Suosittu mainos liike-elämässä on, että nykyisen asiakkaan pitäminen on halvempaa kuin uuden asiakkaan hankkiminen. Tästä syystä yritykset pyrkivät usein korostamaan asiakasuskollisuutta.
Vaikka asiakasuskollisuus on varmasti ihailtava tavoite, se on myös vastuussa. HooktoWinin perustaja Andrew McDermott käytti henkilökohtaista anekdoottia selittämään tilannetta, jossa yritykset kohtaavat usein uskollisia asiakkaita.
$config[code] not foundHän kirjoitti artikkelissa Fox Business:
”Paras ystäväni osti juuri auton. Ja hän on suurissa vaikeuksissa. Miksi kysyt? Hän teki sen puhumatta vaimolleen. Hän poimi sen työn jälkeen ja ajoi sen kotiin. Hän ajatteli, että olisi yllätys, että hän olisi onnellinen. Mutta tiedät miten tämä tarina loppuu. Hänen vaimonsa oli vihainen, todella vihainen. ”Kuinka voit tehdä sen ilman minua? Sinun olisi pitänyt puhua siitä minun kanssani ennen kuin tein niin suuren päätöksen. ”Ja yhtäkkiä hän on koirakodissa.
Näin uskolliset asiakkaat ovat paljon puolisoiden kaltaisia. Heillä on pitkäaikainen suhde kanssasi, joten heidän odotuksensa ovat korkeammat kuin uudella liiketoiminnalla tai ne, joita he ovat vierailleet vain kerran tai kahdesti.
McDermott ehdottaa, että nämä asiakkaat pidetään mielessä mielessä aina, kun teet tärkeitä päätöksiä, jotta nämä asiakkaat pysyisivät pikemminkin vaikuttuneina kuin pettyneinä.
Luuletko, että nämä uskolliset asiakkaat ovat pettyneitä, jos muutat täysin tuotevalikoimaanne tai tuotemerkkisi? Vaikka uskotkin, että muutokset saattavat nousta joihinkin uusiin asiakkaisiin, onko sen arvoinen, jos se merkitsee uskollisimpienne vieraantumista?
Suurin osa virheistä, joita yritykset tekevät asiakkaiden uskollisuudesta, tehdään parhaiten. Usein yritykset luovat kanta-asiakasohjelman, jonka tarkoituksena on palkita uskollisia asiakkaita. Sen sijaan se vain tekee ostokokemuksesta monimutkaisemman tai hämmentävän.
Ratkaisu tähän ongelmaan ei ole aina helppoa. Mutta ajatus siitä on… ajattele kuin yksi uskollisista asiakkaistasi.
Kun ajattelet uskollisena asiakkaana, löydät todennäköisemmin ratkaisun, joka sopii yhteen heidän elämäntapansa kanssa ja miten ne ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa.
Charles Trevail käytti Starbucksia esimerkkinä äskettäisessä Fast Company -julkaisussa:
”Lojaalisuus on usein sidottu rutiiniin. Ja kaikki innovaatiot, jotka yksinkertaistavat rutiinia ja parantavat asiakaskokemusta, ovat itsessään palkkio. Esimerkiksi My Starbucks Rewards -ohjelma hyödyntää tehokkaasti kaikkialla olevaa teknologiaa - älypuhelimia - hallita palkintoja ja suorittaa nopeat maksut. Se on niin onnistunut, että Starbucks ilmoitti tänä vuonna, että yli 25 prosenttia kaikista liiketoimista oli kanta-asiakasjäseniä, ja mobiilimaksut muodostivat lähes 15 prosenttia Yhdysvaltojen myymälöistä. ”
Tärkein takeaway on se, että asiakasuskollisuus ei ole sellainen, jota pidät automaattisesti ikuisesti, kun saat sen. Se on jotain, jota sinun täytyy pitää töissä kohti ja rakentaa koko suhdetta. Itse asiassa, mitä pidempään pidät näitä suhteita, sitä vaikeampaa sinun pitäisi työskennellä niiden hoitamiseksi.
Loyal Pledge Photo Shutterstockin kautta
1 Kommentti ▼
