yksinkertaiset QC-menettelyt, kuten toisen henkilön tarkastaminen, jotka tulevat kokoonpanolinjalla, estäisivät kaverin, jonka ystäväni kävi läpi valmistajansa kanssa.
- Toteuta järjestelmät. Kun yrityksesi kasvaa, järjestelmien on helppo saada huolimattomaksi. Tarkista käyttöoppaasi (tai luo se), joka kertoo yrityksesi yhteiset menettelyt, niin että riippumatta siitä, kuka käsittelee prosessia, se on aina tehty samalla tavalla. (Ajattele pikaruokalajeja, joilla on tiukat säännöt siitä, kuinka monta kinkun viipaletta on voileipällä tai kuinka suuri on jäätelöä.) Menettelyt varmistavat, että kaikki asiakkaat eivät saa vain samaa palvelua, vaan myös samanlaista laatua koko yrityksesi ajan.
En ole ehdottanut, että sinusta tulee keitto-natsi ("Seinfeld" -hahmo, joka perustuu todelliseen New Yorkin ravintolapalvelijaan, jonka keitto oli niin herkullisia asiakkaita, jotka olivat sietämättömiä käytössään). Mutta jopa nykypäivän asiakaslähtöisessä kulttuurissa hymyilevä palvelu ei ole merkityksellinen, ellei sinulla ole tarvikkeita varmuuskopioimiseksi.
Genie Lamp Photo Shutterstockin kautta
16 Huomautukset ▼
