Aina kun käsittelemme ihmisiä, elämä tulee olemaan sotkuinen. Tämä totuus on selvä kaikille, jotka ovat työskennelleet asiakaspalveluun. Ihmiset voivat olla suorastaan ikäviä.
Mutta useimmat meistä ovat myös kokeneet hirvittäviä asiakaspalvelun edustajia, jotka ovat tehneet meistä koskaan halua palata tiettyyn liiketoimintaan. Fiaskos, kuten yksi United Airlines käsitteli muutama kuukausi sitten, on edelleen tuoreita yleisölle.
$config[code] not foundKaikkien yritysten, jotka toivovat menestyvän, on opittava todella arvostamaan asiakkaita. Tällöin räjähdysvaaralliset tilanteet käännetään voittoiksi.
Mutta se tarkoittaa myös sitä, että yritykset, jotka jo tekevät melko hyvää työtä asiakassuhteiden rakentamisessa, voivat paremmin. Vaikka ne onnistuvat joillakin aloilla, ne saattavat olla sokeita tavoille, joilla ne ovat lyhyitä.
Vinkkejä asiakassuhteiden parantamiseen
Tässä on muutamia vinkkejä pienille yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakkaidensa palvelemista.
Älä anna kosketuspisteiden häiritä sinua suuresta kuvasta
Oletko tietoinen keskimääräisestä asiakkaan matkasta brändin kanssa kosketuspisteiden ulkopuolella? Asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa tuotteen kanssa, kun et ole lähellä.
He voisivat olla turhautuneita tiettyjen matkan osiensa aikana ilman, että olisit tietoinen siitä. Tämä turhautuminen saattaa aiheuttaa asiakkaan särkyä ilman, että tiedät, miksi tai edes se tapahtuu.
Harvard Business Review toteaa, että "täydellinen matkoja hallinnoiva yritys ei ainoastaan tee parhaansa yksittäisen tapahtuman yhteydessä vaan myös pyrkii ymmärtämään puhelun laajemmat syyt, puuttumaan perimmäisiin syihin ja luomaan palautesilmukoita jatkuvasti parantamaan vuorovaikutusta ylävirtaan ja alavirtaan puhelun. "
On tärkeää, että yritykset soveltavat "räätälöityjä mittareita" jokaiselle asiakkaan kokonaismatkalle. Varmista, että keräät tietoa sekä työntekijöistä että asiakkaista, jotta voit selvittää, missä asiakkaat ovat tyytymättömiä.
Eräs esimerkki tällaisesta ongelmasta on yritys, joka myy menestyksekkäästi TV-asennuksen, mutta sitten asiakkaalla on vaikeuksia asennuksen yhteydessä.
Vaikka asiakas voi soittaa ongelman ratkaisemiseen, yritys olisi voinut selittää asennusprosessin paremmin etukäteen. Myyjä olisi voinut poistaa puhelun syyn sekä ajan ja energian, jonka asiakas on käyttänyt ongelman ratkaisemiseksi.
Tässä on erittäin tärkeää huomata, että asiakaspalvelukysymysten lähde on sisäinen. Koska ongelmat syntyvät työntekijöiltä (jopa tahattomasti), työntekijöiden tulee olla avainasemassa ratkaisujen löytämisessä. Jos ei, ratkaisut eivät kestä.
Vähennä tarpeettomia painopisteitä
Toinen esimerkki siitä, mitä se voisi näyttää tekevän asiakkaiden elämän helpottamiseksi, on työkalun, kuten asiakasportaalin, toteuttaminen.
Liian liian yleinen turhautuminen liike-elämässä seuraa maksettavia maksuja. Tämän lisäksi on haastavaa säilyttää asiakirjojen järjestäminen ja arkaluonteisten tietojen, kuten W-2: n ja NDA: n, säilyttäminen.
On todennäköistä, että sinä ja asiakkaat viettävät melko vähän aikaa puhelimessa tai sähköpostissa yrittäessään seurata tämäntyyppisiä tietoja.Tietojen käsittely tällä tavalla jättää tilaa väärinkäytöksille. Maksut ja laskut ovat usein tärkeä tyytymättömyys.
Asiakasportaalin käyttäminen tuo kaikki asiaankuuluvat asiakirjat yhteen paikkaan. Näin asiakkaat voivat helposti käyttää niitä omalla ajallaan. Niiden ei tarvitse odottaa saada sinut kiinni, jos heillä on kysymyksiä. Jos jompikumpi teistä tarvitsee etsiä, onko lasku maksettu, se on erittäin helppo tehdä, ja voit välttää sekaannusta ja hämmennystä.
Asiakasportaalit ovat myös hyödyllisiä, koska voit nähdä, mitä toimia asiakkaasi ottavat portaaliin. Tällainen ohjelmisto voi mennä pitkään kohti asiakkaan turhautumisen poistamista, jota ei yksinkertaisesti tarvitse olla.
Ole henkilökohtainen
Henkilökohtainen on pienyrityksille hieman helpompaa, mutta se on kuitenkin tärkeä prioriteetti yritykselle riippumatta sen koosta. Loppujen lopuksi, mikä olisi asia, jossa käsitellään asiakassuhteiden parantamista koskevaa artikkelia, jossa ei otettu huomioon sellaisia ominaisuuksia, jotka ovat avainasemassa suhteissa?
Kaikilla terveillä suhteilla on tiettyjä ominaisuuksia, kuten selkeä viestintä. Suhteessa olevat ihmiset eivät ole niin keskittyneet ansaitsemaan rahaa tai pääsemään eteenpäin, että he laiminlyövät toisiaan. Sen sijaan ne tukevat toisiaan tavoitteissaan ja tekevät kaikkensa toistensa elämän parantamiseksi.
Vaikka henkilökohtaisten suhteiden ja asiakassuhteiden väliset rinnakkaisuudet hajoavat jossain vaiheessa, kussakin tilanteessa sovelletaan perusperiaatteita:
- Näytä asiakkaillesi, että arvostat niitä
- Kuuntele heidän kiitosta tai valituksia ja vastaa vastaavasti
- Tarjoa palkintoja tai alennuksia
Varmista, että et vain vastaa asiakkaiden tarpeita, vaan myös ylittävät odotuksensa.
Voit myös tarjota ilmaista koulutusta joihinkin aiheeseen liittyviin aiheisiin. Voit tehdä sen blogisi, valkojen kirjojen tai webinarien kautta.
Ota pitkä näkymä
Sinun tulisi toteuttaa kaikki edellä mainitut strategiat, jotta asiakkaat pysyvät elämässä. On paljon kannattavampaa säilyttää olemassa olevat asiakkaat kuin hankkia uusia. Säilyttäminen kasvattaa asiakaskuntaa nopeammin. Tätä silmällä pitäen sinun on oltava joku henkilöstöstä, joka on vastuussa asiakkaiden säilyttämisestä.
Jos et mittaa, miten ja milloin ihmiset lähtevät sinusta, miten tiedät, jos taktiikkasi pitää heidät töissä? Jos et saa palautetta asiakkailtasi, mistä tiedät, ovatko he tyytymättömiä siihen, mitä teet?
Huomaa, että alun perin kannattaa viettää enemmän markkinointiin ensimmäistä kertaa ostajille kuin ne aikovat viettää ensimmäisiin ostoihinsa. Tämä saattaa tuntua silloin tappiollisena, mutta jos on suuri todennäköisyys, että he jäävät kanssasi elämään, tämä strategia kannattaa.
Keskity elinikäiseen arvoon
Asiakkaiden elinikäinen arvo on tärkeämpää kuin kukin yksittäinen myynti. Laske, kuinka paljon rahaa he viettävät ajan kuluessa miinus kuinka paljon kulutat markkinointiin ja niiden hankkimiseen. Kun päätät, miten markkinoit yleisösi, valitse yksi tai kaksi skaalautuvaa markkinointikanavaa. Keskittele energiasi yksinomaan näihin kanaviin ennen laajentamista muille.
Sen sijaan, että ostaisit vain saman kohteen, yritä myydä enemmän saman kohteen tuotteita käyttämällä kannustimia. Täysin uuden myynnin luominen, vaikka tuote liittyykin, on vaikeampaa, kun myymme enemmän samaa tuotetta.
Sinun pitäisi myös harkita puhelinnumeron asettamista sivustoosi. Jotkut potentiaaliset ostajat ovat kiinnostuneita tuotteestasi, mutta eivät halua ostaa tai ottaa sinuun yhteyttä. Tämän mahdollisuuden tarjoaminen ihmisille, joilla voit soittaa sinulle, antaa sinulle mahdollisuuden hankkia asiakkaita, jotka olet menettänyt muuten ja kenelle saatat löytää merkittävän osan yleisöstäsi.
Älä oleta, että sinulla ei ole tilaa kasvaa
Samalla kun rakentaa suhteita elämässä on vaikeaa, sen hyödyt liiketoiminnassa ovat kiistatta kannattavia eikä vain rahan tekemisessä. Auttaa joku muu.
Vaikka olet jo ryhtynyt toimiin vahvojen asiakassuhteiden luomiseksi, harkitse tapoja, joilla voisit tuoda entistä enemmän arvoa asiakkaillesi ja saada heidät pysymään pitkällä aikavälillä.
Pub Kuva Shutterstockin kautta
3 Kommentit ▼
