Reaktiivinen asiakaspalvelu on lähestymistapa, jossa yritykset odottavat, kunnes asiakas tai asiakas kohtaa erityisen ongelman ennen toimenpiteiden toteuttamista. Se on perinteinen lähestymistapa asiakaspalveluun, joka on menestyksekkäiden yritysten keskuudessa ollut pitkälti poissa myynnin ja markkinoinnin strategin Peter Rabbagein toukokuussa 2014 julkaistusta Business 2 -yhteisön sivustosta.
Reaktiiviset perusteet
Jos televiestintäasiakas ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan, koska hänen televisiopalvelunsa on poissa, esimerkiksi reaktiivinen strategia johtaa kyseiseen palveluntarjoajaan käsittelemään ongelmaa ilman selkeää prosessia. Tyypillisesti asiakkaalle kerrotaan, että yritys "tutkii ongelman" tai ottaa yhteyttä häneen pian "lisätietoja". Yrityspalvelun edustaja ei kykene tarjoamaan selkeää aikataulua tai suunnitelmaa seurantaviestinnälle, koska reaktiivinen strategia tarkoittaa, että nämä elementit eivät ole olemassa.
$config[code] not foundReaktiiviset edut ja ongelmat
Reaktiivisella strategialla on vain vähän kilpailuetuja. Sinun ei ehkä tarvitse kohdistaa yhtä paljon resursseja reaktiivisella lähestymistavalla, koska jotkut yritykset eivät kehitä merkittävää infrastruktuuria tai prosesseja ongelmien ratkaisemiseksi. Reaktiivinen palvelustrategia on kuitenkin myös tehoton, kun on kyse asiakasongelmien ratkaisemisesta. Asiakkaat voivat tuntea vieraantuneensa lähestymistavalta, ja yritys voi menettää asiakkaita. Tyytymättömät asiakkaat levittävät usein negatiivisia viestejä yrityksen brändistä. Voi olla vaikeaa kilpailla reaktiivisella lähestymistavalla markkinoilla, joissa muut palveluntarjoajat tarjoavat ennakoivaa palvelua.
Päivän video
Syöttää sinulle SaplingErot proaktiivisella strategialla
Reaktiivinen lähestymistapa on sisäinen, kun taas ennakoiva lähestymistapa perustuu usein asiakkaiden antamiin tuloksiin ja palautteeseen Rabbagen mukaan. Ennakoiva palvelu sisältää järjestelmien ja prosessien esisuunnittelun, joissa selvitetään, miten yritys reagoi erilaisiin palvelukysymyksiin. Lisäksi monet ennakoivat palvelustrategiat sisältävät automaattisia hälytysjärjestelmiä, joten yritys tietää, että ongelma esiintyy samanaikaisesti tai jopa ennen asiakkaan tekemää. Yritykset ylläpitävät jatkuvaa yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa koko palvelukriisinhallintaprosessin aikana sen sijaan, että heidät pysyisivät avoimina epävarmuustekijöinä, kuten reaktiivinen lähestymistapa.
Ennakoivan palvelun toteuttaminen
Siirtyminen reaktiivisesta palvelustrategiasta ennakoivaksi on kriittinen, mutta se on vaikeampaa kuin se kuulostaa. Ensimmäinen haaste on, että yrityksen johtajat muuttavat organisaation suuntautumista asiakaslähtöiseksi. Asiakkaiden tyytyväisyys on asetettava prioriteettiluettelon yläreunaan, joka pakottaa sinut kuuntelemaan ja keräämään palautetta. Asiakastutkimukset ovat loistava työkalu selvittääkseen, mitä asiakkaasi odottavat palveluksestasi ja miten he tällä hetkellä näkevät tarjouksesi. Sieltä voit tunnistaa aukkoja, tehdä yhteistyötä sisäisten tiimien kanssa palveluresoluutioprosessien rakentamiseksi ja kouluttaa koko henkilöstön roolistaan. Tunnista, mitä teknologia- ja viestintäkanavia on kehitettävä ja valmistauduttava investoimaan tarvittaessa teknologiainfrastruktuuriin.
