Asiakaspalveluratkaisuja käsittelevissä yritysjulkaisuissa julkaistaan loputtomia artikkeleita.
Tietäen miten parhaiten yhdistää asiakkaasi on tärkeä osa menestystä pitkällä aikavälillä sekä kasvun, joka pitää sinut ajan tasalla.
Sinulla olisi niin paljon tietoa, että sinä ajattelette, että meillä olisi prosessi taiteen alta. Mutta kaikki kestää on matka Yelpin kautta tai Googlingin suurten yritysten, kuten Xfinityn, näkeminen siitä, että asiakastyytyväisyys ei ole vielä kaukana.
$config[code] not foundPienempänä tuotemerkkinä sinulla on selkeä etu kykysi kommunikoida suoraan yleisön kanssa ja olla yhteydessä siihen. Voit myös saada hieman luovempia kokeilujasi ja toimia tehokkaammin.
Joten, mitä se kestää?
1. Varmista, että sinulla on oikea asiakastuki
Yksinkertainen, mutta ratkaiseva. Aikana, jolloin valittavana on kymmeniä asiakastukiratkaisuja, sinun pitäisi viettää aikaa todella löytää sellainen, joka toimii sinulle ja tiimillesi.
Tutustu ominaisuuksiin verrattuna hintaan ja mahdollisiin erikoistarjouksiin. Mikä tärkeintä, ota heihin yhteyttä kysymyksiin. Asiakastukipalvelujen hoitaminen itse asiakastukeen pitäisi antaa sinulle selkeän ilmoituksen siitä, kuinka hyvä niiden työkalu todella on.
Käytän ZenDeskiä asiakaspalvelun sähköpostien lähettämiseen. Olen havainnut sen olevan yksinkertainen, mutta täydellinen ratkaisu.
2. Ole asiakaspalvelutiimin yläosassa
Yrityksen omistajana tai johtajana sinun pitäisi aina olla päällä, miten asiakaspalvelutiimi toimii. Asiakastyytyväisyyden pitäminen silmällä on avain yrityksesi menestykseen!
Käytän Cyfe-mallia, joka on monikäyttöinen kojelauta. Olen ottanut ZenDesk-widgetin käyttöön asiakastyytyväisyyden hallintapaneelissani, jotta voin seurata, näkyykö yhtäkkiä asiakaspalvelulippujen piikki, kuinka nopeasti nämä liput suljetaan jne.
Huomautan myös kampanjan päivämääriä, vapaapäiviä jne. (Mitä tahansa, mikä voi vaikuttaa asiakaspalveluumme) nähdäksemme, mikä olisi voinut aiheuttaa jokaisen piikin. Cyfe-ohjelman avulla voit yksinkertaisesti lisätä toisen widgetin muistiinpanoihin sekä kalenteri-widgetin tarkkailemaan tärkeitä päivämääriä.
3. Tunne asiakkaasi sisälle ja ulos
Sinun pitäisi aloittaa rakentamisen perustana ymmärryksen asiakkaiden kanssa mahdollisimman pian. Tietysti et todennäköisesti ole suuryritysten budjetti tiedon louhintaan ja hankintaan. Sinun täytyy olla hieman luovempi prosessin kanssa.
Minun henkilökohtainen suosikkitapa on luoda kyselyjä.
Riippuen tarpeistasi voit tehdä joko pidemmän, joka tehdään kaikki kerralla, tai voit tarjota satunnaisesti kysyttyjä kysymyksiä itse sivustosta, joka näyttää ja muuttaa joka kerta, kun käyttäjä vierailee. Tällä tavalla voit löytää paljon tietoa, jos sinulla on jonkinlainen kirjautumis- tai tililiitäntä.
Kun sinulla on tietoja heidän tarpeistaan, kiinnostuksistaan tai valituksistaan, voit tehdä merkinnän tilistä. Nyt sinulla on nämä tiedot aina, kun he ottavat sinuun yhteyttä.
Qeryz on yksi hienoimmista tutkimuksista, joita olen nähnyt tähän mennessä: Voit luoda mini-kyselyjä sivustosi eri aloitussivuille ja osallistua kävijöihin niiden tarkoituksen mukaan. Heillä on myös viileä analytiikka, joka auttaa sinua ymmärtämään kävijöitä paremmin:
4. Poista asiakastukikutsut
Useimmat ihmiset menevät mihin tahansa pituuteen välttääkseen puhelun asiakaspalvelun edustajan kanssa.
Myönnä se, sinä itse. Siksi yritykset alkoivat tarjota vaihtoehtoisia yhteystapoja, kuten sähköposti, sosiaalisen median tuki ja chat-tuki.
Sinun ei tarvitse antaa kaikkia niitä (liian leveä levittäminen on pienille yrityksille perimmäinen synti). Mutta sinulla pitäisi olla vähintään yksi vaihtoehtoinen vaihtoehto käyttäjille, jotka eivät halua ottaa sinuun yhteyttä puhelimitse.
Jos etsit edullista ratkaisua täällä, katso enää. ChatWoo on ilmainen ja se on uskomattoman helppo asentaa (niin ei myöskään kehityskustannuksia). Se tarjoaa sinulle olennaiset online-chat-toiminnot ja jopa analyytikot:
5. Valmistele joitakin mukautettuja maksuttomia
Palatakseni tietämään yleisösi, toinen etu siitä, että nämä tiedot ovat, on kyky mukauttaa lahjoja. Ihmiset rakastavat ilmaista tavaraa. he rakastavat tunnetta, kuten arvostat heitä, ja ette ole vain ottamassa, ottamassa, ottamassa. Kun näytät myös, että tiedät ne, saat parempia tuloksia.
Ehkä suosikkini esimerkki tästä käytännössä on Kotex Pinterest -lahjakampanja. He ottivat vaikutteita, jotka he halusivat kohdistaa, ja teki heille räätälöityjä lahjoja kotiinsa. Jokainen lahja luotiin kuvien avulla, jotka he olivat kiinnittäneet Pinterestiin.
He lähettivät 50 lahjaa kaikkialla maailmassa, ja tuloksena oli hämmästyttävä 694 853 näyttökertaa.
6. Älä jätä puheluita työntekijöihisi
Työntekijät on opetettava tietysti asiakaspalveluun. Olet luultavasti palkannut joitakin ihmisiä käsittelemään myös help deskia. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että sinun ei pitäisi olla suoraan mukana prosessissa.
Viime aikoina lähetin sähköpostitse verkkosivuston, joka tarjoaa videopuhelun suoratoistopaneelin, kysyäkseni ominaisuuksista.
Toimitusjohtaja otti minuun yhteyttä ja suunnitteli kokouksen, ohittaen kaikki asiakaspalvelu-vaiheet. Hän vietti tunnin ja puoli puhua minulle ja tarjosi luoda räätälöityä versiota alustasta, joka vastaisi minun tarpeitani.
Tämä ei ole epätavallinen tapahtuma pitkällä laukauksella. Startupit ottavat asiakaspalvelun uudelle tasolle, ja huippu-koirat ovat usein mukana.
7. Ota yhteyttä ennen kuin ne tekevät
Hyvä sähköpostimarkkinointistrategia on tässä avain: Yhteydenotto asiakkaisiin, kun sinulla on todella jotain jännittävää jakaa aina toimii ihmeitä.
Varmista, että käytät sähköpostimarkkinoinnin segmentointia: Jos jotkut asiakkaat tarvitsevat / haluavat sitä, sinun pitäisi kohdistaa ne ensin. Näin he molemmat tuntevat itsensä erityisiksi, ja ilmoitat niistä ennen kuin heidän on otettava yhteyttä sinuun saadaksesi lisätietoja.
Getresponse tarjoaa helpoimpia (vielä edistyneitä) segmentointitoimintoja, joita olen koskaan nähnyt: Todella helppo hallita!
8. Käytä sosiaalista mediaa säännölliseen sitoutumiseen
Järkyttävä määrä yrityksiä tekee juuri sosiaalisen median väärin, varsinkin pienyrityksiä. He käyttävät profiilejaan jonkinlaisena mainonnan polkumyynnin perustana.
Näet, että he ovat lukeneet selvästi joukon blogiviestejä, jotka kertovat heille "täydellisen kaavan" sosiaalisen median läsnäolon kasvattamiseksi. Tämän seurauksena se tulee epäluotettavaksi, kiihkeäksi ja markkinointikieleksi. Ohita kaikki ja käytä sosiaalista mediaa, jotta voit osallistua ja keskustella suoraan yleisön kanssa yhdellä tasolla.
Seuraa ja lisää asiakkaasi tai lisää ne takaisin, kun he seuraavat sinua. Ota yhteyttä heille tarjouksilla. Vastaa heidän tweetteihinsä ja kommentteihinsa. Käytä profiileja keskustellaksesi, ei myymällä. Älä koskaan unohda, että sosiaalinen media ei ole paikka muunnoksille, vaan johtaa sukupolvea yhteyden kautta.
Related:
- 5 työkalua Twitterin seuraajan demografian tutkimukseen.
- Facebookin, Pinterestin, Twitterin ja Google Plusin ilmoitusten käyttäminen asiakkaiden kanssa.
9. Älä seuraa tavallisia komentosarjoja
Ole erilainen! Ainutlaatuinen asiakaspalvelukokemus voi olla vahvin kilpailijan etu ja suusanallisesti markkinointikatalyytti!
Deborah Anderson jakoi omia esimerkkejäan minulle: Vuosia sitten hän ja hänen miehensä omistivat verkkotunnuksen rekisteröintipalvelun, ja heidän iso asia oli "tunnin vastaus".
Voin nähdä, miten tämä voi valtuuttaa sivustosi toimintaan ja lisätä sivustosi luottamusta: yhden tunnin vastauspolitiikka kaikkiin tukilippuihin. Vau!
Gamification on toinen mahdollinen tapa antaa asiakaspalveluesi virusta. GamEffective on varsin edelläkävijä tällä alalla, jonka avulla yritykset voivat tehdä asiakaspalveluelämyksestä todella hauskaa ja aktivoida:
”GamEffective käyttää rikkaita graafisia kertomuksia yrityksen pelaamiseen, urheilusta kilpailuun, virtuaaliseen kaupunkirakentamiseen ja kappalekilpailuihin. Narratiivit tekevät työntekijöistä pelin sankareita eikä pelkästään nimeä johtajalistalla ja tarjoavat syvällisen kontekstikohtaisen kokemuksen. "
Tässä on hauska kuvaesitys, jossa selitetään prosessi.
10. Hanki luovia usein kysytyillä kysymyksillä ja ohjeilla
Sivustosi sisällön pitäisi vastata kaikkiin asiakkaiden mahdollisiin kysymyksiin. Asiakkaiden auttaminen on älykkäin sisältömarkkinointistrategia.
Yksi parhaista esimerkkeistä tästä toteutetusta kaivosta on UXCeclipse. Ne luovat paljon apuvälineitä asiakaskunnalleen. Tässä tapauksessa puhumme vähittäiskaupan yrityksistä.
He tuottivat infografian, päivittävät blogejaan jatkuvasti Microsoftin tuotteiden, webinarien, valkoisten papereiden käytön (koska yritys- ja vähittäiskaupassa tarvitset numeroita yrityksen arvon osoittamiseksi), podcasteja, YouTube-videoita, jne.
Se on enemmän kuin B2B-asiakaspalveluratkaisu, koska asiakkaat tuntevat olonsa mukavaksi myymänsä ohjelmiston kanssa, ja uskovat, että ”Tieto on valta”. Niin, tämä on heidän luovuutensa: tiedon tarjoaminen monissa muodoissa, jotta heidän asiakkaansa ovat aina tietoisia, tutustuvat ja palaavat verkkosivuilleen.
Bonus: Palaa perusasioihin
Kun ihmiset kysyvät minulta, mitä tärkeintä he voivat tehdä paremmaksi markkinoijaksi, sanon heille aina, että he lukevat Dale Carnegie'sin, ” Kuinka voit saada ystäviä ja vaikuttaa ihmisiin ”. Alun perin julkaistu vuonna 1936, se on edelleen suurin työ markkinoinnin alalla. Hän ei anna sinulle maagisia bullet-temppuja manipuloida asiakkaita. Hän opettaa empatian, myötätunnon ja yhteyden merkitystä. Hän tuo kaiken takaisin perusasioihin.
Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, muistakaa sanonta "Asiakas on aina oikeassa"? Jos olet tarjonnut palveluja jo pari vuotta, tiedät, että se ei ole totta. Mitä ikinä tapahtuu, muista aina pysyä ammattilaisena. Lue tämä artikkeli inspiraatiota varten.
Onko sinulla vinkki asiakaspalveluratkaisuihin?
Auttaa asiakaskuvaa Shutterstockin kautta
15 Kommentit ▼
